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近段时间，在网络上最能抓住眼球、揪紧人心的新闻莫过于农夫山泉和统一饮料的“砒霜门”事件，企业、政府、媒体围着“总砷含量是否超标”演绎了一场沸沸扬扬的“食品安全热播剧”，过程跌宕起伏，结果不尽人意。这是一场典型的中国式闹剧，折腾的是自己，受伤的也是自己。政府的行为过错导致领导者易人、公信力受挫，农夫山泉的危机公关名义上会取得最终的胜利，但品牌的美誉度无疑将倍受打击。但愿这样“两败俱伤”的悲剧不要再上演，给中国企业一个公平成长的良好氛围。
农夫山泉这回真的“很受伤”，尽管目前多方已达成“产品合格”的共识，但接受网络调查的70%消费者还不愿购买农夫山泉的产品。为什么在海口工商局列出的9种不合格产品中人们只关心农夫山泉和统一？为什么到最后只剩下人们对农夫山泉“砒霜门”的质疑，统一却渐渐隐退？究其原因，笔者认为，相比于蒙牛对“特仑苏事件”的处理、网易对“魔兽世界事件”的处理，以及统一在此次“砒霜门事件”中的表现，农夫山泉的“美丽公关”中有几点“美中不足”。
一、与统一相比，农夫山泉的危机公关“刚性有余，柔性不足”。两者对工商部门的不同态度决定了危机事件的走向，统一在“沟通”和“申诉”中太极般地从“口水仗”中脱身，在理性表达产品质量不存在问题的同时也缓和了消费者的情绪，而农夫山泉却在“指责”和“索赔”中将自己推向危机的漩涡，在“对抗舆论、对抗政府”的“不对称战争”中表面上赢得了知名度，实际上输掉了美誉度。敢于战斗是一种自信，沉于战斗是一种自溺，农夫山泉败在“贪战”。
二、与蒙牛相比，农夫山泉的危机公关“离事件太近，离消费者太远”。在整个的危机事件处理过程中，农夫山泉始终缺乏与消费者的“信息知会”和“事实传达”，没能像蒙牛那样及时采取软文公关，侧重介绍企业产品生产流程；组织相关活动，让消费者亲自到厂区体验和检查。蒙牛深谙危机公关之道，擅长媒体公关，危机发生时与知名的媒体打招呼，希望不要夸大事实，同时网络视频24小时不间断直播产品的生产全过程，危机过后删除网络上的负面信息，净化企业发展的互联网空间。这样环环相扣，严谨周密的危机公关策略值得农夫山泉学习。
三、与网易相比，农夫山泉的危机公关“强调高姿态，忽略冷处理”。时间是心灵创伤最好的良药，时间是淡化误会最好的利剑。“魔兽世界审批的部委之争”也曾一度成为网络上的热门事件，但也很快就消失在网民的眼里，源于网易对危机事件采取了“冷处理”的策略，把相关信息表达到位后就不再纠缠。而这回“砒霜门”事件的处理时间太长，消费者关注新闻时会无意间把农夫山泉与“砒霜、毒”等负面字眼捆绑在一起，潜意识里就会降低对农夫山泉的期望值，抑制购买冲动，转投其他品牌。
（信息来源：福建博克思扬公关营销机构http://blog.sina.com.cn/cnbosom）
[此贴子已经被作者于2009-12-16 8:42:23编辑过] | 
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