[原创]卓越服务，超越期望

谭小芳

　　在长期的培训和咨询的经验中，企业经营要让人感动，必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者，让他们的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。
　　
　　我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客，接着领导向你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。我认为，有时候，品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅可以提高消费者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。
　　
　　就拿在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。
　　
　　可见，对于消费者来说，他在购买物品或享受服务时，除了希望得到时间、空间上的快捷方便和价格上的优惠外，更希望得到额外的增值服务。这种普遍存在于消费者潜意识中的渴望得到“更多剩余”的心灵体验，正好可作为加法经营法则来远用。
　　
　　美国有一家外表很普通的加油站，生意却很兴隆。他们成功的奥秘很简单：服务员每次给车辆加完油，总要替司机检查一下安全带和引擎零部件，再把档风玻璃上的灰尘擦拭干净，还帮着看看机油缺不缺、并加满了水或附带送上一包巾纸；这些服务显然超出了司机所要购买的范围--加油，但又的确是每一位司机都想要得到的。这正好收到了加法经营带来的好处：以小额服务换取大额市场，大额收益扣除小额成本，得到了大额利润。
　　
　　让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。
　　
　　“意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。遗憾的是，目前旅游圈里珍惜羽毛的业者很少了。他们标榜的精神和提供的旅游服务完全一致，没有失误，并从不让消费者失望。这种“一贯性”看来简单，但却是企业经营最难的关卡之一。如果你是一家旅行社的经营者，有一天当你因各种原因结束营业时，客户会对你说：少了你真的不好玩了，再也找不到这样的旅行社了。我们会好怀念你的！──我想，不论旅行社大小，这样的对话，或许是所有经营者的梦想。那么如何超越客户的期望呢？如何持续地、不断地客户游客期望呢？我与您分享以下两个案例：
　　
　　1、英国航空公司
　　
　　当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外航空公司品牌的认知，远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣，其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。
　　
　　英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做--体现在服务方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。
　　
　　英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航服务家庭式的温馨，而打着领结只穿袜子的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。
　　
　　2、温哥华旅游品牌“超出期望”
　　
　　温哥华是西太平洋沿岸美丽的海港城市，是著名的观光胜地和适合人居的地方。温哥华被冠以：“最佳旅游目的地”（Travel Weekly Magazine January 2006）、“北美最好的城市”（Condé Nast Traveler Magazine November 2005）、“世界最佳商务旅行目的地”（The Economist’s“The World in 2006”annual publication）、“世界上最适合人居的地方”（the Economist Intelligence Unit’s survey of 127 global cities, October 2005）--关于温哥华的美丽和高品质生活，无庸置疑。
　　
　　在所有营销活动中，温哥华旅游目的地营销组织（DMO）的关键举措，是在服务过程中给游客提供意外的价值期待。这项承诺使温哥华作为国际旅游目的地的竞争力倍增。“超出期望”，已成为温哥华旅游业品牌的核心价值内涵。让游客尽情体验温哥华，是所有工作自始至终的服务内容。
　　
　　传统的旅游业力求提倡百分之百的满意。我认为：即使宾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理,他还有很大的可能去转换下一次酒店、旅行社品牌的选择。只有超越客户期望才是锁定客人的精髓所在，而个性服务正是超越游客期望的最佳途径。那么，到底如何管理游客的服务期望呢？
　　
　　超越游客的服务期望，在能了解游客对服务最基本的期待，并履行业者对服务最基本的承诺。透过不间断的问卷与游客双向沟通；迅速响应游客抱怨，马上改善措施，制定一套服务补救应变机制；敏锐观察倾听游客的声音，尝试解决他们的问题。细心做好经营游客服务期望的基本功夫，很务实而不夸大自己的服务，不承诺过高的服务水平以避免误导游客的期待。有时可能无法立即做到游客所期望的服务，也要进一步说明将会尽力达成他们所想要的，积极满足游客期望。
　　
　　最重要的核心工作就是要能让游客感动我们所提供一连串惊奇的定制化服务。透过对游客的了解，记住他们的偏好与特殊需求，以创造游客发自内心的喜悦满意知觉。相信，游客的看法永远都是对的，信仰服务质量的力量；只要我们充满热情，全力以赴让游客深信他们一定会满意，深度做好游客的服务期望；经常性的不满意、抱怨、指责，将是我们不断进步的原动力。
　　
　　总之，超越客户期望；不断地、持续地超越客户期望--是唯一的、卓越的品牌营销策略，同时也是生存之道。
　　

JaneJian

卓越的服务，超越的期望。

满足顾客需求的同时增加他们意料之外的却又正是他们所需要的服务，在我看来不像是品牌营销，更像的是口碑营销

顾客的满意会让他们深刻的记住并进行广泛的传播，这样的营销方法比其他的营销来方式来的更有效，时间更久，

成本也更小。但是有一点是很重要的，那就是持续的，不断的超越客户的期望，给予顾客更多的“意外惊喜”。

孤心浪人

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