飞鸿谈管理：没有压力就没有改进动力

目送飞鸿

        在旅行社组织的旅游中遭遇不愉快的一系列事情后，飞鸿与负责签合同的小吴进行了沟通。从个别人不守时旅行社让大家一再等待、当地导游连续迟到、对不遵守时间的游客不进行提醒及追加购物等方面表示出不满，希望他们能够有所改进。
        谁知她却做了如下答复：“不好意思，旅行社就要保证每个客人都能出发……；游客的迟归我们这边也控制不了，毕竟我们是服务业……；关于购物的事，一般周边很少有，有的都是特产品……”
        飞鸿质问道：“你们要保证每个人都能出发，就可以无视大家的感受吗？时间难道不是旅游者的合法权益吗？我们四点多就起床赶过来，却要为个别人的不自觉而等待，你觉得这是正常和合理的吗？对于我提出的意见，你的解答我十分不满意，难道你想我把这次旅游的遭遇上网公示，让网友来点评是非吗？”
        在这种情况下，她才表示：“实在不好意思，我给我们经理反映，稍后回复。”
        过了一阵，旅行社经理给飞鸿打来电话。虽然开始时表示他们是有问题，但与小吴一样，很快就是对上述问题进行解释。依然表示迟到的人也交了钱，应该让他们也能够出行。对于飞鸿提出的其他问题也一一进行辩解。
        飞鸿更加不满，从以下几个方面进行反驳。
        一是过多的解释意味着没有改进的诚意。问题出现了，飞鸿也是本着提醒的态度与他们沟通，期望他们能够在后面的工作中改进。小吴的不当答复飞鸿可以理解，毕竟她只是一个基层员工。但经理也辩解，就令人不可原谅了。从她一再为自己开脱来看，其开始时表示道歉的话就只是应付，而不是真正觉得自己有问题。正确的态度应该是就飞鸿提出的几个方面，一一地从自己身上找问题，或者征求飞鸿的意见，听一下从哪些方面改进的建议。一再地陈述客观理由，就说明没有认识到自己有问题，只是想息事宁人，压根儿就没有改进的诚意。
        二是作为服务业要考虑多数人而不只是个别人的感受。这次参团的有不少老年人。天气较闷热，车上没有开空调，在车里呆着不动都出汗，司机和导游都在相对较凉快的车外。在此过程中，虽然导游不停地与迟到的人联系且与旅行社沟通是否要按时出发的事，但车上的人并不清楚情况，她也没有上来给大家解释一下。只是在大家忍无可忍纷纷冲下去质问后，才说了原因。大家表示是否可以先让司机把车内空调开一下，司机不仅不同意还和导游站在一起反驳大家。而且旅行社还一再坚持要等这两人，从而引起了大家更大的不满。这种只考虑个别不自觉人的感受却无视大家感受的做法明显是不合适的。
        三是不加压就没有改进的动力。此前国内有人为政府或机构不作为愤而打官司且只求一元赔偿费的事，原因不是为钱而是要通过此促使他们改进。此次旅行所遇的事说起来也不是什么大事，车开后大家气就自然消了。但飞鸿坚持要向旅行社讨说法、给他们施加压力的行为，就是要让他们重视起来，不能得过且过。否则他们就不会当回事儿，问题还会继续存在下去。
        在表达了上述意见后，经理才真正明白了飞鸿的意思，表示要认真检讨并注意改进。