牢固抓住客户的妙招

luzhilin

１、你就是企业

        即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的 是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二： 若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你 的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”

         2、永远把自己放在顾客的位置上

        你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会 找到解决此类投诉问题的最佳方法。

        3、多说“我们”少说“我”

        销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度 想问题，虽然它只比 “我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势， 北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”

         4、表现出你有足够的时间

        虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调 和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你 会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。

        5、永远比客户晚放下电话

        销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱 啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客 户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。”

        6、与客户交谈中不接电话

        销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂 礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里 泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决 不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

        7、不要放弃任何一个不满意的顾客

        一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都 是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有 时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份 新合同。

        8、花更大力气在那些不满的客户身上

        “谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满 的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意 ，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和 顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很 容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。

        9、随身携带记事本

        拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间； 也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的 一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中 油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

        10、不要怕说对不起

        当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾 客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨 询公司的经理Ron Zemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他 ，直到他满意为止。

        11、不要缩小顾客的问题

        面对问题，千万不要说“我根本没听过 ”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你 的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全 没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象 。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并 帮他解决问题，那么何不做给他看。 12、重视顾客的满意程度 纽约前市长Ed Koch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视 他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的 反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的 吗？”

        13、跟进问题直至解决

        若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到 解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为 止。

        14、给予、给予、再给予

        我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好 。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明，给 予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕 是一种回答。 永远不要先问顾客：“你需要什么？” 永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！

        15、感谢、感谢、再感谢

        要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸 易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真 诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。