[转帖]如何创造和留住顾客

friendly719

 顾客是企业的生命所在，顾客是我们创造财富的源泉，顾客是企业生存的基础，顾客是我们衣食住行的保障。

 

 

 

通过人类经济社会演进特征比较：由人类最初的农业经济社会，劳动对象为自然界，主导产业为农业；到工业经济社会，劳动对象为人造自然，主导产业为工业、矿业；进入当今社会服务经济社会，劳动对象为人和人的能力，主导产业为服务业。

通过营销心智模式的三个转变：

过去        现在         未来

推测式      沟通式      回应性   

商业模式    商业模式    商业模式

     谈到企业的全员竞争策略的升级：由全员生产，注重数量、质量、技术、概念（标准），到全员营销，注重推销、广告、公关、营销，到现在的全员服务，注重售后服务、全程服务、全员服务。

    2009年3月13日，华为荣获2008年中国通信市场年度成功企业大奖。尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀。华为的取胜之道：“从客户的立场出发，急客户之所急，想客户之所需”。为客户服务是华为存在的唯一理由，服务创造客户价值。关注客户需求，是华为服务的起点，满足客户需要，是华为服务的目标。

    海尔集团总裁张瑞敏：一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，最能体现这一点。

   如何创造和留住顾客？关键是服务。服务是什么？服务是未来市场的利润；服务是树立品牌的捷径；服务是企业诚信的表现；服务是企业竞争优势的体现；服务就是等于企业所有的活动减去客户付款的动作。

   用战略的眼光，告诉我们当今的社会，已经进入一个全民服务社会，高度强调了服务的重要性，服务是企业的核心竞争力。

 丰田有一个理念：“顾客第一；销售第二；生产第三”。

   顾客是企业的生命所在，顾客是我们创造财富的源泉，顾客是企业生存的基础，顾客是我们衣食住行的保障。既然如此，我们就要遵循爱顾客六大法则：

        一、顾客不会错；

        二、如果顾客错，一定是我看错；

  三、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成顾客的错；

  四、如果顾客有错不认错，那就是我的错；

  五、如果顾客有错不认错，我还坚持他有错，那是我的错；

  六、顾客永远没有错。

     （爱老婆男士可参照此六大法则执行）

       服务分五个服务标准：

   基本服务：一般标准的服务。就是把客人当陌生人，让客人感知，用利服务；

       期望服务：超过预期的服务。就是把客人当朋友，让客人体会，用力服务；

      优质服务：体贴入微的服务。就是把客人当亲人，让客人满意，用智服务；

     惊喜服务：超乎意外的服务。就是客人胜似亲人，让客人惊喜，用心服务；

    不可思议服务：超乎意外难以想象的服务。客人就是亲人，让客人感动，难以忘怀，用情服务。

    比尔.盖茨曾说：微软不是卖计算机的公司，而是让计算机使用者“有愉快体验”的公司。

    服务的最高境界是什么？汽车销售大师乔.吉拉德：尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。

所以说产品只能让企业进入到价格竞争的败局，品牌让消费者对你有信任感，行业标准让消费者认为你是行业的权威者，只有服务让消费者成为你的永久忠诚者。

     值得我们思索的是：企业究竟在卖什么？如何真正理解以客户为中心？