今日感悟：地方政府应如何应对突发危机

叶东

 

环境日益复杂，危机已经成为常态，对于地方政府来说是个极大的挑战。在过去的一年里，各地出现各式各样的危机，政府应对危机相比于过去有着不小的提升，但也有很多的不足。这些不足不但影响危机处理的效率，也极大影响了政府在公众心目中的形象。fficeffice" />

1、面对危机时政府讲出来的真相越多，面对媒体、面对百姓、面对舆论时越主动；说出的实情越多，意味着回旋的余地越大。可是地方政府在处理危机时，往往会隐瞒着部分事实，欺骗公众。网络化的社会使得每一个人都成为媒体，每个人都可以发出自己的声音，任何想隐瞒事实的想法与行为都是不可取的也是不现实的，隐瞒事实只会让危机加剧而且会严重影响政府的声誉。

2、危机发生后，政府应当尽快表明态度，把握舆论制高点。危机发生后，公众特别希望在第一时间内获得政府的权威信息，来减少不安全感；当其从政府得不到权威信息时，就会想方设法从其他渠道去获得信息，这个时候谣言就特别容易产生，而谣言的产生是非常不利于危机控制的。因此，政府在危机后及时发出权威声音是必要的。笔者在这强调一点：政府发出的信息必须是正确的，如果不正确越快越不利于危机的处理，就是发出声音必须“先求对、再求快”。

3、危机发生后，不要在事实层面进行过多纠缠尽管事实很重要。政府应考虑公众的情绪和态度，尽可能减少公众对你的不信任。一旦不信任产生，再多的工作也无济于事。因此，政府应尽最大努力增加公众的信任感，而前面讲到的开放透明、及时表达态度就是增加信任感有效的方法。

4、政府对公众承诺的一定要做到，否则就不要承诺，这是原则。政府做出的承诺要及时兑现，要做立竿见影的承诺。如果承诺要很长时间才能做到，那还不如将大承诺分拆成小承诺，每实现一个小承诺就可以减少公众的不安全感、增加公众对你的信任。

5、地方政府纷纷实行问责制，危机发生后第一时间内将当地对口的一把手拿下，这个制度本身没有问题。可问题是最了解危机事实的就是这个一把手，其最了解危机事件的来龙去脉，最专业、最有效处理危机的往往就是这个一把手。因此，政府应给这个一把手戴罪立功的机会，让他继续站在最前线，政府在危机后对他处理也不迟。政府必须意识到一点：危机发生后，民众最不关心的就是如何处理责任人。

6、危机后发生后公众最关注的问题有三个：局面是否得到控制、危机爆发的原因、受害者的命运如何。政府应重点回答这三个问题而不要回答不必要的问题。危机发生后，政府务必将受害者命运放在第一位而不是领导放在首位。读者朋友会发现太多太多的政府在危机发生后，都是将领导放在第一位，比如某某领导迅速赶往第一线、在极短时间内控制危机等。虽然领导第一时间内赶往危机现场能够让公众看到政府解决危机的信心，可相比于人的生命，这是极其不重要的。危机中应当以人为本，从而体现政府的人道主义关怀。

7、危机发生后，政府应该采用柔性而不是强硬的沟通方式与沟通态度与其沟通。大家会发现地方政府使用强硬的沟通方式太多，越强势越影响公众对其的接受。只要政府努力倾听相关利益者的诉求并采取实际行动，很多危机就会“大事化小、小事化了”。

8、危机发生后，政府应该及时反思与总结，要从自身找问题，思考什么原因导致了危机的发生，及时调整做事方式，改变公众沟通的方式。只有这样，才能避免危机的再次发生，也只有这样才能提高政府的声誉，增加公众对政府的信任。