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【导读】本文选自约瑟夫米歇利所写《星巴克的领先之道》中的第五章《尊重员工让星巴克更成功》。星巴克公司有着别具一格的人力资源管理策略，他们将员工称为“伙伴”，对员工进行了大量的投资，使员工成为合伙人等等。当然这与其创始人霍华德舒尔茨的价值观和信念相关（“我想建立的公司能给人们带来主人翁意识并能提供全面的医疗保险,最重要的是，工作能给他们带来自尊。人们普遍认该公司是一家能给他们带来自尊的公司，能尊重他们所作的贡献，不管员工的教育程度和工作地点在哪里。”），但我们想强调的是，请注意其价值观、人力资源策略与其盈利模式之间的契合关系。
作为全球最大的咖啡连锁店，为什么让员工成为合伙人这么重要，为什么兼职员工也同样重要，它与公司的发展是什么样的关系？我们曾分享过世界顶级猎头公司亿康先达的合伙人制度的来由（回复150427可查看《事业合伙人系列︱亿康先达：我们为什么要论资历付薪、为什么要平均分配？》），其创始人易仁达对亿康先达的合伙人制度、“大锅饭”制度的必要性的分析，与舒尔茨对星巴克的伙伴策略的分析，有相似之逻辑。
文中涉及两个长期激励方式的概念：股票期权与受限股票单位（苹果公司、Facebook、阿里巴巴等都采用了这种激励方式），为便于理解，小编从“知乎”上摘录了下述文字：股票期权（Stock Option）又称认股权，是指授予公司员工以一定的价格在将来某一时期购买一定数量公司股票的选择权。
受限股票单位（RSU，restricted stock unit），是约定在未来某个时间给员工派送股票（可能会分多次释放），省略了“购买”过程。
RSU是实在的股票，即当你获得股票以后，这个就完全是你的了，你可以在任何时刻卖出，你的收益=卖出的价格×卖出的股票数 - 经纪人佣金 - 税；而Option于RSU不一样，不是赚取完全的股票，而是赚取差价。Option在公司配给你的时候有一个买入价格，当你卖出的时候的收益= （卖出的价格 - 买入的价格）×卖出的股票数 - 经纪人佣金 - 税。当卖出的价格大于你买入的价格时（还要扣除佣金，税），收益为正，当股票一直下跌，直到你行权的截至日期的时候，价格低于公司给你配股的价格，那么你收益为零。
RSU是目前一种流行的职工激励方式，因为股票的价值通常总是大于零的，而期权则不一定，可能等于零，所以受限股票单位（RSU ）对职工有更明确的激励内容和实惠。
——以上解释摘自“知乎”网站。
来源︱《星巴克的领先之道》，中信出版社，译者：周芳芳；转自公众号：博鳌观察
导读&编辑︱曾佳，HR转型突破工作室合伙人
尊重员工让星巴克更成功
用词非常重要！许多企业领导者已不再使用“员工（employee）”一词，因为这个词暗指工作关系中两方的权力对立——这个词表明了工作关系中雇主是权力较大的一方，而员工属于权力较小的一方。另外，“员工”一词还指出了经济或者交易关系——你雇用我，我为你工作，你付工资给我。
现在出现了两个新词代替了“员工”一词，即“同事（associate）”和“团队成员（team member）”。这两个词现在很流行，有很多公司用它们取代了“员工”一词。这些词语更委婉地表达了公司内部人与人之间的关系，同时也营造出一种亲切的协作式的工作环境。
遗憾的是，在一些公司，同事和团队成员只是徒有虚名。在一些工作环境中，团队成员得不到应有的尊重、信任和重视，而这正是一个真正互相依靠的团队不可或缺的重要因素。而对于所谓的同事，通常情况下，领导者和被领导者之间几乎不会有什么共事的机会。那么星巴克使用的“伙伴（partner）”一词呢？这个词真的名副其实吗？还是只是一种美好的向往？
[size=1em]星巴克的“伙伴权益”策略在商业上，对“伙伴”的定义通常包括如下一些因素：
- 为了追求一个共同的目标，双方达成协议。
- 为了实现这个目标，共同投资。
- 在达到目标的过程中，共担风险，共享成绩。
你可以称呼他们为员工，但肯定不会是伙伴，因为在这种商业关系中，他们既享受不到公司成功带来的利益分配，也不用为公司的不景气负责。那么，星巴克的“员工”关系是一种伙伴关系吗？严格来说的话，不是这样的。因为星巴克的“伙伴”在工作中不用面对财务责任，但是他们却因咖啡豆股票而实实在在地享受到了合伙人的权益。
1991年，星巴克实现了健康的赢利水平，霍华德·舒尔茨这时向董事会提出对员工实行股权奖励计划。在那个时候，星巴克还只是一家私营企业，这项在全公司实行的股票期权的提议被视为员工基本工资的一部分。霍华德相信，这样一个计划有助于员工为增加星巴克的整体市场价值努力工作。
虽然董事会成员表达了担心，他们认为这个计划可能会降低为公司注资的那些投资者的股票价值，但是这个计划最后还是全体通过了。1991年，当咖啡豆股票计划开始面向员工实行时，星巴克就停止使用“员工”一词，开始称呼每一个员工为“伙伴”，即使是兼职员工，在工作满6个月后，也有资格享受这个计划。
【编者注：1991年，星巴克开始实施"咖啡豆股票"（Bean Stock）。这是面向全体员工（包括兼职员工）的股票期权方案。其思路是：使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。要具备获得股票派发的资格，一个合伙人在从4月1日起的财政年度内必须至少工作500个小时，平均起来为每周20小时，并且在下一个一月份即派发股票时仍为公司雇佣。“真正关心伙伴，为他们提供医疗保险”部分您将看到关于“20小时”兼职员工的规定，这是其由来。】
自此以后，因为咖啡豆股票计划，伙伴们享有的收益一直在不断增加。在2010年11月，星巴克改变了发放咖啡豆股票的方式，以受限股票单位（RSUs）取代了股票期权。但是星巴克把这一资格的享有者扩大到了19个国家的115000名员工，甚至最近在卢旺达成立的新门店的员工也享有这项福利。
霍华德和董事会的此举缩短了特别保护权的期限，伙伴在期限内都能享受到切实的股票收益，或者伙伴也可以选择兑现从拿到股票到行使股票期权期间的收益。咖啡豆股票和公司的未来烘焙401（k）计划，二者相辅相成，共同构成了星巴克未来薪酬机制的重要组成部分。
【编者注：401（k）计划是美国作为“雇员福利”的一种“养老金计划”，它起源于上个世纪80年代初美国税法修改、相关免税条款的出台。其名称来自《国内税收法案》第401(k)节，它允许员工将一部分税前工资存入一个储蓄计划，积累至退休后使用。按照新规定，只要有5个以上的雇员参与，就可以成立一个401(k)计划。通常雇员会授权雇主将工资的部分或全部转入该账户，雇员可将工资的15%投入该账户。该计划具有税前缴费、赚得的收益可以延迟纳税、雇员对个人账户的投资有决定权、更换雇主时可以有多种选择处理自己个人账户的方式等等特点，而大受欢迎。——摘自百度百科】
在2012年财政年度，根据既定的受限股票单位或者咖啡豆股票期权的行使和销售情况，星巴克拿出了2.14亿美元的税前收益发放给公司伙伴，通过雇主匹配的方式，发放给401（k）计划参与者的金额超过5500万美元，这充分证明了一条领导力指导原则：与人共享才能获得最大的成功。
不管年度效益好还是不好，星巴克的领导者始终如一地贯彻这一原则，这也正是星巴克在众多企业中脱颖而出的原因。
2011年，在和公司伙伴的交流中，霍华德说：
“在过去的20年间，星巴克是唯一一家实行股票计划的零售企业，享受这个计划的也包括兼职的小时工。这正是我们和其他公司不同的地方。这些计划不仅让星巴克成为一个更好的工作场所，而且使公司的每一个员工都成为公司的主人，并以此为傲。
不可否认，这有助于你们和顾客建立真诚的关系。咖啡豆股票的授予实现了我们长期以来对你们的承诺：如果公司获得了成功，公司一定会和你们共享荣誉……很多伙伴给我来信，他们的信让我非常感动。他们告诉我公司的举措让他们能够更好地照顾家人。对很多人来讲，现在是非常困难的时期，我们必须保证在各个方面都不能失去顾客和伙伴对我们的信任，我们必须继续赢得他们的信任。”
我当然没有看到霍华德的邮件，我只是偶然遇见了一位星巴克伙伴，他迫不及待地和我分享了他们储蓄的咖啡豆股票是如何随着时间的推移，逐渐改变他们的生活的。
全球多样化部门的项目经理凯西·凯兹成为星巴克伙伴20年了，她说：“因为咖啡豆股票，我才能参加基督教青年会的旅行，去泰国和巴厘岛进行瑜伽静修。我还把咖啡豆股票中20%的收益用来购房。要是没有咖啡豆股票项目的大力支持，拥有这么一大笔钱甚至是买房，我简直想都不敢想。钱财很重要，但我感受到的更多是公司的关怀。”
一个伙伴说他把咖啡豆股票分成了三份，分别用在不同的地方，一份用来改造房屋，一份用来购买土地，一份用来治疗牙齿，并指出是咖啡豆股票让他重新找回了笑容。
旅行、房产、改造房屋、重拾微笑，都是伙伴们努力提升股东价值所带来的美好奖励。
2012年，在休斯敦召开的全球领导者大会上，出席会议的区域经理和门店经理中大约有5%的人的咖啡豆股票账户没有被激活。这样做的目的是，在大会的激活台上，他们每一个人要在现场激活自己的股票账户。
对有些人来讲，这是一个充满了无限惊喜的时刻。有人第一次知道自己的账户上竟然有13000美元，有人甚至更多，而那些工作很长时间的伙伴的账户余额甚至超过了50000美元。一些企业领导者可能会说，他们没有资金创立一个像咖啡豆股票一样的项目。但我想知道，是否就是因为他们无法给那些为他们创造更多利益的人提供奖励，才导致他们公司的利润不高呢？
[size=1em]真正关心伙伴，为他们提供医疗保险在美国，最早的工伤保险出现在19世纪中期，当时的保险政策是指一旦工人因汽船或者火车事故遭受伤害，失去劳动能力，将会得到补偿。而由雇主提供的健康保险出现在20世纪20年代，但直到“二战”后，这种保险才得以推广。
当时，联邦政府不仅对企业实行严格的工资管控，同时还豁免了某些医疗福利的税款，因为它们算在工资中，不利于提高工人工资。在战后劳动力短缺的情况下，各式各样的医疗福利计划成为各个公司招揽优秀员工的方法之一。
到了1961年，虽然许多雇主这个时候已经为员工提供了健康保险，但很不幸，霍华德·舒尔茨的父亲工作的公司并没有这项福利。那一年，霍华德亲身体验了没有保险的痛苦——他父亲在工作中摔断了腿，由于没有保险，治疗费用只能由自己承担。
1987年，霍华德·舒尔茨和一群投资者一起从他前老板那里收购了星巴克。一年内，公司的门店从17家发展到55家，就在这时，霍华德开始游说董事会成员，希望能够给星巴克全体正式员工和有资格的临时工提供医疗福利。由于当时星巴克的效益并不太好（和霍华德出售咖啡豆股票时的情况完全不同），所以霍华德遭遇了董事会的强烈反对。
在霍华德看来，与雇用培养一个新员工相比，给老员工提供医疗福利可以节约50%的成本。由于当时2/3的劳动力都是兼职的，因此他提出为兼职员工提供医疗福利也是合情合理的。除了可以节省招聘新员工的成本，另一个好处就是能够消除员工频繁更换对顾客体验产生的不良影响。
他指出，老顾客通常都会和咖啡师建立良好的联系，一旦咖啡师离职，这种关系必然会受到影响。霍华德的理由非常具有说服力，最终董事会通过了医疗福利的提议。于是，星巴克成为美国第一批为所有符合要求的员工提供综合医疗保险计划的公司，享受这项福利的员工还包括那些每周只工作20个小时的符合资格的兼职员工。
一些人认为这项福利支出是没有必要的，但在霍华德眼里，这是对员工和星巴克未来发展的投资。在本章的最后，我将从顾客忠诚度和顾客保有率两方面探讨这项投资所带来的回报。我们也会进一步探讨员工的高度敬业精神对产品和服务创新以及顾客忠诚度的影响。
1998年，快餐行业员工的医疗福利实现了变革，规定了兼职工作人员同样享有医疗福利。在1994年，比尔·克林顿担任美国总统时，曾就医疗福利政策咨询过霍华德。时至今日，仍然有很多雇主不为兼职员工提供医疗福利，即使提供了这项福利，在经济困难时期也有很多企业会取消。
2012年凯泽家庭基金会关于雇主提供的医疗福利调查显示：“在2012年，只有28%的公司为兼职员工提供医疗福利，相比于2011年16%的公司给兼职员工提供医疗福利有了相当大幅度的提升，但和2010年差不多，2010年有25%的公司为兼职员工提供医疗福利。”
在星巴克伙伴看来，通过广泛享有的医疗福利体现出企业对自己的关心更重要。一位咖啡师在一篇博客中写道：“我可以非常郑重地声明，是星巴克给了我新的生命。如果没有星巴克提供给员工完善的医疗保险，我绝对没有钱住院90天，治疗已经威胁生命的进食障碍症。因为在星巴克的兼职工作，我拥有了一份医疗保险，正是这份保险支付了我大部分的治疗费用和病后调养的费用。不管是哪一项支出，都是我自己负担不起的。”
胡安是星巴克的一个值班主管，他这样说道：“这对我来说太神奇了——在一开始的几个月，我们一周只需要工作20个小时，但一样可以享受完善的医疗保险以及它带来的福利。最近我身体出了些问题，需要住院治疗，我的保险成为我的救命稻草。这对我来说是一份大礼。我在星巴克感觉自己受到了足够的重视和认可，医疗保险只是其中的一个方面。进一步说，是领导肯定了我的工作，这也正是我如此热爱公司的主要原因。”
我并不是说，只有“这种”方法才能建立联系，或者暗指只有星巴克的方法才是最完美的，但我们不得不承认，星巴克的领导者为了赢得员工的忠诚做了很多努力，值得我们借鉴。而且，要想留住员工，保持离职率低的优势，其中一个必要条件就是上下齐心、共同努力。
[size=1em]为伙伴的成长和发展投资Collegeplus是一家帮助学生量身定制获得双学分计划以及获取学士学位规划的公司，专栏作家兼博主凯特琳·缪尔在该公司网站发表了一篇题为《33家可以帮助你摆脱助学贷款的公司》的文章。
她说，一开始这篇文章的题目不是这个：“最初的时候，我想写的文章名为《我为什么喜欢星巴克》，因为我在那里担任咖啡师时，公司的待遇非常好。我不仅毫不费力就拥有了医疗保险、大把的空闲时间、弹性工作制，我还得到了真正可以给我帮助的东西——学费补助。”凯特琳在文章中详细解释了星巴克的这一福利和星巴克提供的其他资源是如何让她在毕业时摆脱债务，而不必像其他同学那样负债累累的。
确保员工忠诚度的一个关键因素就是给予员工“提升能力和发展”的机会。要想帮助员工成长，领导者必须努力提供工作机会，也要在公司之外寻求教育的机会。“星巴克U计划”就是一个很好的范例，这个项目结合了在职培训和正规学校课程两个方面的内容。
“星巴克U计划”是公司最近为美国境内的星巴克伙伴制定的一个项目。根据这个项目，伙伴们在工作中进行的某些培训也可以获得大学学分（例如咖啡师培训课程、值班主管的培训课程等）。
星巴克领导者通过和美国高等教育学院合作，将一些优秀的培训内容授权，伙伴们完成这些培训就可以得到大学学分。此外，星巴克还与西雅图城市大学以及斯特雷耶大学合作，扩大了公司学费补助计划的范围，越来越多的美国和加拿大的伙伴因学费补助计划受益。
例如，西雅图城市大学计划为符合资格的星巴克伙伴提供机会，减免报名费以及本科和研究生学费的25%，提供专项奖学金和其他一些福利。在斯特雷耶大学的计划中，学费减免20%，学业辅导和咨询免费，并随时可以学习网络课程。一位伙伴说：“去年我决定重回校园……于是我注册了斯特雷耶大学，并在一开始就收到了斯特雷耶大学1000美元的奖学金，同时还减免了20%的学费，而且在星巴克的培训中还得到了大学学分。
入学几个月后，我又收到了来自‘星巴克U计划’的2500美元秋季奖学金。所有这一切都是因为我是一个星巴克伙伴。星巴克对我的人生产生了重大影响。我是一个来自海地的女孩，当我刚开始在这里工作时，我几乎不会说英语。这是我人生中最美好的一段时光。”
那些乐于培养员工能力的领导者会寻找各种方法和其他企业或者教育机构（例如斯特雷耶大学和西雅图城市大学）进行合作，因为有些福利是仅凭企业一己之力无法实现的。通过寻找战略联盟，领导者们延伸并拓展了员工的效益预算，他们用行动回答了员工提出的重要问题：“你足够关心我吗？会帮助我实现个人和职业的发展目标吗？”
【编者注：2014年6月星巴克还公布了一项新福利星巴克大学成就计划（Starbucks College Achievement Plan）：星巴克与亚利桑那州立大学合作，为所有美国兼职和全职员工提供报销大学本科教育阶段大三和大四学费的机会。而且，参加项目的员工不用承诺毕业后继续留在星巴克工作。】
[size=1em]建立星巴克伙伴关系网，增强企业凝聚力星巴克的伙伴们除了享有咖啡豆股票、退休金、医疗保险、教育福利之外，领导层还开展了一个旨在鼓励伙伴间互助的项目，即关心团结伙伴基金（CUP）。该项目开始于1998年，通过星巴克的伙伴和领导者的共同努力，建立了一种筹集和分配资金的机制，目的是帮助那些遭遇重大困难的伙伴。
这个项目的资金来源于星巴克伙伴的自愿捐赠和他们举办的筹资活动的收益。该基金由星巴克公司进行管理。如果一位伙伴确定遭遇了一场不可控制的、经济上无法负担的重大灾难（例如，2012年受美国东北部的飓风桑迪影响，星巴克有很多伙伴都遭受了重大损失），他就可以提出申请，最多会得到1 000美元的资助。不管申请者是否有过捐赠记录，一旦确定遇到了困难，都可以申请救助。
从20世纪90年代后期开始，员工对员工之间的资金帮助变得越来越重要，星巴克CUP项目有几个特点非常值得一提，即持续性、重视基础建设、领导者对基金给予的持续支持、开拓国际市场，以及该基金是如何把伙伴和伙伴、伙伴和公司自豪感紧密联系在一起的。
人生来就有一颗同情心，想要帮助那些和自己一起共事的人。但此类帮扶行动大多都是暂时的，又或者缺乏完善的组织。既然员工的忠诚与同事凝聚力及领导者的支持关系密切，那么企业领导者就应该向星巴克领导学习，提供基础设施建设，制定相关的机制，充分发挥团体的关爱作用（例如星巴克的CUP项目，以及伙伴访问联盟网）。
在这些项目中，公司的作用大多是进行行政管理，但也可以采取财政捐款的方式参与项目。例如位于华盛顿州西雅图星巴克支持中心8层的门店，由于一直生意兴隆、效益好，所以经常提供资金支持。
星巴克的伙伴非常感激CUP项目提供的帮助。星巴克伙伴邵伟（音译）也曾得到过该资金的援助。她是中国天津大学的一名学生，就在她成为星巴克百盛门店的伙伴不久，就遭受了两件人生最悲惨的事情：她的父亲被确诊为肝癌中晚期，6个月后她的母亲又必须做肿瘤摘除手术。
邵伟说：“对于我们这样的贫困家庭来讲，巨额的医疗费是一个沉重的负担。这时门店经理发现了我家的情况。在倒班安排上，他给了我很多照顾。因为我在好几家店工作，每一家门店的经理和伙伴都给了我很多帮助和支持。他们还帮助我申请了CUP项目的支持，它给予我的不仅仅是金钱上的帮助，更多的则是精神上的支持。”
伙伴们的支持和帮助促使邵伟想成为星巴克的正式员工。她说：“今年6月，我就要从大学毕业了。我计划继续在星巴克工作，在职业上追求更大的发展。星巴克给了我能量，让我更坚强。在以后的工作中，我会倾注全部的热情，用心沏好每一杯咖啡，微笑服务每一位顾客。”
即使那些不需要该基金帮助的伙伴们依然从中发现了价值。艾利森·爱德华兹是星巴克全球学习项目的经理，她补充说：“CUP项目的目的是照顾其他的伙伴。他们每个人都是我们团队的一分子。在今天这样一个充满挑战的世界中，我们都需要一个团队来关心自己，为我们提供一个保护伞，就像CUP项目一样。每天当我下班回家时，我都很庆幸自己能在这样一个人人都得到关爱的公司工作。我在帮助别人，别人也在帮助我。”
不管你能否创立或者管理一个这样的项目，让团队成员在困难时刻互相支持，其实在你的基础建设中，有很多东西无须花费多少成本，就可以为你的团队成员提供帮助和支持。一旦如此，企业所得到的回报就会远远大于你的付出（就像邵伟一样，从最初因为兴趣做兼职工作，再到后来期望在星巴克谋求职业发展，下定决心微笑服务每一位顾客）。
星巴克伙伴关系网是星巴克领导者又一项低投入、高回报的投资。
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