"小人"之心度君子之腹乎

月如钩

看了<张瑞敏比我们傻吗?>这个帖子,胸中有点不吐不快的感觉,所以有了以下不成熟的文字,

借用skyladder兄的回帖"我们现在经常开玩笑说：海尔是产品不行服务补，就是用五星级的服务来补它一般般的产品."http://21manager.com/dispbbs.asp?boardID=89&ID=40916&page=1

skyladder兄在开玩笑的同时,殊不知点出了海尔的经营策略,要知道产品有五个层次,核心产品,一般产品,期望产品,附加产品和潜在产品,海尔的高明之处就在于此,不和其他厂商一样在核心产品上面竞争,因为这样不能保证海尔获胜,同时也显得降低了身份,因此他在附加产品上面做文章,而国内企业还没有意识到这一点,等他们认识到了,人家海尔早就培养起了顾客忠诚度,当初海尔就是凭借服务这一杀手锏,不喝客户一杯水,抽一枝烟等与众不同的方式,获得了消费者的认同,知名度,美誉度直线上升,其实这种策略与现在流行的说法不谋而合,细节决定成败.想想当初海尔已经在运用了,而我们现在才开始觉悟,不免有些惭愧.

张瑞敏,他就是有那么厉害,你不服都不行.

现在之所以炒得那么厉害,就在于把海尔神化了,把张瑞敏神化了,就像当初毛主席在新中国成立后,被神化了一样,最终有了晚年的错误,人一旦被神化了,那是非常危险的也非常可怕的.

偏颇之处,还请各位见谅.

[此贴子已经被作者于2004-7-21 12:14:49编辑过]

skyladder

月兄：道理是不辨不明。其实我们的出发点都是好的，以前我也会和你一样，但是在经历了这么多以后，确实是越来越不能接受虚假的光环。

所谓，兼听则明，偏听则暗。这是我的本意，丝毫没有贬低和指责你的意思。希望你不要介意。

建议：今后大家放开说，只要说的是真话，就让他说吧。

月如钩

以下是引用skyladder在2004-7-21 20:02:37的发言：

月兄：道理是不辨不明。其实我们的出发点都是好的，以前我也会和你一样，但是在经历了这么多以后，确实是越来越不能接受虚假的光环。

所谓，兼听则明，偏听则暗。这是我的本意，丝毫没有贬低和指责你的意思。希望你不要介意。

建议：今后大家放开说，只要说的是真话，就让他说吧。

skyladder兄,看来你误会我的意思了,"小人"指的是在下,丝毫没有贬低你或者你朋友的意思,让你产生了误会,真的不好意思.其实我这篇帖子的原来的题目是<浅谈海尔的经营策略>,奈何现在太多人谈论海尔了,所以我就改了个名字,有点哗众取宠的感觉,还请见谅.

兼听则明，偏听则暗,skyladder兄,言之有理,小弟受教了.其实我也不该写这个帖子,毛主席曾经说过:没有调查就没有发言权,我所接触的海尔都是已经经过他人的加工的海尔,那么这些资料难免有个人因素掺和了,因为本人学的是市场营销,所以对于经营之道颇感兴趣,因此有了以上不成熟的观点.

skyladder

月兄诚恳坦白，值得大家学习，愿意和你多交流！

众成咨询

张瑞敏是很厉害,不服都不行，但海尔增长放慢也是事实。

海尔在产品技术上的确没有什么核心的东西，不能像某些公司能不断出性能提升的产品。海尔的附加产品——服务，大多数也是不喝客户一杯水、抽一枝烟之类态度方面的方式，并不会在产品的功能质量方面给顾客提升多少。而且和技术不同，这种服务也很难再提高了。我不是说这些没有什么意义，顾客还是比较看重这些的，否则海尔也不会成功，但不要忘了海尔的产品比同类产品都要贵一些，在其它方面没有什么优势的情况下，这些服务能抵消价格高的劣势吗？

海尔的优质服务是会带来成本的大量增加的，所以我认为海尔虽然价高，但和同类产品相比它的降价空间更小，它不愿意也不能降低服务质量（实际上公司大了某些地方服务也在下降），只有在产品本身上下功夫，它没有能力提升产品技术，带来的自然是质量的下降（海尔空调的故障率不低，且某些地方加工粗糙）。

为什么同样没有核心技术的三星在许多领域都获得了成功，而海尔却进入许多领域都不太成功？我们想想海尔的知名度,美誉度在哪呢？海尔产品的质量是没有优势的，性能也没什么特别，许多功能它不如其它产品。海尔的知名度,美誉度在于它保证产品出问题时它比其它产品更好的更快的恢复，但这种优势远比不上产品不会出问题，更重要的是它未必值得顾客支付更高的价格。

尽管产品有五个层次：核心产品、一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品，但顾客购买产品的目的永远是最低的代价解决最多的问题，所以价格和性能质量永远是产品获得优势的主要手段。海尔很聪明，知道“产品不行服务补，用五星级的服务来补它一般般的产品”，但它只用服务就想建立高价高档产品的定位却有些离谱，尤其是在中国，它是无法回避价格战的压力。其实哪都一样，戴尔电脑最先提供个性化服务，但它没有为此需要客户支付高价，事实是它的价格比主要竞争对手都低，而且质量不低。如果海尔的价格和质量和其它产品差不多，那凭其服务优势，它可以获得很大的竞争优势，但成本压力是很大的。许多人总是简单的认为企业对客户应该这样应该那样，却不去考虑这样做的成本，任何附加产品都是要花代价的，它在提升企业的某些竞争力的同时都会降低成本方面的竞争力，这需要平衡。

张瑞敏并不比我们傻，但他犯了一个很多人都会犯的错误，在企业获得巨大成功时没有及时培养企业的新能力，而是继续大力发展带来成功的旧能力，所以他必然会遇上边际效益递减的情况。好在海尔仍然有坚实的基础，现在改变还来得及。

[此贴子已经被作者于2004-7-22 9:56:59编辑过]

skyladder

众成兄说得好！

月如钩

以下是引用skyladder在2004-7-22 6:54:21的发言： 月兄诚恳坦白，值得大家学习，愿意和你多交流！

看来skyladder兄也是爽快之人,有北方汉子的豪爽气,能与skyladder兄在家园相遇,也是幸事,奈何在下才疏学浅,有不妥之处,今后还请兄台多多指教.

知不知,上,不知知,病,

skyladder

哈哈，月兄自谦了，另外多谢你夸奖！咱们是不“辨”不相识！感谢网络给了我们谈天说地的空间，能够与你共同探讨，也是我在家园的一大收获！谢谢！

月如钩

众成兄言之有理,不过众成兄所分析的是那些理性的消费者,有时候有些消费者却不是如兄台所说那样,当然,作为企业不能寄希望于自己的消费者都是非理性的.

虽然现在对于海尔的"讨伐"声可以用狼烟四起来比喻,但是还是有一些消费者选择他,其他地区的我不知道到,就我所在地区,那些中高收入的家庭购买电器首先考虑的就是海尔(我们刚刚作了调查),有些情况你看了会很不明白,他们需要的是方便,质量能够用就可以了,可能我这种是属于井底之蛙型的吧,管中窥豹.

skyladder

月兄说的是实情。我认为出现这种情况是可以理解的，我虽然对海尔的产品质量颇有微词，但我还是买了不少海尔的东西。原因是一方面海尔塑造的新概念很吸引人；另一方面国内有谁的产品质量明显比海尔高呢？第三、国外的产品万一坏了，售后服务可能保证不了，何况价格也没有竞争力。第四、海尔毕竟在国内塑造起了高档的印象，差不多的钱谁不愿意高档一些，起码名声好听，牌子响亮，家里来个客人也应付得过去。

当时大概也就是这么考虑的。