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xtls_2015

1、电话回访了解感受
（1）期望值
    电话回访首先是要了解客户买了我们的产品和服务后感觉怎样，有时我们的产品或者服务是很好的，但是由于客户期望过高，所以实际的满意度就低。这时我们就需要弄清楚，他们高期望值的来源是什么，可能是基于错误的认识，也可能是我们销售人员不实的说辞，对于前者，我们需要用我们专业的知识去澄清，而后者则需要与销售人员多沟通多交流，想出解决的办法。
（2）问题建议
    客户对产品一般来说不如我们熟悉，所以实际遇到的问题和麻烦就比较多，他们针对我们产品或者服务提出的问题，我们一定要有回应，尽量让他们满意，这是一个机会，比我们费尽心思去找新客户要好。百分之八十的提出过问题的客户都会回头，而我们服务的质量也得通过他们的问题来提高完善。

2、发现问题帮助解决
  这里的问题不是我们产品和服务的问题而是客户其他的一些问题。一般来讲，我们帮他们解决我们产品和服务的问题，他们认为是应该的，心里不太会有什么感觉，除非我们服务态度好得让他很有印象，但其他问题则不是，他会认为你是在帮助他，人是有感情的，他即使嘴上不说，心里会记得，如果有机会，他肯定会想起你，想起你的产品和服务。
  当然，有人可能担心我们解决不好那些问题，这里有两点：其一，不是你一个人而是我们整个公司，不仅仅我们公司，还包括行业协会、高等院校的专家；其二，你真心帮助他，他看重的是你的态度，就是有没有这份心。

3、关系维护增殖服务
    客服工作至少有三个层次：其一，卖完东西后看看客户用得怎样，商品的效果是不是发挥出来了；其二，商品用了要不要修，过段时间要不要再买一个；其三，买了我们这个东西，我们将提供其他一些力所能及的相关的服务和支持，就是所谓的增殖服务。
    针织行业属于传统企业，数量虽然多，但规模一般比较小，网络意识也不强，所以我们收费会员少，因此我们得培养他们，教育他们，改变他们的观念，提高他们的认识，先卖他们熟悉的杂志后是网站、再是会员。。。把他们一步步牵引近来，怎么培养得想些办法，如定期告诉他们一些行业动态，邮寄一些资料，办一些讲座之类，这些工作感觉做不做无所谓，但坚持做下去，以后效果会很好。

4、了解需求再次销售
  客户得长期跟踪，因为企业在不同的发展阶段和一些环境下原来可能没有的需要现在也许就十分必要了，但是跟踪企业得对企业有所了解，能够预见一些事情，想到关联的事情，并把他们好好利用起来。比如企业要参加评选活动，可网站都没有，这肯定对宣传有影响，这就是网站需求，再仔细想下去就是网站的宣传功能。

5、个人关系持续交流
  与企业沟通需要落实到具体的人，不要谁接电话跟谁聊。企业与企业的关系实际上是人与人的关系。我们的客户其实不是企业这个虚拟的主体而是实际联系的人。只有与具体的人关系搞好了，你才能了解企业的情况才能跟踪得起来，这种私人关系很重要。这与销售不同，销售要找对人，对没有决定权的人少说废话，但一般有决定权的人都很忙，所以对于关系维护最好找一些既好说话有对企业有所了解的人。