[原创]新航道企业培训网——一线客户服务礼仪与技巧

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一线客户服务礼仪与技巧

       培训时间：1天（6小时）    培训人数：50人

       培训对象：一线客户服务与销售人员、汽车4S店、银行窗口服务行业

       培训方式：60%理论讲解    30%案例分享、互动练习     10%答疑

       课程大纲：

       第一部分:认识客户服务健全服务意识

             一.客户服务的真正意义

                1.发现工作的快乐所在

                2.发现并满足客户的需求

                3.顾客是如何从一线客服处流失的？

                4.为什么要努力让顾客满意？

                5.如何平息顾客的不满

             二.一线客服人员的心态修炼

                1.心态对行为的影响

                2.一线客服必须具备的三大心态

                3.一线客服如何培养自我好心态

        第二部分：掌握一线服务礼仪

              一.认识服务礼仪

                1.礼仪、服务礼仪的含义

                2.优秀服务礼仪的作用

                3.做好一线服务礼仪的三大原则

             二.塑造良好的服务形象

               1.女性客服形象

               A女性妆容与发型要求

               B 女性套裙穿着六大原则

               C 女性首饰佩戴四大原则

               2.男性客服形象

               A 男性面部修饰

               B 男性西装穿着要领

               C 西装配饰（衬衫、领带、皮鞋、皮带）

        三.客户服务行为举止礼仪

           1.男、女标准站姿

           2.男、女标准坐姿

             接待客户的座次礼仪

           3.男、女标准蹲姿

           4.工作区的正确行姿

           5.迎接鞠躬礼

           6.手势礼仪——递接物品与材料、指示

           7.与顾客交流时眼神礼仪

           8.微笑礼仪

             a微笑对一线客服的作用

             b练习标准微笑

 四.顾客接待礼仪

              1.如何正确迎接顾客

              A 迎客三声、三到

              B 引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导

              2.倒水礼仪

              A倒水的标准姿势

              B倒水的顺序

              3.与客户的沟通礼仪

              A 称呼礼仪

              B 与客户交谈常用文明用语

              C 与客户交谈怎样才会留下好印象

              4.送客礼仪

           五.常用社交礼仪

              1.握手礼仪

              2.介绍礼仪

               A自我介绍

               B 为他人作介绍

              3.名片礼仪

           六.全景模拟演练（小组为单位）