栖息谷-管理人的网上家园

标题: 向大家求助“海尔”的资料 [打印本页]

作者: 巴山云 时间: 2003-6-24 15:03
标题: 向大家求助“海尔”的资料
大家好，我很希望学习“海尔的售后服务办法”以及《海尔企业文化手册》（不是《首席执行官》），若哪位朋友有，请直接发给我的信箱（web@5-2-0.com 或者xmy100@163.com ）,对提供资料的朋友，我将回赠我个人收藏的资料。

我的资料主要是电子书，比如《MBA通才之道》，《你为什么是穷人》，《小狗钱钱》，《成功一定有方法》，《魅力何来》，《致加西亚的信》，《惠普经销商大学》，《平安礼仪》等等。如果你给我提供我所要的资料，你可以获得上面任意的两本资料。

如果你没有相关的资料赠与我，恕不赠送我上面提到的资料，但可以到我们的网站下载成功学及管理类电子书:www.5-2-0.com ，上面有很多贵重的公开资料，相信它们绝不会让你失望。

作者: 巴山云 时间: 2003-6-24 17:16
请注意，我要的不是下面的资料，而是比下面的更详细的资料：（

海尔企业文化手册

＊海尔理念：只有创业没有守业。
＊海尔精神：敬业报国，追求卓越。＊
＊海尔作风：迅速反应，马上行动。
＊海尔管理模式：“OEC管理法”（英文OVERALL EVERY CONTROL AND CLEAN缩写）
即日事/日清/日高（即：对当天发生的各种问题在当天原因，分清责任，及时处理，保证目标得以实现；日清日高，即对工作中的薄弱环节不断改善，不断提高）。
＊质量宗旨：高标准、精细化、零缺陷。
＊科研开发宗旨：立足创新，用户为师，永远改进，追求完美。
＊售后服务宗旨：用户永远是对的
＊人才观：人人是人才
＊海尔发展战略
＊名牌战略：要么不干，要干就要争第一
＊一次创业（1985-19950）目标：创中国家电第一名牌
＊二次创业（1995- ）目标：创国际名牌
大集团战略：三大活一统一
＊三大活一统一：大名牌，大科研，大市场；资本活；企业文化统一
大名牌
量：一个名牌产品发展成品牌产品群
质：每个产品都是国内同行业的排头兵，并争创国际名牌
大科研
量：每年开发并投放市场的品牌占同行业之冠
质：有研究三年以后产品的机构和进行当年投产领先产品的机构
＊大市场
量：在国内市场中的份额不低于前三名
质：产品分布国内和国际市场，实行三个1/3制
＊资本活：制定与资本有关的经济指标考核体系，设定标准警戒和否决线，使资本成为活的能增值的动力。
＊企业文化统一：通过对统一的企业精神，企业价值观的认同使集团有强大的向心力和凝聚力。
＊集团运行模式：联合舰队
海尔集团的运行模式不应是一列火车，加持的车厢越多，车头的负担越重；而应是一支联合舰队，各个舰只都有一定的战斗力，整体大于各部分之和。

海尔服务理念
海尔人就是要创造感动

就这样被你感动
2002年6月22日，国际培训中心在接待上海明德学习型组织研发所分所副所长金锋给青岛市学习型组织研习班学员讲课的工作中，服务员刘瑞标在帮助客人上网时，发现金先生的电脑屏幕上有很多污渍。小刘找来酒精和软棉，给客人送到房间，但客人刚好出去了。因服务员未经客人允许是不可以随便动客人东西的，小刘便把酒精和软棉放到电脑旁边并留言：
“先生您好！刚才帮您调电脑的时候发现屏幕上有点污渍，想到您可能是外出没带擦拭的用具，这是我特意为您准备的酒精和软棉，您先用软棉醮酒精擦一遍，然后用干软棉擦干……”
整个过程非常详细。客人回到房间看到留言，既惊喜又感动，忙打开随身携带的录像机把这一切记录了下来。客人次日找到经理说：“我到过全国各地讲学，第一次遇到像海尔这样的超值服务。我会把这件事列入我的教材。”

用户永远是对的

三次上门心不烦海尔社区服务美名传
家住重庆市竞地城市花园的祖文霞女士最近听说海尔社区服务站在小区落户了，便抱着试试看的心情给小区物业打了个电话，要对家中1999年买的两套空调进行维护保养。哪知刚放下电话不到十分钟，服务人员就上门了，令祖女士惊讶不已。然而就在工作人员刚把空调部件打开时，祖女士家的门铃就响了。原来是祖女士的一位好友带着一家人来做客。看着满满一屋子人，祖女士面露难色，犹豫再三小心翼翼地对工作人员说：“能不能暂且停止下次再来？”服务人员二话没说，带着微笑收拾工具退了出来。
第二天，当祖女士再次打电话时，和上次一样，服务人员又在十分钟内就登门了，然而这次正当保养工作接近尾声时，祖女士家的电话突响，接起一听，是公司电话，上司要求祖女士立即回公司处理事情。怎么办？当祖女士再次为难地表达歉意时，服务人员像上次一样，依然面带微笑悄然退出。
一周后，当祖女士第三次打电话时，服务人员再次登门，这一次进行得顺顺当当，而且服务人员的热情不减，工作仔细周到。当祖女士送走服务人员，回头看着焕然一新的空调时，禁不住感慨万千。而海尔服务人员保养空调三次登门的事迹也在竞地城市花园以及周边居民小区流传开来。

您的满意就是我们的工作标准

“孙悟空”的一碗长寿面
2001年，一位加拿大设计师为海尔山庄二期的别墅设计造型，因此住在了山庄内。每天他都会到餐厅来用餐，时间久了，我们都知道他有一个有趣的中国名字“孙悟空”（他非常喜欢中国文学《西游记》并崇拜孙悟空）。
“孙悟空”每天都来用餐，他总是彬彬有礼，并用并不流利的汉语向我们致谢。
这天，他和往常一样，与妻子以及朋友来餐厅用餐，无意中，他的妻子说出今天是他四十五岁生日，服务员立即把这一信息反馈给了主管，并通知后灶为他煮了一碗长寿面。当服务员把这碗面端到“孙悟空”面前时，他惊讶地看着服务员，满脸的茫然。服务员看出了他的心思，忙解释道：“在中国有一个传统的说法，过生日要吃一碗长寿面，因为这面是长长的，祝您长寿；同时这面是热气腾腾的，祝您事业蒸蒸日上；里面的荷包蛋是圆圆的，祝您全家和和美美、团团圆圆，最后祝您一生平安，生日快乐！”服务员一口气说了一堆祝福的话，这时他的翻译解释了中国这一传统面的含义，“孙悟空”这才明白了，他看着服务员，眼神中有惊、有喜，笑中含着泪，他操着不太流利的中国话深深地说了一句“谢谢”！
作为主人，我们从他那满含热泪的双眼中，读到了一位在异乡的朋友在中国感到的温暖与关爱！

对内是“一票到底”的流程
对外是“一站到位”的服务

外国客商来海尔谈判，存有重要资料的行李在酒店丢失，客人心急如焚；
酒店怕影响声誉，以各种理由阻挠报警，追查行李工作遇到阻碍；
外国客商情绪激动，如果找不到行李谈判无法进行。
关键时刻，礼宾车队驾驶员程福熙挺身而出，局面峰回路转——
程福熙：胜过“福尔摩斯”的海尔驾驶员
2001年2月16日，礼宾车队司机程福熙接到海外推的一份定单：到本市某一五星级大酒店接两位澳大利亚客商和一位新加坡客商来海尔参加非常重要的谈判。
当程师傅准时驱车到达酒店时, 却发现出了意外：客商寄存在酒店前台的行李不见了！内有客商的护照、当天下午的机票及此次谈判的资料等，心急如焚的客商急得在前台大厅里团团转。
程师傅获知此情况后，一面安慰着客商的情绪，一面想着如何追查行李的方案。
关键的问题只有一个：谁拿走了行李！
程师傅打量着酒店的四周。突然间，酒店前台的行李存放台账引起了程师傅的注意，何不从这里寻找突破口呢？经过进一步追查，程师傅发现：在客商寄存行李期间只有两位意大利客人取过物品,按此推测行李有可能被意大利客人拿走了。程师傅随后拨通了意大利客人登记的联通手机号，但手机已关机，而且除此之外没有任何别的联系方式。
失望的客商提出：如果找不回行李，无法进行谈判。与此同时，酒店方面怕影响声誉，以各种理由阻挠事态的扩大。程师傅向酒店服务员索要行李牌作为凭证时，服务员以找不到、丢失为由拒绝给付，在程师傅的一再坚持下,服务员才极不情愿地从口袋中拿出。当程师傅要求拨打110报警时, 酒店却以打不出外线为由拒绝。程师傅果断地掏出自己的手机拨打了110报警。
110民警在接到报警后5分钟赶到了现场，程师傅向民警讲述了事情的原委后，提出一个新思路：与北京联通总部取得联系，调出意大利客人在中国的通话记录，从而查找他们去向。110民警十分赞成并立即实施这一方案。
这一方案果然有了效果。通过这个办法，找到了北京联通的总部，通过总部，了解到意大利客人确实定于今天上午前往诸城某单位洽谈生意。110民警立即与诸城方面取得联系，果然有此事，而客人此时还未到诸城。通过诸城方面的联系,陪同意大利客人的中方代表在路上停下车，打开后备厢一看，果然多了行李。而此时，110民警已经飞驰在赶往诸城的路上！
……
下午2：30分，公安民警将行李送到了客商的手里。原来正如程师傅推测的一样，酒店的服务生装错了行李，被意大利客人带到了诸城！
谈判非常成功！结束谈判后在前往机场的途中，客商激动地说：“从一位普通的海尔驾驶员身上我看到了海尔人的高素质。我们初次来到中国，这件事情本来给我们留下了很坏的印象，但程师傅的行为让我们对中国之行留下了深刻而又难忘的回忆！”

一站到位式服务让您处处感受家的方便！
2002年1月7日，海尔集团出访人员到日本考察，国旅人员从飞机协调、机票购买和青岛送接机、日本接送机、商务访问的陪同协调服务，都能全程跟上。2002年1月11日，海尔集团出访人员从日本回国，由于天公不做美，天气能见度差，青岛机场盲降导航系统拆除不能正常使用，飞机被迫返航日本。日航因天气而非飞机故障原因，拒绝乘机人员的食宿及返程安排。旅游产业事业部接到飞机返航受阻的信息后，解决问题的重担落到刘勇肩上。在国内解决这样的事儿对刘勇来说是小菜一碟，但来解决跨国之间的这等事儿，刘勇可是大姑娘上轿——头一回儿。但他没退缩，几经周折刘勇与青岛全日空取得了联系，了解时间的变化情况，不巧的是支店长不在青岛，因青岛与大阪全日空属于两个公司，协调困难。经多方沟通，终于说动了青岛全日空的工作人员，取得了支持。青岛全日空支店客运经理根据我们的要求马上进行联系，经与大阪全日空支店协商后，迅速到机场与我方人员联系上，当机场工作人员将电话交到出访人员手里时，大家感到既惊奇又兴奋。就这样我方人员的食宿得到了较好的安排，并及时乘机返回，避免了不必要的损失。
由于连续大雾飞机只能经上海再回青，地面上刘勇又多方联系，保证了出行人员顺利回青。同时又与车队联系青岛的接机准备，当出访人员坐上洁净的礼宾车队班车，大家由衷地感到了家一样的方便和亲切。
刘勇的这种服务可以称为“一站到位式服务”，即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务。它实行的是一票到底的流程，即为完成一个定单，由一个SBU从始到终的全过程的流程整合。这正是目前我们所需求的SBU对外部用户和内部用户的做法：即每个SBU都是一个自主创新的终端，为完成自己的市场目标，必须对外部的用户进行一站到位式的服务，对内部的用户实行一票到底的流程。

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