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标题: [转帖]一个银行员工对银行排队问题的看法 [打印本页]

作者: liugmwx 时间: 2007-5-13 19:43
标题: [转帖]一个银行员工对银行排队问题的看法
我不知什么原因，这几天，媒体上突然对银行排队问题进行了大篇幅的讨论，期间还曝光了一家银行客户排队员工却在打扑克的情况。一时，让大家觉得国有商业银行无论是内部管理还是服务，都是太差了。正好这两天外资银行开始在国内办理人民币业务，通过记者的体验报道，大家又对国有商业银行担忧起来。担忧之后，不免还要分析问题，提出建议。
　　
　　我作为一个银行的员工，对银行排队问题也是深有体会。说实在的，我在本行的大厅里办理业务，有时都受不了那个等。我深能体会到客户在等待时的焦急与无奈。
　　
　　但是，我也深深的知道，我也想告诉大家，无论媒体怎样曝光，无论国家有关部门怎样要求，无论当事的国有商业银行怎样表态采取措施……..银行排队问题都不会解决，至少不会在短时间内解决。这就象学生的体质不会因为那个“亿万学生阳光体育运动”而好马上起来一样。大家不信的话，可以等着瞧。
　　
　　因为，看似简单的银行排队问题，实际上有着深层的体制原因。而解决这些深层的问题，在现有体制下，几乎是不可能的（很不幸，这又和我们国内的许多问题一样）。
　　
　　首先，银行（我说的是我所在的银行，以下同。因众所周知的原因，我对其它银行的情况并不太了解）这几年实行的改革，即使主观上想提高服务质量，但实行起来，却是更加的没有人愿意到前台去工作、直接为广大老百姓服务了。
　　
　　这几年，银行所进行的改革，与员工密切相关的有两个方面：一是用人体制方面的改革，二是工资分配改革。对员工最重要的工资收入一项，你们都不知道经过这几年的改革后，员工与员工之间差别有多大。
　　
　　这种差别是金字塔式的。从整个系统来说，在最底层的是基层行的员工，最高层的是总行的员工。同样的岗位，总行员工的收入数倍甚至十数倍于基层行的员工。而所在行的内部也是这样，前台员工收入最低，后台员工收入稍高，管理人员最高。其差别在数倍到十倍之间。社会上都说银行收入高，现在这话太过时了。真正的情况是：银行里当官的收入高，而员工是不高的；上级行收入高而且稳定，基层行收入低且没有保障。以我所在的城市为例，普通长期用工的收入也就是每月2000~3000元左右；而短期用工只有1000元左右――这样的收入也不是有保障的，还要看完成上级行给下达的任务情况。如果完不成任务，还得扣。扣来扣去，最终就低得可怜了：我都不好意思说是多少。
　　
　　最终这两项改革的结果就是，你要想收入高，必须当更大的官、晋升到更高的级别，或者是从所在行调到更高一级的行一直到总行。
　　
　　当然，也有一部分员工因为做的业务多而多得的，但那毕竟太少了，而且还需要有广泛的家庭关系支持。
　　
　　而一个员工要想得到提拔，在基层埋头工作是一点没有用处的――这个我不说大家也都知道。
　　
　　大家想想，在这样的环境下，谁愿意在基层工作呀？谁愿意在前台工作呀？所以，基层行的员工总是想方设法的当官或者往上调；在前台的员工想方设法的往后台调。这样的结果就是，前台只剩下那些没有关系没有能力往后调的员工了。
　　
　　基层行的人员当然是不够了，怎么办呢？招临时工吧。就招临时工。临时工来了以后，也没有时间做正规的培训，就上岗工作。你想，现在银行前台的业务种类那么多，新员工总需要时间学习与适应吧。就需要半年多的适应期。在适应期，那工作效率是很低的，差错也是难免的。等到适应期结束以后，这些短期用工就会考虑自己的待遇与工作环境――搁谁不考虑呀？都要养家糊口呀！这一考虑，与其它行业一比较，他渐渐明白，自己的工作压力也大，也累，风险也大，收入也太低（通常情况下，大约相当于在工地上的小工的收入吧，能保证的月收入也就是不到1000元）。这样，有了更好的机会，他们会毫不犹豫的走人。于是银行就再招人――新员工再适应………
　　
　　现在，大家明白了吧，您到银行为什么经常排队，这是一个非常重要的原因――那个为您服务的银行员工很有可能是一个新手，她连银行的业务种类都还没弄明白呢，也不会点钞，老怕弄错了自己赔上。一笔业务，熟练工一分钟能完成的，他会花上几分钟甚至十来分钟，您能不等吗？能不排队吗？
　　
　　其次，银行为了争取更大的利润，都对小客户不太重视。他们把更多的资源用在了那些所谓的能带来更大利润的客户上面去了。这几年，大家都在谈一个“二八规律”。用在银行里就是，银行80%的利润是由20%的客户贡献的。在这样的思想指导下，银行就出现了所谓的贵宾室、VIP窗口等。银行利用计算机系统，能检索出来那些所谓的VIP们，发给他们一个VIP卡。然后，这些人再来办理业务，就享受特殊服务。这些人去了不但不用排队，还会得到细心的照顾。而那些所谓的小客户，即80%的那部分，数量本来就多，还只能使用更少的窗口，按正常顺序办理服务，排队自然是难免的了。
　　
　　最近，有媒体对这样的做法提出了批评，说这样不利于保护弱势群体的利益，不利于建设和谐社会。所以，有的银行对这一做法有所收敛。但我想，表面的收敛不等于放弃这个做法，只银行的考核体系不变，这个做法会越来越多的得到推广。
　　
　　第三，象任何单位一样，服务质量，不会在本质上影响负责人的考核与晋升。象中国任何单位一样，一项工作，只要领导重视了，往往会解决的较快较好。而在服务方面，基层行的负责人是不会花大力气抓的。因为，决定他们前程的不是顾客的评价，而是上级行的评价。上级行依据什么评价呢？除了众所周知的原因外，最重要的就是业务指标的完成情况了。这样，在现有体制下，基层行的负责人往往不会花费太多的精力去抓前台的服务效率，他们会想方设法地完成业务指标，更会控苦心思的去获得上级行领导的好评。只要这两样做好了，他们的前程才会有保证。如果花大力气去解决服务效率问题，不但收效甚微，而且会影响他们的前程，他们会干吗？这样，银行的服务效率会提升吗？
　　
　　第四，没有人关心前台员工的辛苦与压力，他们怎么会有更好的积极性为客户提供优质的服务。前一段时间，网上流传一段话，被各行各业的网友套用描述自己所在单位的情况。这段话是这样写的：领导贵族化，员工奴隶化，人际复杂化，加班日夜化，上班无常化，绩效保密化，竞聘内定化，检查形式化，待遇民工化，加薪是神话！这段话用来描述银行员工的工作与生活也是非常贴切的。
　　
　　在银行里，前台员工的工作累，压力大，工作时间长，岗位工资低。但他们在单位里是最不受重视的一群。没有人关心他们，还经常会有客户投诉而生一肚子气；如果你没有关系，你根本看不到希望。因此，他们的心情可想而知。这样一种心理状态的员工，你能指望他们提供优质的服务吗？他自己都有生不完的气呀！怎么会有好心情干工作！
　　
　　至于其它的原因，诸如买基金的人多，客户金融意识的增强等，我想，这是存在的，但比起我说的这几项来，根本不是最重要的。以上几种原因，才是根本的。解决不了以上那些问题，银行要想解决排队问题，我看是天方夜谭！
　　
　　仁者见仁，智者见智。从银行内部来说，排除问题就是这样形成的。笔都孤陋寡闻，又没有经过认真的调查研究，分析问题难免片面，各位谅之。
　　
　　
　　
　　另外，给大家提供几个窍门，可让您在办理银行业务时少生点气、少费点时间。
　　
　　一、重要的业务，如贷款，如果您在银行有熟人，一定要用呀。这个原则在各行各业都通用的，不用我多说。
　　
　　二、尽量在工作时间的两头去，就是银行刚上班或临结帐下班前，这两个时间段客户较少。当然，这要根据您自己的时间。
　　
　　三、在您消费的地方如有POS机，尽量使用它，也就是划卡消费。这样不但方便，而且安全。还省去了取现金的时间。
　　
　　四、取现金不大时，尽量到发卡行的自动取款机上，这样速度快，还省去看银行工作人员的脸色。
　　
　　五、如果您对计算机操作很熟悉，不妨使用网上银行。虽然网上银行出过几次安全问题，发生了几起资金被盗的事件，但如果您使用最新技术的U盾或者动态口令卡等，网上银行是安全的。
　　
　　六、如果您确实对自己受到的服务不满，请拨打各行的投诉电话，非常管用的。
　　
　　七、最后，安慰大家一下，在中国，到什么地方办事，感觉都差不多。整个大环境都是这样，咱把事情看开点，别生气呀，气坏了身子，那可是自己的。

作者: liangest 时间: 2007-5-13 20:21

呵,楼主的观点是很客观的,

真正能改变这个问题的是我们所有的消费者

等到我们所有的钱都不用往银行存的时候,银行就不会排队了

到时候我相信会反过来的,银行们会在你家门口排队让你存钱的

作者: changeamao 时间: 2007-5-13 20:42

哈哈哈，这个是工商银行的，U盾和动态口令卡！

[em31][em31][em31]

作者: 咖啡泓 时间: 2007-5-13 22:21

曾经因为换加币，在人民银行等了差不多两个钟，还好有位坐。

排队是正常的，农业银行、邮局、所以银行我没试过不用排的，运气好，半个钟，运气不好，一个钟以上。

作者: 9think 时间: 2007-5-14 07:21
我以为要粉饰太平,其实道出实情。难得的肺腑之言,希望银行态度在好一点,不然的话,以后我就不要存款了,全转变成现金,做成不动产。

作者: alan2308 时间: 2007-5-14 08:59

楼主说的有其中之一是体制问题，我倒是有些感慨。银行为了赚钱，钱从哪里来？20%的客户，是个好路子。80%也不能放弃（不知道长尾理论在此是否适用）。我们做服务的，都知道客户满意度是企业之本，现在听来有些人倒是放弃了这些（至少是一部分）。当然，事情不能一棒打下去。但至少，应该把精力放到客户上，才是根本之策。

近来又多了社会责任的说法，国家发个牌给你，也至少尽可能地满足需求吧。

作者: shxzgf 时间: 2007-5-14 09:07
做人难，做打工的人更难！

作者: tonywu 时间: 2007-5-14 09:42

这就是国内普通存在的“官本位”思想，大家都想当官，只有当官了才能发财，可是当官的必竟是少数中的少数呀！银行至少应该实行不同职系的晋升通道！

作者: redbar 时间: 2007-5-14 11:11
怎么看都象是基层员工的抱怨啊？工资少就是服务不好的根源吗？

作者: biuestar 时间: 2007-5-14 11:29
说到底还是体制问题，可是80%的人里也会有20%的人的存在

作者: 林妹妹 时间: 2007-5-14 11:52

没想到，银行内的考核机制也是这么不合理，

黑暗的地方太多了。

作者: 1freesun 时间: 2007-5-14 11:58
中国处于一个非常的时期，相信不久的将来，这些都会有所改进的。！

作者: shiyangwo 时间: 2007-5-14 13:07
普通百姓除了抱怨，也是没有其他办法的

作者: glq6831 时间: 2007-5-14 13:23

楼主的有道理，

国内这样的日子，过几年(可能）就要结束！因为国外银行的业务现在已经在中国展开，只要这个口一开，

他们就慢慢的来了，中国主要是银行太少，就这几家，听说在美国，有1000多个银行，等到那个时候，看谁能吸引到客户的钱。

改革是肯定的，只是时间问题！

作者: sdram0409 时间: 2007-5-14 14:40
我想还没有那么糟糕吧，最近看到好多银行都采用牌号机，顾客抽到号码后到等待区等待，等待区的环境也又很大的改善，体制在改变，管理水平也在改变，的确需要一定的时间，希望大家对自己的银行多一点宽容，

作者: 玉米粒 时间: 2007-5-14 16:20
什么是U盾和动态口令卡？

作者: 星尘 时间: 2007-5-14 16:51
现在一些小银行基本都采用了等候电子牌号机,这个也挺公平,挺好的，反而那些大银行(国有)这边做的就比较差啊,店大欺客.服务更不上，早晚会被顾客抛弃.

作者: 文涛在线 时间: 2007-5-14 17:22

等到我们所有的钱都不用往银行存的时候,银行就不会排队了

到时候我相信会反过来的,银行们会在你家门口排队让你存钱的

作者: smiler322 时间: 2007-5-14 18:55

如果不是万不得已，真的不想在银行排队。

其实你在等候的时候，你会发觉之所以那么慢，可能真的是一个两个比较难搞的人拖拉时间。而这些难搞的人呢，大多数是一些老人家，我也挺理解的。但是真的霸占着窗口询问一些没有身份证也要注销账号的事情，真的是浪费大家的时间。银行在大厅里设置客服人员，为什么只针对打算来投资的人，为什么不照顾一下这些老人家呢。

作者: liugmwx 时间: 2007-5-14 21:24

QUOTE:

以下是引用玉米粒在2007-5-14 16:20:03的发言：
什么是U盾和动态口令卡？

U盾，即工行2003年推出并获得国家专利的客户证书USBkey，是我行为您提供的办理网上银行业务的高级别安全工具。它外形酷似U盘，像一面盾牌，时刻保护着您的网上银行资金安全。

详见http://www.icbc.com.cn/guanggao/2006nian/0801/sy_banner_koulingka060801.html

作者: 玉米粒 时间: 2007-5-15 10:59
谢谢楼主！

作者: 仁 时间: 2007-5-15 16:16
银行里有的是钱，但还是钱在做孽啊！

作者: huoyuan 时间: 2007-5-15 17:48
楼主说得挺有道理的。银行的考核体制确实很不合理，另外一些业务办理的程序复杂，也耽误不少时间。

作者: 柔依依 时间: 2007-5-27 19:23
没法说，我到银行，没有不等的，中午越着急人家还来个暂停服务！！[em08]

作者: glw0926 时间: 2007-5-27 23:02

有压迫就有反抗，总有一天银行会作出有效的举措来。不过那是要等到他们意识到。

如果有可能我建议使用外资银行，至少很少受气

作者: rliubin 时间: 2007-6-2 09:17

有道理，但是难道就没有解决办法吗

作者: 书生 时间: 2007-10-23 09:52
其实在中国有钱的人基本持有的是资产,支撑银行存款的还是那80%的人,因为他们的钱不敢花

作者: zhushu0228 时间: 2007-10-24 09:26
哎，也想在取款机上面取钱啊，可是害怕假币，我不能每一张都在探头前面照照吧，浪费时间，而且银行的监控录象还不是那么容易看到的

作者: successful18 时间: 2007-10-30 08:32

楼主分析的透彻，使我大开眼界啊，生活中的事情应该关心起来才是

作者: rainzou 时间: 2007-10-31 14:04

看了后，严重赞同！！！因为LZ说得是实情。也严重恼火！！！因为不知道咱们国家这些问题待何年何月才能彻底解决。

作者: 亮者亮也 时间: 2008-2-22 11:22
前台就是累，好多毕业生一听上柜台就不愿意干，其实真的要能劳有所得，工资上去了，大家的积极性也会调动起来的

作者: 老古董 时间: 2008-9-10 16:55
应该让中央重视这件事

作者: 亮者亮也 时间: 2008-9-28 08:20

银行排队是解决不了的问题，银行为了控制风险，办业务时很多业务都需要主管授权，这样自然而然速度就会变慢。

深圳这边工行和招行的态度还比较好，尤其是工行，可以打95588投诉，好像一个柜员被3次投诉后就被下岗

[em08]

作者: obeistern 时间: 2009-1-30 00:28
确实如此，虽然我不是银行的，但作为金融行业的同行来说，感同身受。

作者: obeistern 时间: 2009-1-30 00:29
确实如此，虽然我不是银行的，但作为金融行业的同行来说，感同身受。

作者: obeistern 时间: 2009-1-30 00:31
确实如此，虽然我不是银行的，但作为金融行业的同行来说，感同身受。

作者: 茗茶 时间: 2009-2-9 16:51
每次去银行，排队是家常便饭，已经习惯了！

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