跨越管理的断层（二）

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（四）ERP+E-Commerce是贯彻ISO 9004的有效工具
1、应用ISO 9004的局限性
目前，国内企业应用ISO9000标准已经非常普遍，80%的大、中型企业都通过了ISO 9000认证。由于ISO 9004：2000为企业追求卓越的业绩改进提供了指南，随着2000版ISO 9000标准的深入贯彻，有越来越多的企业开始关注和应用ISO 9004：2000。但如何将这套指南性标准转化为企业可操作的管理体系，则是一个困难的过程。
如果说，一个企业贯彻ISO 9001标准尚可以通过人工方式建立文件化的质量管理体系，将程序文件、工作文件、质量记录等建立在传统媒介上，并通过人工对各种数据和信息进行统计、分析、汇总、保存及传递，尽管会增加一些实施成本，但与所带来的效益相比还可以接受的话，那么，由于ISO 9004标准在内容上要比9001宽泛得多，对每一过程所考虑的因素也较多，并且涉及到更多相关技术的应用，此时应用ISO 9004标准时也采用人工方式的话，则会给企业带来怎样的负担和结果是可想而知的。首先，系统的开销会大大增加，企业要投入大量的人力和物力来建立和维护这样一个体系，且不说需要大量的书面文件和记录，单是对各过程输入条件的确认和各种数据的分析就会使得企业不堪重负，运行效率是难以达到要求的。其次在内容的执行上难免有疏漏和不周之处，使应用效果大打折扣。标准中提示的一些技术如：财务报告、变差分析、风险评估方法、数据分析等也需要相应的专业人员来组织实施，这对许多企业来说是不实际的。
2、ERP+E-Commerce对ISO 9004的支持作用
企业贯彻ISO 9004标准，按标准的提示对质量管理体系的过程进行识别和管理，设定相应的工作流、监控措施从而规范运作，对过程中所产生的记录和数据也必须进行适当控制，为相关过程提供输入，也为改进计划以及对下阶段的经营预测提供支持。在对每个过程的管理中，有些活动是由人来做的，如对过程的策划和过程的实际运作活动；但对过程的分析统计、过程记录控制、过程信息的传递是可以通过计算机来完成的，如在ERP系统中，企业可以轻而易举地根据人员档案选定培训对象、记录和分析培训结果并传递培训信息到相关部门和人员。类似这些活动，通过引入ERP系统中自带的标准化工作流程，利用功能强大的数据库和内嵌的各种统计分析工具来完成，将大大提高运行效率。特别是对于企业人员素质欠缺和专业力量薄弱的统计技术的应用，只需要通人工录入原始数据，就可以得到诸如变差分析、风险评估曲线之类的专业化的分析结果。
此外，由于经营的不断发展，很多企业要考虑如何及时了解市场需求；如何调查搜集顾客的意见及竞争对手的有关信息；如何对其分支机构或分销商进行有效管理；如何与原材料供应商或业务合作伙伴建立互利互惠的关系以及实现物流、资金流和信息流的良性互动这一系列问题，这些过程如按传统方式来控制管理，其时效性和效率是无法满足过程运作要求的。但利用ERP+E-Commerce系统，使企业得以把分散的、孤立的信息串连起来，形成一个能够触及世界各地的供应链。通过基于Internet的客户关系管理（CRM），识别和评估单个客户，分析其价值，并制订基于目标价值的战略，从而吸引并保持一个忠诚、有丰富回报的客户群；通过Internet技术实现对供应商的供应关系管理（SRM），与供应商建立互利的合作关系；企业通过Internet/Intranet/Extranet，可以对不同地方的不同业务部门进行集中管理，并可以在ERP系统内，通过复制企业目前的业务流程，迅速创建新的业务部门。
3、ERP+E-Commerce对深化贯彻ISO 9000的意义
由于ISO 9000标准的约束是柔性的，特别是对一些复杂的信息处理过程，如:数据采集、统计、查询、分析、判别、传递等作业和文件、记录管理的过程，采用人工操作的效果是无法与计算机程序相比拟的，这也是很多传统企业贯彻ISO 9000标准达不到应有的深度、执行过程不稳定的根本原因。即使市面上一些所谓的ISO 9000质量管理体系软件，在很大程度上只是一个网络化的文件管理系统和一些文档模板，没有真正应用现代管理理论的工具和方法。ERP+E-Commerce的刚性约束和强大功能，正好从纵向上强化了ISO 9000的贯彻。
二、二者集成应用的关注点
（一）ISO 9004与ERP+E-Commerce的对应点
ISO 9004标准中的以下条款对应了企业的一组实际运作过程或辅助过程：文件（4.2）；资源管理（6.包括：人员、基础设施、信息、供方和合作关系、财务资源）；过程的管理（7.1.3）；与相关方有关的过程（7.2）；设计和开发（7.3）；采购（7.4）；生产和服务的运作（7.5）；测量和监视装置的控制（7.6）；产品的测量和监视（8.2.3），下表给出这些过程与ERP+E-Commerce的实现功能之间的对应点（为了便于操作和比较，有些过程和部分涉及到“相关方”的过程是采用ISO 9001的要求；“协同商务平台”和“产品设计管理系统”是信息技术的应用功能）：
表1 ISO 9004与ERP+E-Commerce的对应点（注）
ISO 9004（9001）的过程及辅助过程        ERP+E-Commerce的功能模块
质量管理体系—文件（4.2）        文件管理模块
资源管理—人员(6.1)、组织内人员满意程度测量（8.2.4）        人力资源管理模块
资源管理——基础设施（6.3）、测量和监视装置的控制（7.6）        设备和仪器管理模块
资源管理——信息（6.5）        协同商务平台
供方及合作关系（6.6）、
供方及合作者满意程度测量（8.2.4）        供应链管理功能
财务资源（6.8）、财务测量（8.2.1.4）        财务管理模块
过程的管理（7.1.3）、过程的测量和监视（8.2.2）        需求分析和业务流程重组
与顾客有关的过程（7.2）、顾客满意程度的测量（8.2.1.2）        客户关系管理模块
设计和开发（7.3）        产品设计管理系统（PDM）
采购（7.4）        采购管理模块
生产和服务的运作（7.5）        生产计划和控制模块
产品的测量和监视（8.2.3）        质量管理系统模块
（二）二者结合的必要性
前面分析了ISO 9004与ERP+E-Commerce之间的关系和对应点，可以看出ISO 9004与ERP+E-Commerce从目标到内涵都有许多结合点。尽管ISO 9004与ERP+E-Commerce在管理思想和目标方面在很大程度上是一致的，但这二者之间不是相互替代的关系，而是互相补充的关系，二者的结合有于企业运作效率的提高。
1、相互之间的不可替代性——二者共存的基础
首先，ERP+E-Commerce系统是不能全面代替ISO 9000质量管理体系的。就ISO 9001标准来说，如果一个组织想通过实施ERP+E-Commerce项目而达到符合ISO 9001：2000质量管理体系标准的目的，是不现实的。虽然ISO 9001标准的许多要求都可以通过ERP+E-Commerce的功能模块来实现，但仍然有些要求是无法通过ERP+E-Commerce的定制化程序来满足的，如标准中规定的管理职责、管理评审、内审、纠正和预防措施等必须通过管理者策划和开展有针对性的活动来实施。反之，搞ISO 9000特别是贯彻ISO 9004，如果没有ERP+E-Commerce的功能支持，管理体系的运行效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。
2、二者结合的必然性——提升效率的需求
另一方面，按ISO 9000的管理思想，组织内所有与质量有关的直接和间接活动都要受控，如果将实施ERP+E-Commerce的活动当作一个过程来考虑，则过程方法即所谓PDCA循环也适合于ERP+E-Commerce，而其中对ERP+E-Commerce的控制准则就是ISO 9000的相应要求，ERP+E-Commerce的改进方向就是实现和超越组织的当前目标。如果ERP的设计完全独立于ISO 9000的相关原则，那么很可能有些ISO 9000标准要求的、本可以通过ERP+E-Commerce系统来完成的活动没有被考虑进去，则所实现的管理功能相对于ISO 9000标准来说是不完善的。在这种情况下，企业若要使其质量管理体系符合ISO 9000标准，就要以人工的方式做一些额外的工作以补充ERP+E-Commerce的不足，这样一来，就大大增加了系统开销，降低了运作效率。因此，在ERP实施的初期，对业务流程重组和二次开发的策划充分考虑ISO 9000标准的要求尤为重要。
（三）ISO 9004与ERP+E-Commerce，孰先孰后
作为一个企业若想以最小的资源和代价兼容这两个体系（或系统），究竟应该在什么样的次序上、什么阶段中实施哪一个体系（或系统）或开展哪些活动呢？
就国内的现状来看，通过ISO 9000认证的企业远远多于已实施ERP的企业。因此，在先上ISO 9000之后再上ERP项目的情况居多。这种情况的优点是：有实施ISO 9000的基础，企业对八项质量管理原则、过程方法、PDCA循环等管理理念有了深入的认识和体会，也形成了对各项业务流程的有效控制机制，这正为实施ERP提供了思想意识基础和约束控制手段。这种情况的具体做法是：在实施ERP的前期借助ISO 9000质量管理体系认证已有的培训和实践，使ERP的各个工作流程和数据形成ISO 9000的程序文件、作业指导书或记录的一部分，纳入到相应的约束和控制之中，推进ERP的实施。随着业务流程重组的展开和软件的二次开发，将企业ISO 9000质量管理体系中可以由计算机完成的过程和活动嫁接到ERP系统中，并将ERP各个模块的报表输出格式统一为ISO 9000要求的质量记录，形成一个在一定范围和层次上互相渗透的有机整体。
而对于同时期实施两个体系（系统）并希望通过ISO 9000质量管理体系认证的企业来说，可以在培训阶段将ISO 9000知识和ERP基本原理培训相结合，重点导入八项质量管理原则的理念，以ISO 9000标准的要求为主线，阐明质量管理体系的过程和记录在ERP中实现和形成的原理。在业务流程重组阶段，结合ISO 9000的过程方法，从考虑过程增值的角度，确定各个过程的输入、输出、控制准则和所需资源、文件、记录。之后分别策划人和计算机要完成的活动，对于可由计算机完成的活动，按上一节所述的方法将ERP功能模块逐个“ISO化”，通过二次开发对ERP中的标准化工作流程进行完善和深化；对于由人来完成的活动，可按第一章介绍的质量管理体系的建立方法和步骤来执行。这种方法即使对于不打算实行ISO 9000认证的企业实施ERP项目也是适用的。
（四）过程方法和业务流程重组的互动
1、二者的联系和区别
从前面第一章和第二章的相关部分可以看出，ISO 9000的过程方法与ERP实施中的业务流程重组（BPR）的理念是相似的，所开展活动的步骤也完全相同。所不同的是，BPR更强调“重组”和“再造”， ISO 9000强调“识别”和“确定”。前者是按项目管理方法进行的突破性改进，由日常运作之外的跨职能的小组来实施，如：ERP实施顾问小组。由于这种改进的彻底性和全面性，所以改进完成之后有一个相对的稳定期。后者是由组织内人员对现有过程进行渐进的持续改进活动，相对稳定的周期比较短，所以要求在识别和确定过程的顺序和相互作用时，要考虑形成必要的体系文件和记录，并确定过程的测量和监视方法，以把握改进的机会。
业务流程重组和过程方法的目的也是一致的，都是为了使过程增值。业务流程重组通过对流程中的非增值环节进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率,使得流程更加合理与容易操作，这也是深化贯彻ISO 9000标准的需要。在ISO 9004中提出，管理者应当确保过程都以有效和高效的网络方式运作，还应当分析和优化过程（包括产品实现过程和支持过程）。如果在识别和确定过程时，不考虑使过程增值的因素，或过程职责不明确，控制准则不合理，则过程业绩和有效性是不完善的，很有可能是将原有的、落后的、不合理的操作和管理程序的简单描述或翻版。
业务流程重组和过程方法这二者的根本区别在于对过程的改进程度不同。企业在实行BPR时，所涉及的影响面较大，要停止和中断原有流程，完全以新的流程代替之，操作人员对新的业务流程要重新熟悉，各方面投入的人力和物力也较大。而采用PDCA渐进式改进，基本不需要停止和中断原有业务流程，仅对不合理之处作局部调整，操作人员也容易上手，也不需要投入很大的人力物力。
2、二者结合应用的要点
基于以上分析，在考虑ISO 9004与ERP+E-Commerce的结合时，识别在何种程度上采用“业务流程重组”或“过程方法”是必要的。一般来说，对于ERP中产生静态数据（基础数据）的过程（或流程），如:生产计划和控制过程，应该采用业务流程重组的方法以确保数据的准确性和可靠性。另外，对于受人为因素影响较少、程序化程度高、主要由计算机来完成的活动，如文件管理，也可以采用这种方法。但对于一些难以程序化、主要由人来完成的活动，如内部审核，应采用过程方法来控制。对于一些部分由计算机执行、部分由人来完成且呈规律性变化的流程，在经过业务流程重组区分出由人和计算机执行的任务后，通过在ERP系统中建立可用户化的动态模型是适宜的。
从长期来看,过程方法与业务流程重组可以在企业内相辅相成地发挥作用。一方面,ISO 9000标准要求对质量管理体系及其过程进行持续改进,通过过程方法的PDCA循环反映企业质量活动运作的变化和改进。另一方面，对于通过ISO 9000质量管理体系内审和监督审核所发现的不合格项，有些必须采用突破性改进的方法，也就是业务流程重组（BPR）来实施改进，以达到符合标准规定的要求。业务流程重组（BPR）需要重新设计现有流程，考虑岗位职责的合理设置、绩效考核指标的切实应用、管理制度的不断规范使其趋于合理化。用改进后的流程替代原有流程后，还应将改进后的目标流程与事先确定的绩效目标进行对照，评价是否达到既定的目标。这个过程也是一个PDCA循环，通过策划、实施、检查、改进，过程方法为企业业务流程重组的持续改进给出了方向和手段,同时保证了目标业务流程的真正实现。因此, 过程方法与业务流程重组两者构成了企业的“台阶式发展”图景：通过BPR在垂直方向的“优化与提升”推动ISO 9000质量管理体系在更有效率的层次进行突破性改进；通过过程方法在水平方向的“规范”,促使目标业务流程落到实处,为再一次的“优化与提升”巩固基础。
（五）合理的裁剪与应用
正如企业应用ISO 9001：2000标准时，由于产品特性和顾客要求或适用法规的要求不同，可以按本标准1.2应用的要求，对第7章“产品实现”的某些要求进行合理删减一样，企业在策划ISO 9004：2000+ERP+E-Commerce系统时，也可以结合企业的实际情况加以合理的裁剪和应用。
从ISO 9004与ERP+E-Commerce对应关系列表中可以发现，ISO 9004在大部分条款中考虑了相关方的需求和期望，这使得ISO 9004的有些指南性条款与ISO 9001的对应要求相比既难以理解，也难以操作。因此，在列表中将这部分内容与ISO 9001的对应要求进行了整合。类似这种对ISO 9004的裁剪，应该最少要达到满足ISO 9001的要求，否则就失去了贯标认证的意义。
由于企业考虑ISO 9004与ERP+E-Commerce结合时以ISO 9004为主线，对ERP+E-Commerce模块进行“ISO化”，而ISO 9004又是建立在应用ISO 9001的基础上的，因此，如果企业对ISO 9001第7章“产品实现”的某些要求进行了合理删减，比如，对设计和开发（7.3）进行了删减，那么，策划ISO 9004：2000+ERP+E-Commerce系统时也不需要考虑这类功能模块，如所示例中的“设计和开发模块”，这对于一些已获得ISO 9001：2000质量管理体系认证的组织实施ERP项目时，对相应功能模块的取舍有一定的参考作用。
三、如何用ISO 9004标准评价ERP+E-Commerce系统
（一）ERP+E-Commerce系统评定方法综述
1、Oliver Wight 公司的ABCD 检测表
ERP+E-Commerce系统的实施成功与否，关键在于在系统平稳运行一段时间之后，各项功能和性能指标能否达到组织预期的目标。因此，对ERP+E-Commerce应用绩效进行定性、定量地分析评价是非常必要的，一方面有助于科学地测量企业实现其目标的进展情况，另一方面也促使组织查找问题，得以持续改进。对ERP系统的评价目前在国际上比较通用的是采用一套ABCD检测表。最早的ABCD检测表是由MRPII的先驱者美国著名生产管理专家奥列弗?怀特（Oliver W?Wight）于1977年提出，共20个问题。这 20个问题按技术、数据准确性和系统使用情况分成三组，每个问题均以“是”或“否”的形式来回答。第二版的检测表扩充为25个问题，且增加了“教育和培训”分组内容。在1980年代，ABCD检测表得到了进一步的改进和扩充，推出了第三版。其覆盖范围已不限于MRPII，还包括了企业的战略规划和不断改进过程。第四版的 ABCD 检测表于1993年由 Oliver Wight 公司推出。这个检测表也已不再是几十个问题的列表，而是按企业的基本功能划分成以下五章：战略规划、人的因素和协作精神、全面质量管理和持续不断的改进、新产品开发、计划和控制过程。其中,第五章计划和控制过程是基于MRPII的基本原理而提出的。
对于生产计划和控制过程的定量分析评价，在Oliver Wight 公司的ABCD 检测表第五章中，以对22个综合问题的回答来进行测评，包括：销售和生产规划的制定和执行情况、财务计划、报告和度量检查、预期需求的预测过程、客户订单录入和承诺的集成、主生产计划的制定和维护、物料计划和控制、供应商计划和控制、能力计划和控制、交货业绩度量、销售规划绩效的度量方法和目标、生产规划绩效的度量方法和目标、主生产计划绩效的度量方法和目标、生产计划绩效的度量方法和目标、供应商交货绩效的度量方法和目标、物料清单结构和准确性、库存记录准确性、工艺路线准确性、教育和培训、分销资源计划（DRP）等，按这些综合问题的平均得分分为A、B、C、D四个等级，平均分在4～5分为A级，3～4分为B级，2～3分为C级，1～2分为D级。这种测评方法不管是对当时的MRPII还是目前的ERP系统中的生产计划和控制功能的实现过程，都有很好的适应性。
2、动态的、有开放接口的测评体系框架
九十年代后期的ERP在很大程度上已开始与SCM (Supply Chain Management, 供应链管理) 和CRM (Customer Relationship Management, 客户关系管理) 整合并逐渐构成电子商务的核心，国外的一些跨国公司对ERP已有了新的定义和要求，所关注的功能有了很大的变化，人力资源管理、客户满意度及供应商全面管理等方面逐渐变得越来越重要，其内涵已扩展为ERP+E-Commerce。因此，评价ERP+E-Commerce系统的应用绩效，既要对企业的全员劳动生产率、流动资金周转率、成本费用利润率等经济指标和评测指标进行定量分析，又要评价企业在经营方针、目标、客户关系、业务流程、信息处理、员工能力、供应商控制、决策水平、竞争力和应变力等方面发生哪些明显的改进、提高和创新。在这种新的形势下，采用ABCD检测表上述有限的覆盖面，是很难对企业应用ERP+E-Commerce系统的绩效作出全面、客观评价的。
为了顺应信息社会组织战略管理程序各种绩效指标的测评需要，在绩效测评领域产生了一类动态反映市场变化的测评方法，如由罗伯特?S?卡普兰和大卫?P?诺顿发明的平衡计分法和本节中要讨论的ISO9004自我评定方法，都属于这类可以动态地反映组织的活动变化、有开放接口的测评体系框架。
平衡计分测评法是将企业的战略目标转化为一套系统的绩效测评指标，从顾客、内部、创新和学习、财务这四个角度来观察企业，为这四个基本问题提供答案：
－顾客如何看我们？（顾客角度）
－我们必须擅长什么？（财务角度）
－我们能否继续提高并创造价值？（创新和学习角度）
－我们怎样满足股东？（财务角度）
这种方法限制了使用的测评指标数目，从而使信息过载最小化，其特点是将所有重要绩效测评指标放在一起考虑，从而使企业注意到，某一方面的改进是否以牺牲另一方面为代价。它同时强调不同的市场地位、产品战略和竞争环境的不同企业，应当设计出各有特点的平衡计分法。一些国际上著名的公司如AMD公司、苹果电脑公司应用这种测评方法取得了很好的效果。
基于前面对ERP+E-Commerce与ISO 9004的结合应用的考虑，以下着重介绍ISO 9004的自我评定方法。
(广州 杨丽)