以下是引用skyladder在2005-4-26 23:25:56的发言：
参考了一下大家的意见，有了一些启发：
处理问题要把握的重点：
1、商场的形象非常重要；因此，事情的是非已经不是最重要的，如何争取群众、树立商场正面形象才是最重要的。
2、对经理来说，由于当时不在场，所以当时并不知道谁是谁非---所以在公众前决不能先入为主，偏袒自己人；但是同时，也不能无论对错，一味退让，否则在冲突已经发生了的情况下，即使你退让了，观众依然会对商场的形象大打折扣，认为退钱正好说明了商场理亏，如果不争吵是绝对不会退钱的。
3、对每个收银柜台加装摄像成本太高，而且不能奢望加了摄像就能防止住所有的欺诈手段。
4、做到有理、有据、有节，姿态要低，但方法要公正，能服人。从而无论谁是谁非，都把它转变成对商场正面形象的一次免费宣传活动。这就真正实现了所谓的危机管理。
因此，建议采取如下行为：
1、立即向客人道歉，表明马上彻查的决定，同时要让大家都看到商场的态度---如果是商场业务员错了，当即予以辞退或者下岗三个月；如果客户错了，请大家都谅解客户的粗心---这也就是当着在场众人宣布一个公正合理的措施，争取大多数人的支持；
2、其次，当众公布彻查办法---查该营业员的营业底联和收支记录，并且请在场众人监督整个过程；如果账目相符，说明营业员没有说错；反之，要当众宣布处理决定；
3、如果事实证明营业员没有错，而客户依然闹事，一定要再三宣布商场的公正的政策，目的在于争取观众的支持，然后宣布交由司法机关处理，并且公开承诺将把司法机关的侦讯结果和商场的声明公开登报。
同意以上看法 | 
