[原创]如何加强县镇客户经理的管理

梦令同

    乡镇客户经理作为所辖区域的第一责任人，其工作质量和效果的好坏会直接影响公司经营和服务的形象。乡镇乡客户经理既是商品的推销员，又是客户的服务员、市场的分析员、政策的宣传员和客我关系的联络员，其重要性不可小视。然而乡镇客户经理日常大部分的时间都是在市场上，由于其工作的特殊性，从管理的角度上很难进行直接的监管，但越是这样，就越不能弃之不管。因此**分公司针对乡镇客户经理队伍建立了“四化”管理体系：

一、 渠道管理层级化

渠道工作的主要特点就是间接管理的覆盖面广阔，为了更好的掌控渠道，我们对乡镇客户经理队伍采用了“分区划片负责”制度。乡镇客户经理队伍的考核与所辖区域业务绩效挂钩。

（一）   组织机构

一、 渠道管理层级化

渠道工作的主要特点就是间接管理的覆盖面广阔，为了更好的掌控渠道，我们对乡镇客户经理队伍采用了“分区划片负责”制度。乡镇客户经理队伍的考核与所辖区域业务绩效挂钩。

（一）   组织机构

梦令同

（二）划分原则

1、区域经理：负责一个重要乡镇，该乡镇不再配乡镇客户经理；并且负责本组乡镇客户经理的管理、培训等工作；其他职责与乡镇客户经理相同。

2、乡镇客户经理：负责所辖乡镇及村的所有社会代理渠道的发展、考核、维系工作；负责所辖乡镇及村的所有社会代理渠道新业务、新政策的培训、各项业务的解释、指导工作；负责所辖乡镇及村的所有社会代理渠道铺货（包括卡类、预存费、宣传资料等物资传递工作）；负责所辖乡镇及村的所有社会代理渠道信息库建立与维护，市场信息搜集、回馈等工作。

一、 工作内容标准化

随着市场发展步伐的不断加快，对一线的乡镇客户经理也提出了更高、更细、更精的要求。因此**分公司根据地域特性建立了以“开好三个会，做到五个位”为主旨的乡镇客户经理标准化管理体系。

1、开好三个会

日会，分为早会和晚会。早会内容主要是当天工作安排、了解业务重点、清点物资并分配，另外全体与会人员将一同背诵公司统一设计的工作训词；晚会内容主要是乡镇经理对当天走访情况进行汇报，对产生的问题进行汇总、讨论、解决。

周会：总结本周工作完成情况，交流工作经验，了解渠道销售过程中存在的问题，并进行分析，找准卖点做好下周工作安排；

月会：月会定于每月25日召开，主要是针对制约业绩完成的突出问题汇总并分析，最大限度的做好月底任务冲刺，并且统筹安排下月工作内容。

2、做好五个位

一是要回访到位：每天根据工作计划走访所负责渠道2-3家,要求每家沟通时间不得低于30分钟,走访内容严格按照《乡镇客户经理走访记录》中的当期工作安排执行，真实反映实际情况并做好记录，每周必须对本辖区内所有合作厅、代理商及重点缴费站走访一遍;

二是宣传要到位：公司宣传物料发放、张贴必须在1个工作日内完成，政策信息的传达，要求必须在1-2个工作日内完成；

三是服务要到位：及时了解所管辖渠道的需求及目前存在的问题，帮助其解决问题，分析公司政策及当地市场环境，促进其业务发展。依靠并协助当地缴费站做好农村集团市场的开发与维系，提高农村市场用户占有率；

四是信息搜集要到位：完善渠道行政区划档案信息，做到“九个必知”，必须知道乡镇村庄数量；必须知道渠道网点分布情况；必须知道各个乡镇经济情况；必须知道各个乡镇人口数量及分布情况；必须知道各个渠道网点的地址和联系方式；必须知道各个网点业务发展情况；必须知道竞争对手网络覆盖情况；必须知道竞争对手市场动态；必须知道公司销售政策和业务知识；

五是管理要到位：加强对辖区内渠道的掌控力，根据“九个必知”所掌控信息对所辖区域的社会代理渠道进行分级规划，最大程度的实现渠道的合理化利用。

梦令同

一、 培训工作日常化

一个成功的营销渠道必定有其成功的经营管理模式，而经营管理模式的成功离不开渠道工作的标准化、规范化的管理，管理的成功与否取决于员工的工作素质是否达到公司渠道管理工作的要求，所以培养高素质的渠道管理队伍则是首当其冲的要务，所以**分公司对培训这一培养渠道竞争优势的长期投资工程相当重视，并建立了一套“四个加强、四种方式”的日常培训管理体系。

   ★四个加强：

一、加强观念教育，从思想上解决乡镇乡镇客户经理的临时工作观念，牢固树立爱岗敬业之风和提高其企业归属感。乡镇乡镇客户经理，基本上都是以聘用人员为主。同时，乡镇乡镇客户经理日复一日地在固定区域内与固定的客户接触，机械性地做着重复工作，很容易产生厌倦情绪甚至失去工作的热情。一旦教育不力，很容易带来思想上的不稳定，在日常工作中，这种临时观念会使整个工作质量不高、力度下降、敷衍应付，这样不仅会使零售终端服务、管理流于形式，而且会严重影响企业形象。所以在日常的管理工作中，**分公司很重视乡镇客户经理的观念教育，加强对其思想、政治教育，崇尚爱岗敬业的导向性培训，努力把乡镇乡镇客户经理这一元素溶入到**这个大家庭中去。

二、加强素质教育， 提高乡镇客户经理的综合素质，进一步加强其企业归属感。培训的前提是重视，培训的目的是提高，培训的绩效看考核，在搞好培训的同时，不把培训工作流于形式，通过达标升级考试，实施等级乡镇客户经理评定，从这方面拉开等级薪金差别，以此来鼓励乡镇客户经理向高层次努力，向高层次发展，激发员工的好学心与上进心，提高乡镇客户经理队伍整体服务营销水平与综合素质。同时，各县区经理和市场部经理身体力行，日常工作抽出更多的时间与乡镇客户经理共同拜访客户，言传身教给予相应的理论和实践的指导，发现问题及时解决，使乡镇客户经理的业务水平不断提高，增强他们驾驭市场、分析市场、服务市场的能力，更好地做好本职工作。

三、加强终端监督，通过市场走访，可以对乡镇客户经理在辖区的工作及服务情况进行客观的记录、公正的评价，并对培训课程的要求及方法是否有效实施予以监督。对这种直接来自于一线的检查结果，可以公正地反映乡镇客户经理的整个工作状况。同时，对基层乡镇客户经理所反馈的一线热点问题一定要高度重视，制定正确培训方案，这样既可体现乡镇客户经理的价值，提高其工作积极性。同时也鼓励他们更深入全面地思考问题，培养客服工作中的自信心，更好地关心、体贴客户，关注市场，加强自我培训意识。

四、加强培训互动，为使培训工作真正的转为渠道工作的促进效能，定期要求乡镇客户经理提交工作总结。根据提交上来的总结进行分类抽取，对典型案例进行跟进沟通。并面向全区以座谈和分享等形式做案例交流和重点课题的讲解，使各乡镇客户经理将所掌握理论结合实践中的措施辩证深化吸收。

★四个方式：

渠道管理队伍应遵循能者上、庸者下的原则，因此培训围绕准入式培训、阶梯式培训、储备式培训、定单式培训四个方式进行：

1、准入式培训，主要针对新上岗的及在岗晋升考核的乡镇客户经理培训，是使员工在一定期限内掌握和具备基本岗位知识和技能，达到上岗和继续在岗条件的一种基础性培训，本培训每季度针对全区乡镇客户经理队伍开展。此项培训从两点入手：一是做好基础资料的采集工作，包括渠道管理队伍人员基本情况的摸底调查，包括其对工作的适应性与胜任情况等等；二是建立起县镇客户经理岗位准入考核试题库，使岗位准入做到客观、真实、准确。据此对渠道管理队伍分层次、有侧重的进行培训。

2、阶梯式培训，宗旨是要将队伍分级优化，一是设立不同的培训目标，对县镇客户经理进行简单分类，一类为有培养潜力的人员，另一类为培养潜质较低的人员。二是实施分层培训，前者的培训目标定位于“干好”的层次，注重观念态度培训，后者定位于“会干“的层次，注重素质技能培训。

3、储备式培训，着眼于渠道管理工作的发展，一是选择那些有潜力、工作水平较高、学习能力较强的人员；二是培训内容将围绕培训师创建的渠道管理系列课程有计划的系统展开，实现渐进式提高。

4、定单式培训，是以各县、市分公司渠道管理队伍提出的培训需求为首要标准，根据需求制定相应课程，体现针对性、实用性、可操作性，必要时即针对每个人订制不同的培训方案，再配以必要的考评，使培训者明确自身差距努力查找不足，有效改进方向。

梦令同

一、 考核工作明细化

对乡镇客户经理进行考核的主要目的是通过定量或定性地衡量、评判个人工作成绩，以相应的奖惩措施鼓励激发工作积极性，从而不断提高渠道业绩。

市场环境和客户需求是不断变化的，要使绩效考核真正发挥作用，必须进行动态管理，与时俱进。在现今渠道全面进行服务营销的大环境下，乡镇客户经理的绩效考核实现三个转变。

第一、考核内容由单一的业务考核逐步向综合的服务营销考核转变。一是业务指标考核，包括区域内代理商售卡量和区域内代理商月代收费额；二是服务质量考核，包括对公司政策宣传力度是否到位，团队协作是否到位，对区域内代理商的服务是否到位，个人业务熟练程度是否到位。

第二、考核方式应由公司考核逐步向客户和公司共同考核乡镇客户经理转变。乡镇客户经理的职责是发展和维系，对用户所反应的问题必须及时进行处理，如所管辖区域出现重大投诉，根据情况定制标准对乡镇客户经理进行相应处罚；对乡镇客户经理所负责区域的在网用户数进行统计考核，如用户离网率过高，将根据比例对乡镇客户经理进行相应处罚。公司定期、不定期会对渠道的满意度进行调查，了解各乡镇客户经理在渠道服务方面所存在的弊病与不足，细化每项服务考核指标，对达不到要求的乡镇客户经理进行培训，如培训后仍存在此类问题，则予以处罚，严重者予以辞退。

第三、考核手段应由传统的期末考核（结果考核）向现代市场营销中科学的过程考核（工作痕迹考核）转变。加强痕迹管理就是要求每个乡镇客户经理在日常市场走访时所发现的问题、客户反映的焦点、关心的热点、自己工作的重点是什么，及时以工作日记的形式进行记录，每周写一篇市场分析，每月写一篇工作总结。**经营部和各县（市）分公司市场部将采取抽阅、点评、评比工作日记、分析工作总结的形式，使乡镇客户经理无法偷工减料、草草应付，并且通过此项考核达到自动自发的工作效果。

 

xfantasy

好东东，谢谢分享

小编梅子

是原创的话还不错....执行起来估计这个乡镇代表经理叫苦连天～

eastiger

阅

@dmin

太过于书上了，楼主有没有真正的管理过乡镇呢？

呵呵

李勤学

不错，可以尝试一下，谢谢

水木青春

呵呵，楼主的东西很系统、很详细

不过对于一些企业来说，还不可能做到这么详细的工作，一般来说都以绩效考核为标准。

但是我们的终极目标是要向楼主提到的去实施！