CRM是什么？不管是厂家还是消费者恐怕都不能够说清楚。哪怕是菲力普.科特勒他老人家来了也未必能给我们一个满意的回答。CRM究竟是什么？其实我们只不过是划了一个圈而已。
真正的CRM起源于我国。这样说或许有点过于极端，但是就商业发展的情况来看，中国在春秋时期就已经有了商业交换，而那个时候的欧美还是处于蒙昧洪荒之中。我们来假设一下：一个我国古代春秋时候的人，在一个集镇上开了一家店铺专门各种陶器。一开始只有一个人来买陶器。店主很热情，经常来和买陶器的顾客聊天，拉拉家常什么的。久而久之，客户都知道这家陶器店的主人很热情，陶器的质量也不错，因此一旦家里需要陶器；而且一旦朋友需要陶器，都向朋友推荐这家陶器店。这家陶器店的生意就好了起来。集镇上越来越多的人来这家陶器店来选购他们所需要的陶器。当时，一个集镇上也不过只有两三百户人家，他们都很了解这家陶器店，也愿意来这家陶器店买陶器。陶器店的主人也经常和这些顾客聊天，了解这些顾客需要什么样的陶器以及其他方面的一些情况。
随着时间的推移，陶器店主人老了，他知道自己活不了多久了。于是他把这集镇上的顾客的一些情况告诉了他的儿子，例如镇东的那几一般几个月需要一个什么样的陶器。这家有几口人……等等。他的儿子继承了父业，镇上的顾客发现他的儿子比他的父亲更优秀，对他们的需要也了如指掌。于是这些客户老了的时候也告诉他们的子孙，以后如果需要陶器就直接去那家陶器店。
又过了很多年，镇逐渐地变大了，买陶器的人越来越多了。陶器店的主人发现靠大脑很难及住这些客户的情况了，于是他专门雇了一个人来纪录这些客户的具体情况。并让这个人对客户进行划分，哪些客户一次性购买的量很大，哪些客户购买的量很小……等等。
又过了很多很多年，经历了战争、离乱、变革，这家陶器店靠这他的那些顾客纪录总能生存下去。顾客与陶器店之间已经产生了一种超常的信任。又过了很多年，战争结束了，和平的时代来临了。人们的价值观、文化体系、道德体系发生了一系列的变化。一方面，科技进步，技术发达使得大规模的生产成为可能。另一方面，人们的需求被激发出来。市场上出现了供不应求的状况。这个时候陶器店的主人发现靠原来的方式很难维持店铺的经营。大量的竞争对手抢走了陶器店的客户。人们更倾向于购买一些批量生产的产品。于是陶器店的主人不得不进行改革，在技术上革新，大批量地复制产品来满足顾客的需求。
后来科技进一步发展，社会继续前进，出现了计算机以及电子信息技术。交易的范围被扩大了，竞争对手越来越多，而顾客的需求也发生了变化。越来越多的客户需要的产品更具个性化。同时顾客需要的不仅仅是产品，还需要除了产品以外的人文关怀、感情交流沟通……陶器店的主人很清醒地认识到这一状况。为了更方便地纪录这些客户的需要以及客户的具体情况，他使用了电脑，并且将这台电脑联上了互联网，使得他能够照料到更多的顾客。
一切似乎又回到了几千年前他的祖先那样，经常地与顾客拉拉家常了解顾客需要什么，聆听顾客的声音，及时地满足顾客需要。不仅仅陶器店的主人是这样做的，他告诉他的妻子儿女以及作坊的工人，也要这样。
这样看来，我们是不是划了一个圈。只是工具随着时代的变革而发生了改变。这就是CRM。
重学国学和重新用历史的眼睛审查这些经济规律
有收获,谢谢
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