销售培训——客户的异议是改进工作的契机

岗位职责

摘自：www.5ucom.com   作者：销售培训   日期：2012-12-19

   出现异议排除异议，是再正常不过的事了，但如果以销售结果来衡量排除异议标准的话，则应能够做到既排除异议，又把产品卖出去，也只达到此效果才能算是一名优秀的销售员。
　　一、销售过程中的异议处理策略
　　策略是方法的指导，先看一下从策略上讲要如何做到处理异议。
　　(1)采取先发制人，消除异议的策略。销售员在推销的过程中，如果感到客户可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除客户的异议。这样不仅可以避免客户异议的产生，还能给客户一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，销售员千万不要给自己留下绊脚石，要记住，在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理、圆满的解释。
　　"看了这个价格后，您心里可能会在想，价格有些偏高了，您也知道只有这个品牌是二十年包修的啊，这样一来，是可以免除很多麻烦的。"
　　"当您看完所有相关产品后，可能会认为这一款的功能有些单一，不如其他牌子的商品，但这种单一功能的质量和效果要比多功能的好。这类商品之所以卖得好，其实更多时候是看重高质量的这种优势。"
　　(2)迅速评估客户的异议。当销售员在认真听取客户的"异议"时，要立即在心里作出评估，并且想好要用怎样的态度和方式来处理。要知道，很多时候，客户的"异议"说得越多，就越知道该怎样处理这些"异议"。另外，你对"异议"的评估越正确，你就越能找出该采取什么样的方式。如果你在评估客户的"异议"时，发现他只是在找借口、拖时间或是习惯性的抱怨，此时只需要点头，待他说完后，告诉他本产品的优点，以及可能为他带来的好处就可以了。
　　(3)不断向客户发出成交信号。当客户的"异议"变成"同意"时，你就要抓住这个机会，趁热打铁，巧妙地向他发出成交信号。如果他同意这么做的话，销售员的推销任务便算圆满达成。
　　(4)运用"第三者"的技巧。如果客户的"异议"都已经消除了，而他仍然处于犹疑不决，不知道自己到底要不要购买产品时，你不妨动用"第三者"的例子。
　　销售员说:"昨天，有一位姓孙的女客户，她最初的感觉和看法也和您一样的。不过，她后来还是改变了主意，购买了这款产品。"这样的说法，可以让客户觉得他并不是唯一的一个先有"异议"，后来转为"同意"的人。
　　二、处理客户异议常用的方法
　　为把异议转化为有利于销售的行为，销售员要掌握有效处理客户异议的方法，做出合理的解释以满足客户的需要，从而达到建立信任、促成交易的目的。下面就是一些常用的客户异议处理方法。
　　(1)"但是……"处理法。
　　比较下面的两种表达方式，推介效果是否差异很大呢?
　　客户甲:"你根本就没有了解我的意思，因为状况是这样的……"
　　客户乙:"平心而论啊，在一般的情况下，你说的都很正确，如果状况变成这样子的话，你看我们是不是应该……"
　　销售人员甲:"您的想法非常不正确，因为……"
　　销售人员乙:"您有这样的想法，也是应该的，记得当我第一次听到时，我和您的想法完全一样，可是如果我们再作进一步的了解的话……"
　　如果采用销售人员乙的方式来表达自己不同意见的话，那么这名销售员将会受益无穷。对于那些自我表现和故意表示反对的客户，销售员则不必与他们讨论看法，但为了不忽视客户，销售人员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辫。在保证客户不会做出前列反对的前提下，销售员可以主动推进销售进程，在商品的介绍中，自行消除这种异议。比如，销售员可以说:"您说得对极了，您似乎在这方面很在行。我们还是来看看商品的内部结构吧。"、"您真会开玩笑啊，这个商品与众不同的地方……"然后，再恰到好处地运用其他销售技巧和手段。
　　只要满足这类客户的虚荣心，就可以很好地抓住其购买心理。对于客户的异议，要抓住其中的漏洞。在客户的异议中，往往存在一些明显的漏洞，与事实有一定的差距。销售员在改变客户的看法时，一方面，要肯定他的某些观点，表现出对客户的理解，从而建立信任关系;另一方面，销售员要针对偏见中的漏洞去进行说服，用事实击破它。
　　(2)迂回处理法。当客户的异议错误时，运用迂回法对促销更加有效。迂回法是当客户提出某些不购买的异议时，销售员就能立即将客户的异议直接转换成他必须购买的理由。迂回法能处理的异议多半是客户并不十分坚持的，特别是客户的一些借口。迂回法最大的目的是让销售员能及时处理异议，并且迅速地陈述能带给客户的利益，以引起其注意。但是，若使用不当，客户就会觉得销售员在钻他的空子，并感到有损自尊。
　　客户:"就我这种身材，穿什么都不好看。"
　　导购员:"您说的不是很在理啊。正因为身材不好，所以才需要衣服的修饰。"
　　(3)引用比喻处理法。对商品不太了解的客户，销售员需要作进一步地解释，可以通过介绍事实或比喻，来消除客户的疑虑。其中，采用比喻的好处就是能化抽象为具体，把一些深奥的道理变为一般的事实，从而有利于客户的理解。
　　客户:"还是进口奶粉好，不用担心什么。你们的奶粉我不要。"
　　销售员:"您看，我们的奶源是来自于天然放牧的大草原，纯正无污染，而进口奶粉一般是用工业化圈养奶牛的奶生产的，这就好像是吃饲料的鸡生的蛋和土鸡生的蛋的区别。当您买鸡蛋时，一定是希望买土鸡蛋吧，那么买奶粉呢?"

我多利

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