非常时期的企业平衡术

beckhan

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    如果公司里不幸有员工感染了“非典”，将如何处理这个棘手的问题？如果因为“非典”，公司业绩大幅度下滑，股价一路下跌，如何向股东作出解释？如果因为“非典”，员工无法完全正常上班，造成对客户服务质量的下降，订单不能按时完成，甚至丢失订单，怎样面对来自客户和市场的压力？如果看到竞争对手利用这个非常时期“大干快上”，是否会甘冒风险，以牙还牙？还有，企业为抗击“非典”捐款了吗？为什么要捐款？这是一个“公关活动”还是“做了一件应该做的事情”？
  
　　不难想像，很多人在过去很长时间里，从未认真考虑过类似的问题，但今天却不得不考虑了。人们希望每个人都不要遇到什么麻烦，但成熟的企业领导人必须认真准备针对这些问题的“预案”，而且要根据自己的判断做出决策。之所以强调要“根据自己的判断”，是因为今天的企业已不再是政府的附属品，而是有独立人格的“经济动物”，有它们自身的生存法则，有它们认定的行为规范。但它们又的确生存在这个充满变数和不确定性的社会环境之中。
  
　　无论如何，“非典”这场突发的社会灾害在客观上也提供了一个契机，使我们得以更加深刻地认识企业的属性及其社会责任。
  
　　作为重要社会细胞的企业，因其提供就业的社会功能而自然地挑起了管理大量公众人群的重担。传统的经济理论认为：企业如果尽可能高效率地使用资源以生产社会需要的产品和提供所需的服务，并以消费者愿意支付的价格销售给他们，就尽到了自己的社会责任，企业的唯一目标就是追求利润最大化。这显然是资本主义的极端对股东负责的态度。但今天越来越多的企业认识到企业必须承担相当的社会责任，而且这与经济责任并不相抵触，现代企业必须学会平衡股东、员工和客户三者的利益，并且建立起与政府和社会的良好关系。在社会常态下，达到这种平衡相对容易。而在当前这种极特殊的商业环境中，平衡好“三个利益”，处理好“两个关系”就变得不那么容易。
  
　　理论上的追索是枯燥的，让我们回到生动的现实世界。

[此贴子已经被作者于2003-5-26 13:55:46编辑过]

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《企业：做得更多而不是更少》 作者：吴茂林
  
　　5月的一天，万通地产董事长冯仑和华远地产董事长任志强见面聊天。任志强因为感冒发烧。冯仑因为有慢性咽炎咳了10多年，但现在出门不敢随便咳，只好猛吃药。和任志强坐在一起，一个正常咳嗽，一个正常发烧，相安无事。
  
　　冯仑身处“非典”灾区——房地产业，他预计万通今年的销售收入将减少1/3。因此冯仑必须在很难正常咳嗽的情况下保证万通基本正常运营，他一方面亲任万通“非典预防与救助领导小组”组长，斥资100万元用于北京4个地产项目的医疗物资采购及资助购房客户防治“非典”，另一方面在运营上积极应对，把财务系统拆出一个作为备份，并制定了“假设一年不营业”的预防措施，保证届时员工工资能正常发放，还在北京郊区建了一个备有大量必要物资的临时仓库，作为“第二个集中办公的场所”。
  
　　多次经历风浪的冯仑临危不乱，在最大限度保证员工和公司安全、稳定的同时，不忘做他的哲学思考。冯仑的观察是，普通民众较易恐慌，而社会责任担当越大、经历困难越多的人，恐慌程度越低；社会心理决定社会行为，当安全成为一个问题的时候，很多东西都会发生微妙的变化，而恐慌的传播速度远远大于“非典”；危机是在训练公司的免疫力，不同公司此时的反应非常不同，关键是看谁一下子就进入适应阶段，学会与灾难相处，同时找到机遇。
  
　　保员工就是保企业
  
　　和冯仑一样，绝大部分企业老板和高层管理人员在对待“非典”的个人态度上举重若轻。一些外企的高层“老外”仍留在中国，乐天公司的外方高层特向中方表示：关键时刻不能离开，否则就是不讲情义。而索尼(中国)有限公司董事长正田在亲自挂帅“防非典小组”的同时，对日本员工表示：“不要回国避难，那样会在员工面前抬不起头的。”实际上，各企业管理层人员 “坚守岗位”的居多，本刊记者电话采访时，找到的多是各级领导。因特国风总裁周鸿更是为了公司事务，多次乘坐飞机出差，保持“空中飞人”本色。
  
　　但这个春夏的突发灾难所带来的影响，远远不是老板们的宽松心态就能化解的。“今天最重要的是让员工感到安全，让他们信任公司有能力保证他们的安全，否则一切都谈不上。”中宝运通总经理周荣正说。大部分企业采取了“宁激进勿保守”的做法，纷纷制定严密的防范措施、灵活的办公方案、更富人情味的考核方式甚至工作补贴办法。用友为防“非典”的直接支出到目前为止已达150万元。朗讯公司则动用其全球供应链运过来一批口罩和药品，分给员工和用户。中国联通总部最早采取“门禁森严、外人勿入”等看上去极端的方式，并把防“非典”列为2003年的“生命工程”，因为总部大楼是全国运营网络的中枢神经，任何保护措施都不为过。
  
　　几乎每个企业的高层都表现出了比平日更多的温情。LG电子会长具滋洪从韩国发来慰问信说：“对LG来说，更重要的是员工的健康，因为你们是LG最宝贵的资产。”爱尔康(中国)眼科产品有限公司的几个高级经理把自己上下班的路线图公布在公司的网站上，以私车当班车来接送沿线员工上下班。很多企业从来没有像现在这样允许每个人如此自由地选择恐惧，并因恐惧而可以自由地呆在家里。一家公司甚至对在外工作的员工表示，如果情况转坏，“市场份额是可以放弃的”。
  
　　这是大部分公司刚刚面对劈头而来的“非典”疫情时的本能反应，但企业“放弃市场份额”毕竟有个底线，在基本平稳了员工的情绪并做足了防护措施之后，还是要重整河山。所谓企业和个人“功利心下降”，只是应急状态下人们自我保护的正常反应。企业毕竟是商业组织而非公益机构，在“非典”时期价值取向大幅度的人文倾斜并非常态。它们必须把握好一个分寸：在无安全之忧的前提下兼顾自己的生意。
  
　　“非典”中的“业务革新”
  
　　“非典”总会过去，而残酷的竞争永存。尤其是那些必须满足海外市场供货需求的企业，“一切都不能停下来”。企业在保证让员工感到安全的同时，也必须让客户和合作伙伴感到安全，而这里的安全指的是“供货能力、产品和服务的质量不能受影响”。
  
　　记者在采访中发现，越是管理能力强、经营状况好的公司，越能够按部就班地保持正常运营。IBM等跨国公司除打卡时间和办公方式在一定程度上可以灵活掌握外，工作基本正常。生物制药商诺维信原计划于5月1日将其中国市场的营销运作由下属的诺维信(沈阳)生物加工有限公司及上海、北京、广州分公司转移至北京的母公司直接负责，这一庞大的调整计划在“非典”爆发期间仍然如期举行。
  
　　作为电信设备制造商的华为也是在危机中最早寻找商机的聪明企业之一。早在3月份，记者就收到华为发过来的简短消息：“为抗击非典，华为与香港和记电信合作，为不能前往医院探视‘非典’病人的香港市民提供视频业务。”和记电信在香港的玛丽医院大厅、“非典”病房及其他相关场所安装了华为的“视点通”视频终端和摄像头，这样病人和家属就可以进行“面对面”的交谈了。之后，这套系统又在香港家庭、学校中得到广泛应用。
  
　　因五一“黄金周”泡汤，LG公司原以为其家电销售会受重创，但真正的损失并不大，有消毒功能的洗衣机、微波炉还卖得很好。此前LG从没有单独宣传过产品的消毒功能，现在调整了市场策略，正在准备对这几款产品做更有针对性的宣传。
  
　　清华同方在北京的生产线就因有员工患“非典”而关闭一周。所幸清华同方在北京的产量比较小，其大部分生产任务靠公司设在江西的生产线完成，但这起突发事件仍然影响到了清华同方“五一”前后的正常供货。用友也是这次“非典”风暴中有员工不幸“中招”的企业，公司的业绩也因此受到影响。据用友提供的数字，正常时期公司每天出库单为250张左右，而4月份大部分时间降为180～200张左右，到最严重的4月底，产品出货量更是锐减到100张。估计公司第2季度业绩直接影响额为数千万元。对未来形势，用友高层忧心忡忡：如果这样的情况持续2个月以上，公司全年经营业绩的损失会更大。为维持企业正常运营，用友正在努力调整业务运营方式，尽力变危机为机会：改变业务沟通方式，从上门服务转向网络服务；调整培训方式，从集中培训转向网络培训等等。
  
　　善于应变的企业都在及时调整工作重心和业务模式。比如与客户的沟通，虽然拜访变得很困难，但是企业更为注意在此时与客户保持更密切的联系，这时候的关怀和问候更容易拉近与客户的距离。客户关系的维护方式也改变了，中远公司通过自己的渠道采购了增强免疫力的针剂、药品、体温计，派自己的医务人员去为客户打针。其下属的汽车租赁公司则加急采购车辆，调剂给临时需要增加班车的客户企业使用。
  
　　更多的企业家则开始把重心转向公司内部，制订“后非典”和“非典后”的营销策略和市场对策，调整组织架构、考评机制，为员工提供培训等等，保证公司仍然具有对员工的号召力和凝聚力，防止人心涣散。明基逐鹿华南区经理秦进表示要“淡季扎马步”，着眼于更长远的打算。一俟局势好转，就能够把失去的损失尽可能弥补回来。爱尔康(中国)眼科产品有限公司称，他们利用市场空档的时间，抓紧做市场调研和分析，调整产品和市场策略。其人力资源经理孙长苓说，“非典”过后市场反弹，对企业而言是很好的机会。
  
　　一些企业还通过捐赠的方式展示其“企业公民”的形象。“做善事”也是一项充满商业智慧的“战略性”工作。迈克尔·波特认为，如果公司只关注捐赠的公关效应，那它们就丧失了创造社会价值的大好机会。反过来，如果公司为了自避嫌疑，完全把捐赠活动和商业活动分隔开来，那它们也同样放弃了为社会、为公司创造更大价值的机会。
  
　　在非典过程中，捐献最积极的当数通信企业，它们捐献的多是自己的产品，为社会奉献爱心的同时，也在用自己的产品教育市场。“为什么北京开始的统计工作不理想，以致于要派工作人员到各地各区去查？主要是通信系统不可靠。”爱立信中国公司副总裁郗建民对记者说。他们抓住机会，将一套没有电磁干扰的医疗通信系统捐献给北京宣武医院。爱立信认为，以前医院对信息平台的重要性和必要性认识不够，当重大疫情发生时，忙乱的医院里如果不能使用对讲机、手机，肯定无法很好地指挥调度医务人员应对紧急情况。爱立信希望这场疫情过去后，政府和医疗系统能从中吸取教训。
  
　　钱伯斯曾对思科中国公司的员工说：“我们要控制那些我们能控制的东西。”无论面对的是“非典”还是别的什么，企业家们从来就是处理应急事件的好手——没有这一手的人早就被淘汰了。

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《“持续运营计划”第一课》   作者：吴茂林
  
　　突如其来的“非典”风波，给大部分不懂何为“危机管理”的中国企业上了生动的一课。
  
　　2003年3月底，摩托罗拉公司常设的危机处理小组就开始开会讨论如何采取“非典”预防措施，以及疫情严重后如何维持业务正常运营的问题，各部门都必须提交“业务持续发展计划”和“危机处理计划”。特别是“一旦有人感染“非典”，如何应变”的预设解决方案。
  
　　担忧变成了事实。4月24日，摩托罗拉大厦10层网络系统部的一名员工回到公司，感觉不舒服，公司从基层、医务室到危机处理小组的汇报体系立即察觉，决定让其回家观察。两天后公司追踪观察，建议员工入院，29日该员工被诊断为疑似病人，当天和该员工密切接触过的27名员工被汇报体系确定，隔离观察。29、30日，1000多名员工回家办公，大楼进行全封闭消毒。摩托罗拉危机处理小组的李凌说，这个过程在此之前已经被反复讨论过，所以执行起来非常迅速，也没有引起慌乱。到现在为止，摩托罗拉没有任何人出现异状。
  
　　4月29日，记者打电话给李凌和摩托罗拉的其他人士，询问身边出现“非典”病人后的心情，得到的反应出乎意料地平静。这与一些国内企业的人表现出的焦虑和无心工作的情况形成了鲜明的对比。
  
　　摩托罗拉公司的卓越表现得益于有一整套完善的危机处理机制。摩托罗拉一直在全球范围内设有危机处理小组，由人力资源部牵头，各个部门都有人员作为常设组员，在危机没有发生前，他们都是兼职工作。公司每年都会安排针对各种危机的演练和讨论，研究当危机来临时，各个部门如何协作，在最短的时间内做出反应(如公关部要在规定的时间内起草面向公众的声明)并维持公司业务正常运营。最近的一次训练是去年年底的大楼火灾演习。
  
　　事实上，大部分跨国公司都有一套防范突发事件的应急程序，管理咨询界把这套程序称为“持续运营计划”(Business Continuity Plan，简称BCP机制)。美国“9·11”事件之后，BCP机制得到进一步加强。
  
　　而记者调查发现，国内大部分受访企业都没有BCP机制，虽然他们的相应做法已经有了BCP机制的一些要素，但并没有制度化。
  
　　一位咨询行业的分析师认为，90%以上的中国企业在应对紧急事件时都存在漏洞，比如，企业ERP权限过于集中在少数高级领导人手中，信息共享机制无法形成。“设想一个企业的高级领导人如果自己不幸‘中招’，企业将会怎样？”这位分析师说。

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《“非典”= IT援兵？》    作者：刘湘明
  
　　“信息技术就像空气一样，平时似乎感觉不到，但危急时候最少不了。”上海通用汽车公司总经理陈虹说。4月下旬，陈虹召集公司IT、市场、财务、制造等几个部门负责人探讨“非典”期间的业务预案时，首先就向信息系统总监张新权发问：“IT怎么办？”在上海通用防范“非典”预案里，减少工作区域、最快速响应等几个要点都要IT的贴身配合才能实现。
  
　　而富士施乐(中国)有限公司信息管理总监张云辉本周正忙着将最后一批IT设备分发给相关部门，这批包括移动硬盘、笔记本电脑在内的设备，是富士施乐在4月份为适应“非典”期间移动办公的需要而采购的。关于如何在家移动办公的培训目前也通过电子邮件系统，以每周2～3次的频率在上海、北京和广州等主要办公室有条不紊地开展。
  
    不必到办公室里来，只需每天登录到公司内部网上汇报工作情况。公司呼叫中心用短信息通知外勤人员工作安排，外勤人员也通过手机短信汇报工作。此外，3月份公司刚刚实施完成的公司虚拟专网(VPN)可以使员工以两种方式接入公司网，也为移动办公提供了支持，这使得富士施乐备感庆幸。
  
　　“9·11”事件后，很多跨国公司都开始花大力气制订“持续运营计划”(BCP)，以便在工作地点改变或者使用备用设施后，业务能够正常运营。计划中很大一部分就是企业的信息化建设，而这些投资在最近的“非典”时期见到了效果。
  
　　集体SOHO
  
　　所有采取在家办公的公司，都会通过电话进行联络。DHL公司为此临时增加了上百条远程访问电话线路，同时他们已经准备好在紧急情况下把业务和客户服务热线自动转接到其他城市分公司操作的应急方案。神州数码则拥有一个连接各个平台和总部之间的IP电话网，内部员工之间的电话交流主要靠这个免费的IP电话网实现。
  
　　相对于电话，那些已经习惯使用电子邮件的公司，对内对外的交流就更加不受办公地点改变的影响。中兴通讯内部现在每天就有近20万封电子邮件往来。
  
　　而那些分支机构众多、员工出差频繁，因而广泛使用VPN、电话会议等技术的公司，所受的影响就更小。本刊记者对爱立信、诺基亚公司的采访是用电话会议系统进行的，现在这些公司的很多会议包括全球会议都在通过电话或者手机进行。据说摩托罗拉人数最多的一次电话会议有70个人同时在线。
  
　　思科公司给每个员工家里安装了ADSL和其他宽带网络，且报销月租费，保证员工可以在家使用VPN等方式接入公司的内部网，同时员工可以将自己座位上的分机电话转移到家里的电话或者手机上，或者使用笔记本上安装的IP软电话。如果需要多方沟通还可以方便地召开电话会议，通过全球会议系统，发言者可以将他的演讲幻灯片放到网络上，供所有其他参会者观看。员工也能够照常通过网络进行报销等。
  
　　虽然是在家办公，员工在上班时间的行为也能受到约束。思科建立了一个类似OICQ的即时通信系统Same Time，如果员工不在线，主管领导就会立即发现。同时，思科将各种有关业务的重要数据备份在公司的内部网络上。因此，思科不存在公司大楼关闭或者有人感染“非典”就会对业务造成影响的危险。
  
　　电子商务转到前台
  
　　现实空间中的活动受到了限制，虚拟空间自然就会活跃起来。网上教学、B2C、B2B，这些一度已经游走于公众视线边缘的网络衍生产品又一次遇到了发展的良机。
  
　　卓越、当当等网上商店的日销售额都上涨了30%。当当网在5月1日一天的销售额竟然是去年同期的3倍！网络也成为企业与客户保持联络、寻找新商机的主要媒介。如同2000年“感激”“9·11”一样，B2B电子商务网站实华开CEO曾强坦言，战争和疫情无形当中给实华开增加了机会。通过网上初步统计，实华开4月份的交易额比去年同期增长了1/3。而另一家B2B网站阿里巴巴每天新增的商业机会数从9000条涨到12000条，5月7日达到15000条。
  
　　虽然拜访变得很困难，但是优秀的企业非常注意在此时与客户保持更密切的联系。以前思科可能会把钱伯斯致用户的信打印出来，当面交给客户，现在他们改造了数据库，有针对性地把最适合的东西通过网络发给用户，然后监测点击率来确保这种新方式的有效性。
  
　　同时，思科的很多工程维护和客户服务原本就是可以在网络上进行的。他们的“技术支持中心”有句话叫“跟着太阳走”，客户在深夜打来的电话会自动转接到也许是荷兰，也许是美国、澳大利亚等任何正处于工作时间的国家，由那里的技术支持人员予以解决。不过中国客户多数不愿接受这种方式，他们更喜欢面对面的沟通和被服务。但现在，由于不能出差、减少见面，这样的网络服务变得顺理成章了。从这个意义上说，“非典”给了思科一个“教育客户”的机会。
  
　　工作方式的改变，也刺激了IT在企业内部的应用。一家大型物流公司平常难得一用的电话会议、网络会议设施，现在已经成了香饽饽。IT技术主管鼓励分工不同的工程师将业务进程和信息共享，以便有人出现问题后，其他人能及时接替。以往要2～3天才做一次的业务数据备份改为6～12小时就做一次。
  
　　春兰集团在上视频会议项目时，无论如何也没想到它会首先在应对疫病方面立下大功。视频会议系统是春兰集团2002年度信息化重点项目之一，它以春兰销售管理总部为主会场，以分布于全国范围内的46个驻外营销管理处为分会场。利用该系统，春兰高层管理者与各地营销人员之间可频繁地进行沟通与交流，同时，46个驻外营销管理处可根据需要分地区自由组织会议，研究区域营销策略，解决营销过程中出现的各类问题。据初步计算，2002年春兰集团因使用该系统节省的各类费用就高达3000万元以上，今年该系统带来的好处恐怕就不能仅从节约费用的角度来考量了。
  
　　4月24日，中国电信集团股份有限公司业绩新闻发布会在其办公楼18层的大型会议室中召开。当天，“非典”恐慌笼罩北京城，街上行人寥寥。中国电信集团公司董事会和香港方面的中国电信香港公司、摩根斯坦利集团、香港各大媒体记者共50多人，通过3根ISDN线路和香港的视频终端直接相连，实现远程的“面对面”沟通，中国电信高层通过该系统直接回答了香港记者的提问。
  
　　5月9日，联通要在上海召开A股股东大会，同时有20多家企业都要在上海召开股东大会。上海市政府破例允许会议采用视频会议进行。联通综合部总经理孙谦乐呵呵地说：“其实这可以节省成本、提高效率，现在有个机会尝试一下，以后没准就可以成为一种开股东大会的方式了。”据称，目前上海电视会议系统的使用量是过去的4倍，上海电信提供的电视会议专线已经爆满。
  
　　以前在商业合同里总能看到“无法抗拒之外力”的条款，“非典”终于让许多企业对这个词有了切肤之感。“非典”对企业的运营总有不利的影响，但利用好了正好也可以推动一些平常推动起来比较困难的事情，比如艰难的信息化进程。

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《危机中的供应链》        作者：曹建伟
  
　　虽然“非典”并没有严重袭击上海，但是危机显然影响了上海熙可物流公司的生意。 “我现在比任何时候都忙，也比任何时候学到的东西都多。”该公司总部熙可物流是一家年收入超过4亿元的第三方物流服务商，以上海、北京、广州、武汉为基地，为30多家跨国公司在中国提供综合物流和物流信息化解决方案。熙可物流是靠供应链生存的，在沈绮纬眼中，身处“非典”危机的企业，几乎没有什么问题比供应链的问题更直接和致命了。
  
　　年初的时候，“非典”还没有在中国肆虐，但对广东已有不利影响，而该地区是熙可物流的大客户——Unilever、宝洁等企业的重要需求市场和物流配送基地。很快，Unilever和宝洁等就要求熙可物流配合他们实施危机应急解决方案，这包括管理机构的重新调整、市场布局的重新划分、物流仓储设施的备份、信息系统和产品配送方案的调整等等。“我之前从来没有见识过这一整套的应急方案，而我的这些跨国公司客户如此镇定和从容，更让我吃惊。它们的这些方案和镇定的心态可能来自于过去经历的战争，也可能来自于以前其他国家的疫病危机。”不管怎么样，沈由衷地表示佩服。
  
　　由于供求关系发生很大变化，公司的物流方案必须进行调整。危机改变了人们的消费取向、周期、方式和区域，这必然引起供求的变化。在产品上，日用消费品、食物、医疗保健和消毒用品大量增加，宝洁公司必须抓紧多生产舒肤佳香皂，光明乳业得多生产早餐奶。同时，人们开始购买电风扇而非空调，购买自行车、汽车而不是乘坐公共交通工具。一些产品的需求在大量增加(比如格兰仕的光波炉)，而一些产品的需求在大量减少(比如家具店里便宜的沙发床)。
  
　　这些需求的变化看起来没有什么，但是物流公司和制造商必须及时调整制造和配送计划，加大应时产品的供应量。许多产品有时令限制，比如保质期、流行周期、季节性等，这些产品的需求量远远没有以前预期的那样好，物流公司必须调整供应计划。人们的购买方式也发生了很大变化，集中购买开始流行，这会让超市里有时候人很多，有时候人很少，这就需要商店和物流公司以及生产商之间无比密切地沟通，不然彼此的业务都会受到影响。实际上，目前许多供应链不完善的商店面对危机时都有些措手不及，要么出现大量积压，要么是供不应求。
  
　　而区域市场重心正在随着疫病的扩散程度不同而发生变化。北京周边和华南已经成为重灾区，这些地区的消费结构发生的变化最大，对某些产品大量需求，而某些产品已很难再销售，制造商必须重新规划它们把哪些商品送到北京市场，哪些减少或者干脆不送。需求变动的同时，这些区域的采购地位开始下降，很多地区不再欢迎来自这些市场的商品，物流公司设置在这里的仓储和配送设施，更多地需要处理进货业务，而不是出货业务。
  
　　以上的计划并不是靠写在纸张上的方案来执行，而是靠信息系统。“那些没有强大的
信息处理能力的物流公司肯定要倒霉。”沈绮纬说。
  
　　对于跨国公司供应链的优势，沈绮纬今天有了更深刻的体会。戴尔公司在广州建立的地面专营店业务受到冲击。但是，该公司最强大的网上和电话直接销售系统开始自动发挥作用。显然，这种虚拟销售能力必然让其获得比竞争对手更大的优势。“这要求物流公司、厂商、渠道终端等企业信息系统的紧密连接和实时反馈。”沈绮纬说道。
  
   这些跨国公司大客户虽然知道危机解决方案并不一定能力挽狂澜，但这是成熟企业面对危机必须遵循的商业逻辑。“危机处理这一课，中国公司是必须要上的，而许多企业供应链管理落后所造成的额外损失，就算是学费吧。” 沈绮纬说。

　　在海外资本这个“太阳”对中国市场的近距离照耀下，“非典”的背后已经拖起了长
长的影子。

[此贴子已经被作者于2003-5-26 14:03:39编辑过]

beckhan

《当危险来临时：危机管理中国企业要补的课太多》

    当SARS病毒肆虐北京的人间四月天时，从百姓到政府开始从制度的角度来探讨公共卫生问题；当包括摩托罗拉、网通在内的很多企业纷纷在这次事件中出现危机时，很多国内企业也开始从制度层面反思企业的危机管理。
  
　　有专家预言：后非典时期一定会是中国企业建立危机管理系统的时代。莫等羊丢再补牢。
  
　　美国著名咨询顾问史蒂文·芬克(Steven Fink)在《危机管理》一书中指出，企业主管“都应当像认识到死亡和纳税难以避免一样，必须为危机做好计划：知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋”。危机管理已成为现代企业经营的必修课程。
  
　　但在这次非典中，显然很多国内企业还没有这样的危机意识和管理系统，出现非典之后，做的比较好的往往是一些大型外企。
  
　　以摩托罗拉为例，大北窑的总部一出现情况，它立刻启动在紫竹院的办公地点，当天将1000名员工中的600人转移到新的地点，另外一些人安排回家办公，从总裁开始，方方面面都有条不紊地运作起来。由于有预先准备好的常规性危机应对机制，所以应急措施启动非常快，将损失减少到了最小。
  
　　再比如办公地点在东三环南银大厦28层的爱普生在北京出现非典后，又在位于朝外的人寿大厦租了办公区域，一半管理人员在南银那边，一半管理人员在人寿这边，如果一边被封，公司的运营可以基本不受影响。
  
　　而一些规模、实力都很大的企业却在非典一开始就遭遇了危机：员工患病、办公区域被封、业务停止，造成的损失更是难以估量，最直接的是客户一个都不会再去拜访这个公司，只要是这个公司的人，人家都不会跟你见面。另外，一人患病整个部门人员都要被隔离，一个部门停顿，其他部门也会受到牵连，比如整个财务部员工被隔离，出钱出不去，进钱进不来，业务随之瘫痪。
  
　　其实在很多外企完善的危机管理系统中早有规定：在整个社会出现某种危机时，每一个部门的管理层分成两拨，一旦危机波及到公司，一拨出现了问题，另一拨可以马上顶上。
  
　　除了要有两套班子和两个办公地点外，在危机来临时，信息的畅通也至关重要。公司的每一个部门、每一个人要有很多备份的联络方法，像此次非典，即使公司有重要员工在家里被隔离了，仍然可以照样工作。
  
　 以上这些浅显的危机处理常识并不为绝大多数国内企业所知。
  
宣雅智杰公关顾问公司总裁张秀兵说：“以前，我们也跟我们的客户建议过，在正常时期也要有危机意识，危机管理手册应该人手一本，危机管理系统要预先演习。但以前这种建议没有人听，这次事情出现以后就不会了。”胸中需有成竹一片。

　　中国市场营销学会理事潘诚认为：危机如同SARS病毒一样，预防与控制是成本最低、最简便的方法，但它常常被忽略。对于危机，最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的发展。中国有句古话：人无远虑，必有近忧。一个企业更当如此，平时多一些危机意识，设想种种危机可能，制定种种危机策略，提高危机管理水平，在危机来临时能够镇定从容，就已经赢得了第一步。
  
　　新加坡航空公司曾经有一次空难，在空难发生后的24小时之内，他们采取了一系列措施，在最短的时间内以最透明的方式让全世界的媒体都知道了他们处理得多么好，他们是多么负责任。从发现这场空难，到让总部知道这个消息，到组织24小时之内的新闻发布会，新加坡航空整个应对系统迅速启动，这期间还有大量的工作要做：联系、安慰家属，联络媒体、警方、医院等等。如果没有这套系统，光撰写新闻稿就需要几个小时的时间。实际上，新加坡航空公司有一整套早已预备好的措施方案，只需添上日期、地点、大概情况、伤亡人数，其余都是现成的，包括要对公众说的话都是事先准备好的。
  
　　这就叫做危机处理系统。通常情况下，国际大公司都有一个网站，所有这些危机处理措施都在网上放着，一旦出现情况，用密码打开，上面明确规定：各个部门应该怎么做，其中包括应急小组的名单、联系方法、协调机制、沟通机制、新闻发言人是谁、如何联络他、他的讲话稿等等，只需照着去做就可以。
  
　　张秀兵强调，任何事情在实际过程中都会有微小的变化，你需要在危机真正来临时做微小的调整，识别目前现实状况有什么实际需要，而这个调整可以在几分钟之内完成。整个危机管理系统最重要的是预防和善后两部分。预防充分，可以不至于危机降临时手忙脚乱，可以将损失减少到尽可能小；而善后工作做得好，可以将坏事变好事。

semoonlin

很好。
“企业不一定要做得更大，但一定要做得更好”——科斯

wangsunt

这些文章给企业领导者上了很好的一课。

beckhan

大家都说每次危机，中国的危和机联系在一起，过去我们学辩证法要一分为二，实际上许多事情可以总结经验，当然很多事完全是灾难，没有什么经验。
　　非典从企业角度讲，有几点我的体会非常深。第一点就是我们过去无论做什么样的企业，在过去的几十年里，几乎所有中国企业面临最大的问题就是成长的问题，以前我们还在谈如何管理成长。中国企业最大的问题是成长中带来的问题，很少遇到所谓的危机，或者由于整个经济形势不好了，突然遇到一个危机。
　　但一个市场经济危机是周期性的，无论我们以前看到整个市场经济，现在看到的无论是亚洲金融危机也好，还是整个西方出现的周期性的(由于供给大于需求、资本市场带来的灾难)危机，我们过去十几年，这种所谓企业高速成长突然遇到低速发展的情况几乎从未遇到，我们谈的都是成长，包括成长中面临的现金流问题等等，实际上更有挑战的东西我们还没有遇到，就是如何管理危机企业或者处于低迷的企业。这种情况我们从未遇到过，举例来说，朗讯公司面临非常大的危机，或者IBM在十年前左右面临非常大的危机。在那种危机情况下，能够通过自身企业的改造和管理层的更换，能够恢复过来。我们现在看到西方经济不好，并不能认为我们今天就好。
　　我用冯伦经常用的小孩儿的比喻，小孩儿没有犯错误，并不见得比大人聪明。我说这个意思是在这个过程中，也许危机时间不长，但我觉得在这样一种危机或者低迷的状况中，企业市场占有率没有了，现金流出现问题，客户不买你的东西，高速成长的企业面临市场供给大于需求的情况的问题，在非典的短期内至少我们遇到了类似的现象。
　　非典是非常典型的例子，我们4月份做完整年的经营计划，所有的成本费用控制等等都分配到各地，遇到这个问题，马上就反映这样的经营计划能否实现？我觉得这是一个很重要的调整，而在这样突如其来的情况下，大部分的企业都没有这样的经验，也不知道该怎么做。所以我说，如果能学的话，我自己的体会就是我们应该认识到，我们不仅仅有成长，还有突发性的危机。甚至在将来我相信还有长期的低迷。我们企业真想做成百年老店，做成真正的常青藤的企业这都是非常重要的。但现在我们很多企业还没有意识到。
　　第二点，少数行业在非典过程中证明了两件事，一方面证明这样的行业对这样危机的重要性，跟网络、通讯相关的企业，在这次危机中至少二、三周面临用户量高速增长。另外一方面的感受，作为一个企业不仅仅要考虑利润，在危机时期企业更注重的是一种社会责任。保持网络运行，保持人们在危机时需要的基本需求是很重要的社会责任。第二，作为一个网络企业我们可以感觉到，我们一直倡导中国进入网络社会，网络可以改变我们的生产、生活、学习经营方式，我觉得这次危机可能也是很重要的证明。很多过去很难推动的产品，像视频会议系统，电子商务或者很多网上办公啊的应用，这场危机使它们加快到来。也许我想后非典时期有一种现象，中国更需要网络，网络的应用速度应该更快。无论短信、互联网还是通讯业，都应该看到网络对中国经济转型更加重要我觉得这也是非常重要的正面影响。
　　最后一个比较具体的时间让我想了一件事。在危机时体现企业组织的力量和存在的必要。因为过去传统思想认为做企业做商业都是所谓的赚钱机构，并没有很深的人文关怀。或者很多人认为我们过去到传统组织里大家关心我。非典时期组织力量体现得非常好，而且有更深刻的意义。
　　我们出现了一个非典病例，是姓孙的一个同事。出现后，当然大家都非常震惊，后来他的诊断晚了二周才被确认，到了人民医院的时候已非常危险。这个时候企业怎么办？我们企业成立了一个专门的后援小组，昨天他正式出院，因为现在还不能完全接触，通过录音给了我们感谢的信。我们大家都非常感动，在这个无助的时候，可以体会到，一个有效的组织，有效的企业，所谓的企业大家原本认为是以利润为核心，但在这场危机中可以看到企业也可以起到对个人关怀非常重要的作用。
　　因为他爱人也得非典了，他当时在讲，如果没有一个很强大的组织关怀，很难渡过那样的时刻，他房间住了五个人，两个人已去世了。我们当时通过各种渠道找到医生一定要给他很好的照顾，这种大多是心理上的作用。但一个有效的组织和企业，不仅仅要为股东带来回报，也要为社会的稳定，一个个体生命在这里不仅能够得到能力的释放、认可还要得到深刻的关怀。我们以前认为，只有找到传统的所谓工作方式也好的稳定性，但是通过非典可以看到优秀的商业组织也能提供这种稳定性，也能给员工提供这样的关怀。反过来大家更加认识到，我们做企业不仅仅是为企业的股东，而且做企业本身我们也在创作一个新型的组织，在这个新型的组织中也可以提供很有效的关怀和支持。我觉得这是很重要的体会，平时做企业文化各方面的宣传不如这样一个危机事件更加有效。如果是二十条，我想到了三条，仅仅是我自己的体会，不知道对不对。
  

[此贴子已经被作者于2003-6-16 11:32:32编辑过]

beckhan

这是一场突如其来的灾难，每个人，每个行业都很难独善其身。

　　面对这场这场灾难，激发创造力是各行业求生的必然选择。

　　为此，我们选取了一些典型行业，对他们在这次危机中的创造力进行了跟踪和挖掘。他们用事实证明，灾难不可避免，但生意还要继续。面对灾难最好的生存之道不是抱怨与恐  
惧，而是创造。

　　一为应急而创造

　　医药：人命关天的行业

　　有人说，卫生部门从来没有象现在这样具有如此重要的地位。这场危机让我们重新审视医药行业的价值。

　　5月初，深圳清华研究院，前来购买“红外体温检测仪”的人络绎不绝。4月11日接到任务，3天完成样机研制，7天完成样机生产，4月23日，成品装在深圳罗湖口岸担负过关人员测温任务。一项新产品就这样火速走向市场。与之类似的产品还有很多，医药行业在重压之下迸发了惊人的创造力。首先是治疗药品的研制，以干扰素为代表的治疗药品迅速上市。其次是检测试剂与用品的研制与销售。形式各样的便捷式测温仪就是一个典型例子。再次是预防性药品的研制和生产，比如维生素、鱼肝油、中药预防药物、新型口罩、隔离服、保护性手套等等。

　　就这样，围绕着增强抵抗力和隔绝病毒传播，各种各样的洋枪土炮几乎一夜之间摆满药店的柜台。医学专家表示，每一种新药和新器械的推出都意味着我们离战胜病毒近了一步。

　　需要指出的是，由于对SARS的恐惧，正常就医人数减少，预计在疫情过后，医院就诊人数将会爆增。因此，现有的非定点医院在萧条的同时，不要忘了为即将到来的汹涌就诊潮做好准备。在这方面，对于治疗慢性病的药物需求和保健品需求将成为下一个热点。

　　电子商务：孤岛求生的利器

　　现金流转的次数越多，利润就越高。但是SARS危机却生生地切断了各大企业之间常规的商业联系和交易通道。企业成了市场孤岛，于是电子商务理所当然地成为孤岛求生的利器。

　　从记者对北京上海广州武汉杭州等地的随机调查来看，80%的企业采用电话和网络继续生意。而且通过网络做生意的企业越来越多。以知名商务网站阿里巴巴的数据为例，SARS危机之前，每天发布的供求信息为3000条左右，但是现在已经激增到9000多条。

　　一些对电子商务缺乏准备的小型公司现在专门设计了网上交易系统，下单与交货通过网络、电话、传真和快件组成的四维信息交易系统完成。对于网络公司本身而言，由于人们外出活动减少，上网人数增加，在线广告、网络游戏、短信、在线影视、新闻订购成为网络经济增长最快的领域。

　　据统计，3月份以来，新浪网的新闻订阅用户猛增25%，短信新注册用户和日发送量增长30%，在线游戏也增加20%～30%。一些关于SARS的游戏和动画非常受欢迎。

　　与网络经济相对应的“SOHO”办公方式也十分流行。众多公司纷纷给员工放假，让他们在家上班。同时，各大公司还通过轮岗制的方式备份两套工作人员以备不时之需。

　　与此同时，视频设备也开始畅销，一些大公司常常用视频网络会议代替正常的商务会议。

　　餐饮娱乐：因您而变

　　“这次危机对我们的打击是致命的。”一家大型酒楼老板对记者说。他经营的酒楼4月的营业额下降了70%，而且，从全国的范围来看，营业规模越大，越热闹的地方，影响越大。但人总是要吃饭的，于是一系列的调整开始进行。

　　首先是改变经营方式，上海的一些酒楼专门组建了快餐服务部，他们的口号是大酒楼的口味，快餐店的便捷。上海某酒楼一天就送出了上千份快餐。

　　其次是设计营养餐，北京某酒楼针对消费者对营养和增强免疫力的需求，集中高级厨师研制了一套营养餐，有10余个菜品，500元一桌。

　　而一些地处郊外环境优雅的餐厅则不失时机地打出野外就餐的广告。

　　业内人士认为，这次危机对餐饮业最大的改变在于，营养将位于色香味之上成为主角。

　　商业：交易方式革新

　　人群聚集的大超市和商场人数急剧减少，但是小超市却迎来了从大超市分流而来的顾客。武汉、北京、广东等地的一些小超市不失时机的购进大量生活必需品满足社区的需求。同时，他们加大送货力度，采取送货上门的方式扩大顾客群。

　　国外的一些采取团购的超市也大得其利。会员制和团购制使得麦德龙之类的超市需求旺盛，而家乐福等不得不忍受散客凋零之苦。

　　为了保持对顾客的吸引力，北京一些商场增加了刷卡机，以减少现金交易传染SARS的几率。

　　可以预见的是，这次SARS危机会让消费方式和交易方式出现一些变化。

　　旅游：隔离消费

　　当旅游业一片萧条时，一些冷门的旅游去处悄然升温。一些位于深山大泽中的旅游景点迎来了一些开着豪华轿车的游客。他们要在这人迹罕至的地方寻找安全。

　　一些高档会所也面临着相似的生意潜力。向顾客兜售健康与安全成了他们的营销利器。他们销售的主要概念是，来吧，这里更偏僻，更安全。这里与世隔绝。

　　为了证明他们的安全，经营商引进了先进的测温仪器，对每一位顾客进行严格的检查。同时，控制顾客的数量，让他们能保持距离，也保证了安全。

　　服装：另类设计的春天

　　5月初，一场别开生面的时装展示会在上海举行，模特们戴上了和时装风格一致的口罩。相映成趣。

　　服装业人士坦陈：此次危机对服装业影响很大。众多以外贸为主的企业几乎遭受毁灭性打击，大量国外订单纷纷取消转向土尔其。于是如何挖掘国内市场成了服装企业的当务之急。

　　前面所述的口罩时装展示会只不过是另类设计的一个序幕，更多应时产品会不断推出，比如类似于隔离服的裤子，用抗菌纺织品生产服装等。同时，设计师们也在思考更好的着装方式，这些都会为遭受打击的服装业增添活力。

　　交通运输：非常时期非常手段

　　全国性的流动停滞对交通业影响巨大，一些航空公司遭受重创，东航首季度亏损1.7亿元。一些长途运输线路也遭受重创，没有人愿意到疫区送货。但是另外的风景线却出现了。

　　5月中旬，广东和湖南的某交界地，货车聚集数量激增。一些长途运输公司在这里挂了临时办事处，他们的任务是用本省的司机或者货车将广东的货物转运到目的地。而来自广东的货车到此为止。类似的场景在各省交界处常常见到，这种分段运输一定程度上续上了切断的商业流通线。

　　另外，对于航空业而言，尽管客运减少，但是货运激增。来自于广州白云山机场的消息表明，2003年前5个月的货运数量大幅度增加，一些航空公司已经考虑租赁新货机来满足需求。同时，与航空货运相关的托运代办公司也业务繁忙。深圳在5月上旬就新增了不少新公司。

　　一个货商如此总结，非常时期，非常需求，非常机会。

　　家电：为杀毒而制造

　　家电业在这次危机中备受打击，其中以空调最为严重，中央空调被人们视为隐形杀手。但是另外的需求却出现了。在阿里巴巴的非典产品热门搜索排行榜上，消毒设备排名前列。于是，以消毒杀菌为中心，家电业开始了一场新产品推出运动。

　　据报道，自SARS危机爆发以来，北京的微波炉、空气净化器和消毒柜销量猛增。其中微波炉的用途除了做饭以外，还用于口罩毛巾等产品的消毒。

　　为此，家电商们纷纷打出消毒杀菌的概念，他们更换招牌，增强消毒杀菌功能，不论是消毒柜还是空调，只要有杀菌消毒功能就尽量突出，一些厂家还推出针对某些细菌的专用杀毒设备。

　　如此林林种种成了家电业惨淡销售的一个亮点。

　　化工：让消毒成为习惯

　　自疫情爆发以来，一向不受市场关注的消毒产品市场骤然火爆，全国各地，无处不需要大量的消毒产品。预计这种需求还将持续很长一段时间。而且，日用消毒将会成为长期需求。因此，对人体无害的消毒产品成了化工业一个需求很大的市场。

　　是各种产品的消毒功能逐渐被挖掘出来。以上海家化生产的六神花露水为例，他们马上投放的一个新广告的主打概念就是除菌消毒。

　　与此同时，一些以消毒为目的的纸香皂，一次性消毒纸巾和一些中药消毒水也成为市场上的畅销产品。

　　除此之外，日常洗衣粉、洗手液、肥皂以及洗发水等也会添加一些化学试剂成为“疫用品”。

　　二为需求而创造

　　汽车：意外良机

　　北京上海广东等地在SARS危机来临之后，汽车销售异常火爆。由于SARS的到来，众多消费者的购车计划被迫提前。而与之配套的驾驶、保养、车饰和证件代办等需求激增。在北京等地，二手车的交易也比较红火。同时，汽车租赁也十分红火，以北京为例，“租车安全”已经成了无车一族的流行观念。对于一些买车吃力，但又有一定经济基础的人来说，在这样一个非常时期，租车是一个比较理想的选择。

　　对于买不起车，也租不起车的人而言，自行车和电动车就成了首选。这对于商家是一个意外的机会。阿里巴巴上关于自行车的需求比较旺盛。经济学家认为，在这样一个非常时期，人们总是能够找到相应的替代品，这意味着新的需求和机会。

　　服务业：孤岛生命线

　　危机来临之后，家家户户关门闭户，减少外出，较少采购，但生活的基本需求如何满足？于是家政服务就多了许多新业务。广东上海宁波等地的家政服务业主动增加了采购、送货、消毒、送垃圾和成套保洁等业务。

　　以宁波为例，消费者只要一个电话，装备完善的工作人员就会上门为居室消毒。而一些公司的消毒需求就更多了。

　　保险：关注生命的价值

　　2003年4月30日，中国人寿保险南京分公司推出两款抗“非典”团体保险组合套餐。结果南京100多家单位争先恐后抢买保单。同样推出“非典险”的平安保险也是门庭若市。

　　业内人士认为，非典时期，人们的保障意识被空前的调动起来，这对于中国保险业的成长是一个机会。从目前的趋势来看，由SARS危机引发的理赔损失对保险公司影响不大，但是对由此而激发的需求却高得惊人。

　　据了解，国内其它公司正研究新险种的推出。可以预见的是，保险业的产品结构将更加完善。

　　体育用品：室内用品火爆

　　据报道，太原在SARS的阴影下，酒楼关门，宾馆歇业。但是体育用品却异常繁荣。当地一家体育用品城每天能销售上千副羽毛球拍。

　　不仅仅是太原，全国各地的体育用品都出现热销场面，久没锻炼的人也开始慢跑，打球等。其中很大一部分人选择室内锻炼，因此，诸如跑步机也开始畅销。由于需求猛增，一些简易的室内锻炼产品应运而生，不断推向市场。

　　食品：为健康而吃

　　一股维生素C潮流在上海悄然兴起。据南京路一家水果店的店员介绍，最近一段时间，富含维生素C的水果，如橙子、橘子、猕猴桃等销量大增。据来自批发市场的消息，进入5月，市场内的西红柿、蒜苗的交易量明显增加。比平时增加3～4倍。

　　内地一些主要果汁生产厂家也不失时机的增加果汁饮品的投放量。仅仅“五一”期间，“维C”饮料投放量增加65.58%。

　　某公司生产的“维C”保健品也成为市场上炙手可热的产品之一。上海几家大药房一度脱销。

　　这种情形在全国比比皆是。自疫情爆发以来，全国各地增强免疫力的食品极为畅销。这就给食品业带来了一次良机。一些生产酸奶的厂家也加大了产量，并增加了增强抵抗力的广告宣传。

　　在我们所看到的食品广告里，90%与增强免疫力相关。所以，市场观察人士表示，食品业是这次危机中表现最好的。及时的战略调整让行业找到了新的需求点。

　　三为未来而创造

　　房地产：设计健康住宅

　　香港淘大花园的疫情蔓延引发了对现代住宅设计的思考，由此，健康住宅成了房地产业的一股潮流。

　　从市场需求来看，通风好，低密度，绿化好的住宅很受欢迎，一些低密度的位于郊外的楼盘热销。因此，香港、深圳、上海等地的房地产商已经准备从更健康的居家环境入手设计新的住宅。同时，对于装修业也是一次调整的机会，绿色无污染的装饰产品更受欢迎。

　　艺术：添加生命元素

　　非典时期的一个很有意思的现象是，读书的人多了，欣赏艺术的人多了。而艺术本身对生命的思考也多了。

　　这一点体现在一些艺术品的设计上。同时也体现在大众产品的设计上，一些设计师将生命价值的元素注入产品，增强人性化的一面。这进一步增加了艺术品或者产品的内涵。

　　编者按：为劫后重生积蓄力量

　　从SARS席卷全球的那一天起，关注企业和行业的生命力就成了我们每天必修的功课。从电话里，从各地媒体的报道里，从网络里，我们知道我们的企业和行业正经历着难以想像的困难。隔离，放假，对疫区的恐惧生生地切断了商业生命线，各个企业仿佛一夜之间成了孤岛。我们在孤岛上求生。

　　我们不要抱怨瘟疫为什么来临，我们也不要抱怨环境为什么如此的恶劣。我们所要做的是，放下心中的恐惧，革新传统的方式，搜索与创造每一条新的商业路径，让企业生存，让行业保存劫后重生的力量。