从点滴小事看管理、培训

天下第一关

今夜凌晨1点20分左右，我老婆的电话（单位配置）叫个不停，等接听完之后，原来是一夜班同事对于一份订单有不明之处，电话询问一下。醒后我一时不能入睡，突然想到一个问题，他们是五星级酒店的员工，难道用这样的工作意识去工作吗？在半夜三更，因为有一点小事不明，不惜影响他人休息（甚至工友家人）来询问，为什么不能等到天亮呢？

看来，这家五星级酒店服务也不过而而，还是跨过管理集团管理的，肯定水土不服，那个地方做的不到位呢？我认为：1、没有做好员工的培训，没有树立服务意识，服务意识的精髓为“方便他人”2、没有做好企业的文化建设，没有统一思想认识，没有建立一个真正的团队，目前只能称之为“乌合之众”3、没有建立规定的科学的工作流程。

这家五星级酒店应该怎样去改善， 不知其他家人有何见解？

人如鬼

这是我的看法：

做为服务性行业，一切以顾客为主。

1、夜班同事所问的单一定是非常重要的单，而且需要立即处理的单，不然就不会有夜班产生了，因为单可以明天处理。说明这位员工很负责。

2、单位配置电话的目的，一般是为了处理公司的事情，公司员工打电话来问题是正常的，如果电话只是放在工作时用，那何必带回家。说明

3、任何员工都会在工作中出现不明白的事情的，比如一些特殊的事情出现（客户的特殊需求），不明白当然要问。

4、上夜班的同事，能在白天问问题吗？因为工作时间是晚上。

5、除了上面的一些情况，我再会支持楼主的观点。（1、没有做好员工的培训，没有树立服务意识，服务意识的精髓为“方便他人”2、没有做好企业的文化建设，没有统一思想认识，没有建立一个真正的团队，目前只能称之为“乌合之众”3、没有建立规定的科学的工作流程。）

6、在没有完全了解一件事情的经过是不可以对事情进行片面的判断。

[em04]

wantupup

[em06]

深圳制造

我同意"人如鬼"的观点.

方便他人往往需要以牺牲其他人的方便为代价的.

jason_feng

我的意见:服务性的行业,就是随时随地的保证自身的服务质量,满足客户需求,这个过程中不可预测性太大,从业人员要花费大量的时间和精力来对应,半夜接电话,这应该是无可厚非的.当然如果是事先可以预测到的问题,不妨在员工培训及工作交接程序上面多下下工夫,尽量的制度细节化,员工熟练化

avajie

我所理解的服务工作是没有分昼夜的

管理需要考虑更多的东西,如人性化

欢乐笨笨

精辟啊

新天行侠

小事不解，大事淘淘，何时能了，不了了之，小事解了，大事变小，小之则了，何乐不为，小事管理，大事监督，解决一切，是为智贤！