跨越管理的断层（一）

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跨越管理的断层（一）
——ERP与ISO 9000的结合


自80年代初期MRPII的引入到九十年代ERP的诞生，直至21世纪ERP+ E-Commerce风靡，国内ERP市场经历了20年的从起步、探索到成熟、繁荣的风雨历程。特别是近两年来，随着国内企业对ERP认知程度的提高，一些有战略眼光的大中型企业纷纷将实施或筹备实施ERP项目事宜提到了议事日程，国内ERP的实施应用呈现出了前所未有的繁荣景象。
然而，在“ERP”热潮的背后却掩盖着这样一个被忽略的问题：现代企业大多建立了自身的ISO 9000质量管理体系，但在实施ERP系统时大部分企业未能将其一体化结合考虑，致使两者之间信息流通不畅，数据不能有效利用，造成了大量重复劳动和重复投入资源的浪费，直接影响了工作效率和组织绩效的提高。那么，究竟如何实现ERP与ISO 9000的有效集成和应用以提高企业的运作效率呢？在此，笔者对这二者的管理理念、管理目标和集成应用要点等方面作一些比较和分析，希望能对业界有所启发。
一、ISO 9000 与ERP+E-Commerce的关系
（一）ISO 9000族标准的基本思想
ISO 9000族标准是一组世界范围内通用的质量管理体系标准。最初的ISO 9000标准把质量仅看作是技术的理念，即只在狭义的“质量”专业范围内。20世纪80年代后，人们发现这种看法是不完整的。质量不仅是技术问题，也是人类的资源问题，质量与经营是联系在一起的。因此，在随后的几次修订中，ISO 9000族标准不断地融合了一些国际质量宗师，如朱兰、戴明、费根堡姆等对质量管理的经营理念和思想。至2000年12月，国际标准化组织（ISO）发布的2000版标准更是全面融合了近年来国际质量管理实践的科学成果与思想，使ISO 9000标准注入了更为丰富的内涵，使质量的理念和思想得到了进一步升华。
2000版ISO 9000族标准以八项质量管理原则为理论基础，八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织。其内容是：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动，如环境管理、职业安全与卫生管理、成本管理等提供参考和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。
2000版标准在1994版过程控制、预防为主、质量改进、质量体系的文件化和定期评价等基本思想的基础上，所依据的概念与标准的结构发生了重要变化，这些变化将要求使用者把质量管理体系作为一系列的过程来看，以过程模式为标准的结构，而不只是像ISO 9001：1994按20个不连续的要素建立质量管理体系结构，增强了内容顺序的逻辑性，并在以下方面得到了加强和更新：
－强调了持续改进的必要性
－强调了最高管理者的作用
－考虑了法律法规要求
－增加了质量目标在相关的职能与层次上定量化要求
－顾客满意度成为衡量体系业绩的尺度
－注重组织资源的获得及持续发挥作用
－对培训业绩及效果有效性把握
－对体系、过程和产品的测量
－搜集分析体系数据用于预防措施及改进
－体系内、外部信息沟通
－清楚申明体系文件的作用的实用性
2000版ISO 9000族标准的两个最核心的标准是ISO 9001：2000和ISO 9004：2000。ISO9001：2000规定了使顾客满意所需的质量管理体系的最低要求，可供组织内部使用，也可用于认证和合同的目的。ISO 9004：2000则对质量管理体系更宽范围内的目标提出了指南，以改进组织的管理缋效，它对那些希望超出ISO 9001的最低要求，寻找更多业绩改进的组织的管理者提供了指导，该标准不适合于认证和合同目的，仅供组织内部用于评价质量管理体系的完善程度。
ISO 9004：2000标准采用了与ISO 9001：2000标准相同的结构，它们被设计成“一对可以一起使用的”协调一致的质量管理体系标准，共同体现了质量管理的八项基本原则。与ISO 9001：2000相比，ISO 9004：2000在内容上更广泛和深入，主要区别有：
－强调了满足相关方（顾客、组织的员工、组织的所有者、供方和合作者、社会）的需求和期望。
—更强调持续改进。
—资源的范围更宽，如信息、财务、与供方的合作等，同时在资源管理内容上也有变化。
—比较详尽阐述了过程方法，即识别、设定目标、策划、控制、测量和监控以及改进过程的管理。
—增加了财务方法和自我评价方法来测量和监控体系的业绩。
正因为ISO 9004：2000体现了ISO 9000族标准指导企业追求卓越的思想精髓，因此推进广大获得ISO 9000认证的企业应用ISO 9004：2000被确立为2000版标准修订的一个重要宗旨。企业在提供产品质量保证和增强顾客满意的同时，为了提高效率、控制质量成本，获得更多收益，必须在更宽泛的范围充实自身的管理体系，达到提高整体绩效的目的，这就是ISO 9004对企业的意义所在。
（二）ISO 9000 与ERP+E-commerce管理思想的一致性
从管理思想来看，ISO 9004的“过程方法”所采用的PDCA循环管理机制与ERP+E-commerce体现的事先计划、事中控制的思想是一致的，贯穿着对产品及其生产过程、设备、工具、人力资源、管理职责、财务资源、信息沟通等各个方面的管理活动；ISO 9004体现的“管理的系统方法”与ERP+E-Commerce对资源整合的理念也有着相似的内涵，“管理的系统方法”内涵是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织质量管理体系的有效性和效率，而ERP+E-commerce通过实行业务流程重组和供应链上物流、资金流和信息流的整合达到提高效益和竞争力的目的。
1、ISO 9000 与ERP+E-Commerce管理内容的重叠性
从ISO 9004所包含的内容来看，由于其远远超出了ISO 9001的范围，包括了质量成本的控制以及强调总体业绩的改善，其实质不仅仅是质量管理体系标准，更确切地说，它是一个企业的质量及其相关资源的管理体系标准，从这一点上来说，与企业资源管理系统（ERP）在一定程度上是重叠的（见图1）。

图1 ISO 9004 与ERP+E-Commerce的重叠关系
具体来看，ISO 9004中“与顾客有关的过程”（7.2）和“ 顾客满意程度的测量和监视”（8.2.2.2）条款强调确定并实施顾客需求方面的数据收集方法和对顾客满意程度信息的测量和监视，并对数据进行分析评审，将顾客要求转化为组织自身的要求，增强顾客满意，在这一点上与ERP+E-Commerce中的客户关系管理（CRM）及客户同步资源计划（CSRP）理念所实现的功能是一致的。前者在“供方和合作关系”（6.6）、“供方和合作者满意程度的测量和监视”（8.2.4）条款中，给出了采取适宜的方法让供方参与采购需求的识别和联合战略的开发以有效建立与供方的互利关系的提示；后者则通过将客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，组成一个企业的供应链进行资源整合，同他们建立起利益共享的合作伙伴关系，二者又有着异曲同工的效果。此外，在人力资源管理、财务资源管理、过程质量控制、数据分析等方面二者都有许多交叉点（见表1）。
2、同为第四代管理方法的表现形式
ISO 9004以八项质量管理原则为基础，而八项质量管理原则是世界范围内成功企业普遍遵循的原则，所包含的管理理念比ERP+E-Commerce更为具体和明确。在八项质量管理原则中，以顾客为中心、有效和高效地满足顾客的要求，同时与相关方（供应链）共享收益的管理思想，与ERP+E-Commerce所体现的管理思想的完全相同的。由美国管理专家乔伊纳提出的综合现代管理特点的第四代管理方法，就是“过程思维的方法”，与第三代管理“不管过程管结果”所不同的是，强调用统计技术让过程的声音听得见，让顾客的声音与过程的声音相吻合。要降低成本，首先要找到成本产生的根源，以消除一切多余的浪费，并建立良好的工作环境，形成持续改进的机制。这种思想可帮助企业理解现代管理理论的内涵，达到业绩提升的目的。ISO 9004：2000和ERP+E-Commerce等都是第四代管理方法的具体表现形式。
（三）ISO 9004为ERP+E-Commerce提供了原则和管理体系框架
1、ERP的功能差异性所带来的负面影响
对于ERP系统，一般都包含了生产计划与控制、采购、库存、财务、设备及人力资源等方面的管理功能。但由于没有一个统一的标准，不同ERP供应商开发的产品各有不同的侧重点，同一类模块之间也有很大差异，所发挥的功效各不相同。有些供应商提供的ERP事实上仅包含了MRPII功能，系统覆盖的范围小，大量的信息依旧人工处理，系统内部与外部的信息交换呈间断性，要重复录入。有些国内的ERP供应商和顾问公司对ERP内涵的理解不到位，因国内企业缺乏供应链管理等理念和意识，认为开展培训和理念导入过程难度大，因而将国外引进的ERP系统中的精华部分－－供应链管理和人、机、料、法、环等质量因素的在线分析、统计等内容去除。还有相当一部分ERP产品是一个独立于顾客需求和期望的内部运作管理系统，没有体现客户同步资源计划（CSRP）思想。所有这一切，极大地妨碍了ERP应有功能和最佳效用的发挥，也误导了一部分ERP用户，对ERP行业的健康发展造成了负面影响。
2、ERP的“ISO化”有助于实现其功能的标准化
基于与ERP+E-Commerce 相同的管理理念和目标，ISO 9004给出了企业运用过程方法对产品实现的所有过程及其相关资源，包括成本和周转期等实施有效控制、达到组织的总体业绩改进，包括收入和市场份额的增加等方面的指南。ISO 9004标准的27个主条款可分为三个部分，最高管理者过程、产品实现过程和支持过程（见图2）。最高管理者过程包括：如QMS策划、资源配置、管理评审等，实现过程包括：如与顾客有关的过程、设计和开发、产品实现等，支持过程包括：如培训、维护等，其中，贯穿于组织的每一个过程或每一项活动中的一组要素包括：策划（5.4）；职责、权限和沟通（5.5）；测量和监视（8.2）；不合格控制（8.3）；数据分析（8.4）；改进（8.5）。大多数ERP+E-Commerce系统的功能主要是以实现ISO 9004中包含的一组实际运作过程为表现形式的，如：ISO 9004的“6.资源管理”是通过ERP的人力资源管理、设备管理、财务管理等模块来实现。因此，ISO 9004所涵盖的内容比ERP+E-Commerce更为深入。
ISO 9004分别在各个分条款中指明了各个过程的目标、过程主要活动及考虑事项，和过程的控制准则，这对于在ERP中设定与ISO 9004对应的实现功能有很好的参照作用。实施ERP时可以对这些活动进行细化，区分出哪些是由人来完成的，哪些可以由计算机来执行，并将由计算机完成的任务以ISO 9004的控制指南为匹配条件，定义相应流程的关键项目来运行。这个过程可以称之为ERP的“ISO化”。在对各个过程的“ISO化”全部完成之后，ERP的功能完善程度将会大为提高。由于ISO 9000族标准是一组在国际上通用的管理标准，标准的系统化程度高，普及和认同面广，适用于提供各种类型产品和服务的组织，也为企业的其他业务管理提供了标准的框架结构，ERP的设计和实施以ISO 9004为指导原则和标准框架，也为ERP实现其功能的标准化和系统化奠定了坚实的基础。

最高管理者过程包括：如策划、资源配置、管理评审等。
实现过程包括：如与顾客有关的过程、设计和开发、产品实现等。
支持过程包括：如培训、维护等。
图2 过程方法示意图

(广州　杨丽)