[原创]2010精工咨询日本精益研修团纪行

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2010精工咨询日本精益研修团纪行

精工咨询随团顾问  汪姝

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2010年1月，精工日本精益研修团再次出发，前往日本进行精益研修。在机场竟然看到了日出，一轮红日跳跃而出，好像回到了学生时代去黄山或衡山看日出的心境了，自然也对本次研修充满了期待。

 

经过3小时的飞行，到达成田机场，东京的冬日艳阳高照，虽然气温在零度左右，但并不感觉寒冷。日本行政接待小杜早就在机场等候大家，还贴心地准备了手机，让大家能给家里报个平安。

 

这里不得不提一下，出发之前，鉴于职业习惯，就对上海浦东机场与成田机场的服务进行了对比，深刻感受到，粗放的管理与精细化管理的差距给顾客带来的不同心理感受，从而直接导致竞争力的差距。起因是我们订好往返机票后，出发前需要查询出发和返回的机场指定候机楼（这里要问一下各航空公司，卖票流程里为什么不包含主动提醒客户候机航站信息呢），所以到两个机场的网站搜索了一下：浦东机场，首先是搜索首页没有直接的网站，只有上海机场集团的网页，上去一看，最醒目的是“最具吸引力的亚太核心航空枢纽，为您提供安全，便捷，舒适的服务”一大条幅，然后是机场新闻，公告（关于放假，加强检查的解释等），卖机票，订酒店等等的链接，至于我最想要找的国航在哪个候机楼，没有明确提示，那就进到浦东机场链接看一下吧，结果冒出个不伦不类的页面，有机场概况，交通，手续等子栏目，往交通里翻一下，发现是讲机场有哪些公交路线的，退回到手续里看看，又是说几个步骤怎么办登机牌等的，看是个图片格式既不能退回，也不能继续进入，就关了页面，要命的是，竟然浦东机场的整个页面都被关掉了，还要重新搜索一次…. 接下来的十多分钟里，反复查找，都很是不得要领在哪里有链接，最后很郁闷也很生气地发现了有投诉电话，干脆打一电话去吧!我正打算跟她讲清楚我的遭遇，希望他们改进网站以方便其他客户，结果接电话的小姐很不耐烦：“你不就问国航是哪个候机楼吗？我告诉你不就行了吗？”我说我还要反映一下网站建设问题，这样对乘客不方便，回答是：“那网站不是我们机场的，是集团的，我们管不了！”噎得我半天没缓过气来，后来一想也罢，我们不能把持续改善的理念强加给还没有客户意识的普通员工身上，这是她们领导的问题。看来，领导们比较喜欢在网站上宣传自己是“最具吸引力….”，至于是否做得到，怎么去做，也许他们还根本就没明白。

 

中国的企业家们，您对您的员工投资了吗？

中国政府的领导们，您对下一代的教育投资了吗？

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