[转帖]由华硕案反思企业与消费者关系

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　黄静终于出现了。

　　11月10日，在河北省石家庄市一个普通的咖啡厅内，这位500万美元天价索赔案的女主角在迟了1个半小时后出现在记者面前。事实上，在旁边的一个小隔间里，她很早前就到了，但把自己关起来迟迟不愿走出房门，在场的律师和母亲只能轮番上阵，进行心理劝导。“大家再等5分钟，黄静马上就进来了。”黄的代理人周成宇如之前一样，有些过分热络地招呼等候的人，他看起来有点疲惫，脸上的胡渣已多日未刮，也许周比在场任何一个人都希望黄静能够出来说话。“我不希望因为黄静的沉默，我们输掉了这场战争，成为人们口中彻头彻尾的跳梁小丑。”周告诉《环球企业家》。

　　黄静消瘦的脸庞上化了很浓的妆，但依然无法遮掩深凹的黑眼圈。面对突然亮起的灯光和“喀嚓”作响的相机，她没有半点反应，只是默默地坐下，慢慢挺直腰背，一言不发。与两年前相比，眼前的这位24岁的女孩简直判若两人。从事后公布的录像看，那时的她因为购买了一款有质量问题的华硕笔记本电脑，曾面对华硕情绪激动地据理力争，而且颇显得气势汹汹。

　　11月27日，因涉嫌"敲诈勒索罪"而被警方羁押了10个月的黄静收到了国家赔偿金29197.14元。在之前的国家赔偿确认书上写着：“黄静在自己的权益遭到侵犯后以曝光的方式索赔，并不是一种侵占行为，而是维权行为，索要500万美元属于维权过度，但不是敲诈勒索犯罪。”这份国家赔偿确认书把沉寂了一年多的“华硕天价索赔案”再度掀出了水面，由500万美元索赔金额引发的刑事案被刻意公开，逐渐扩大成社会事件。

　　此案在某种程度上昭示了，中国消费者维护自身权益与商家判断自身是否受到商誉威胁之间难以廓清的法律界限。中国消费者通常扮演的是束手无策的弱者的角色，但在某些情况下，却会走向另一个极端，成为商家眼中的“刁民”。面对后一种情形，商家总是容易“反应过度”。原因是，中国消费者对品牌的忠诚度相对脆弱，因此，任何一例处理失当的类似纠纷都会让企业付出更多意想不到的声誉损失，从而可能在激烈的中国市场竞争中落于下风。

　　按照宾夕法尼亚大学沃顿商学院零售业专家霍奇(Stephen Hoch) 的说法，原来的“顾客就是上帝”的观念已经过时了，大多数企业已经不再抱有这种理念。至于慷慨的退货制度，“许多企业认为，它们即使这么做也不会得到叫好，而且，还会让一些喜欢钻空子的顾客给他们带来损失”。

　　这向所有公司都提出了一个新问题，即如何处理新时期的公司与消费者个人以及公众的关系。一个类似的案例是富士康集团在2006年向中国一家媒体的记者提起的3000万元人民币的诉讼，尽管最终达成和解，但富士康的做法几乎遭到了公众舆论的一致反对。“这是一个两败俱伤的局面，没有赢家。”一位跨国公司品牌总监告诉《环球企业家》，“至少对于公司品牌而言这不是特别有效的处理方式，公众都会同情弱势的一方，虽然公司的做法合法，但却在中国不‘合理’，伤害的还是自己的品牌。”

　　对24岁的黄静来说，过去两年发生的这一切犹如噩梦。而对华硕来说，更是难言胜利。教训可能值得所有在中国开展业务的公司吸取：一个起初普通的消费纠纷如何一步步演化，最终将双方都逼向极端，从而成为一场代价沉重的闹剧。

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　失控的博弈

　　真相只有一个，但每个人都认为自己掌握的才是真相。

　　黄静母亲告诉《环球企业家》，她最初看到500万美元的索赔金额时，觉得简直是天方夜谭，太荒谬了，随即反复看了几遍才确认是美元而且还不是人民币。据她透露，这一天价索赔金额甚至都不是女儿提出来的，是周成宇和律师经过协商提出的。“我非常了解姑娘，这不是她能做出来的事情。”黄静母亲说，“如果黄静没有买华硕的电脑，如果出问题了没有去找周成宇，事情会是另外一个样子。周成宇太了解这个行业了，太清楚其中的利害关系。”

　　2006年2月9日，黄静化名龙思思在中关村附近的一家商铺以20900元购买了一款华硕笔记本电脑。黄回忆说，两个小时之后，她发现电脑有问题，随即返回华硕经销商处要求维修。经销商把电脑送到华硕维修点，检测后发现该电脑的CPU有问题，在更新CPU后于2月10日还给黄静。

　　据黄静描述，她在拿回维修后的电脑时，经销商告诉她，该电脑因为反复出现问题，让其等这么长时间，一直没能正常使用，因此把原本为2.0G的CPU升级为2.13G作为补偿。但黄静随后发现电脑虽然可以正常使用，但是又出现机身异常发热的现象，甚至把塑料小桌子的面板都烫坏了。

　　一个此后影响了这宗初看起来再普通不过的消费纠纷的人物，在此刻出现了。黄静的母亲随后找来周成宇帮忙查看，周用软件测试后，发现装在该款笔记本内的是一款工程测试版CPU，发热量大，容易烧坏电脑。曾在IT行业工作多年的周知道，这类CPU是被英特尔禁止向市面销售的。

　　周成宇显然意识到这是一个特别的机会。“我发现华硕撞线了。”今年10月31日，当本刊第一次采访周时，说到这里，他莫名地情绪激动起来，例举了数种华硕将承受的后果，甚至称其严重到有可能从此毁掉该品牌。

　　2006年2月15日，黄静和周成宇两人出现在华硕公司，周成宇的身份是黄静的委托代理人。根据谈判录音，周在当天谈判过程中即单方面提出，由于在华硕维修站维修后的电脑内部发现工程测试版CPU，他们希望跟华硕做一笔交易来达成和解。一旦和解达成，周会把所有证据交由华硕，双方签订一个保密协议，绝不把此事外泄；但是如果和解不成，他们会把所有证据交由媒体曝光。周所提出的和解途径，便是500万美金的惩罚性赔偿。

　　“我们原本以为是普通的消费者投诉，后来才发现不是正常的客户投诉问题。” 华硕公司品牌总监郑威对《环球企业家》说，“当天龙思思(即指黄静)和声称为其律师的周成宇带着录音录像设备来到公司，声称我们在维修中使用了不合格的CPU，要求面见中国区最高主管。”在向华硕上海总部汇报后，第二天，华硕中国业务事业群总经理许佑嘉即飞到北京，跟黄周二人见面。

　　“其实我从没想过可以拿到这个钱。”黄静对《环球企业家》说，“我只是被逼急了，想看看华硕的反应。”而这位年轻的女孩子，却丝毫没有意识到，这一被周成宇所拟定的超出常理的索赔金额，却随后让她承受了10个月的铁窗生活。周成宇描绘的华硕的这一纰漏及这家公司可能对由此引发的严重后果的恐惧，显然使她倾向相信，华硕只能被动地进行谈判。而这一金额也似乎留下了较大的讨价还价的余地。

　　华硕的事后解释是，维修当日的确发现CPU有问题，然而该型号CPU正好处于缺货状态，需要从上海调配一颗备件。由于黄静当日表示不想等待，其经销商新人伟业公司主动表示借一颗CPU给华硕维修站，经由维修站工程师换上。所以，这颗“闯祸”的CPU是由华硕经销商提供的。而黄静表示，当日她希望可以退货，经销商没有同意，也没有告诉她换了一颗非华硕原装CPU，直至发现该CPU是工程测试版。

　　在2月15日的面谈中，周成宇表示，黄静第一次来维修中心就有针对全过程进行录音录像，并告诉华硕电脑已经在公安部做了痕迹鉴定，在北京市公证处经由京字2006第73874号公证书确认，已把证物存封起来了，要看机器就要去北京市第一公证处。华硕客服部门负责人黄勃廷介绍，他和同事在2月16日应约赶到公证处查看时，并没有发现任何公证人员在场，也没有看到所谓的公证书。周抱了一台电脑过来，表示不能拆开检测CPU，只能用软件检测，黄静在旁边用摄像机全程摄像。

　　周成宇显然非常懂得媒体和网络传播对一个品牌的杀伤力。3月5日，他和黄静向华硕公布了一份详细的曝光计划，潜台词即是，若与华硕和解不成，即利用媒体和网络传播的渠道将这一纠纷公之于众。

　　“华硕自始至终本着诚意态度解决，在商谈无果且疑点丛生的情况下，公司无奈诉诸法律途径解决此事。”郑威解释。华硕称，在正面接待黄周二人后多次明确提出，在问题没查清之前，从情、理、法的三个角度为用户提供换机、退机再加上交通费、误工费的补偿，高于法律规定范围进行和解的解决方案。但“周成宇和黄静拒绝华硕的合理合法的方案，坚持索要500万美金，否则要采取十个步骤威胁华硕”。

　　华硕把从黄静第一次返修机器上换下来的CPU送到英特尔做检测。3月2日，英特尔位于菲律宾的检测中心发回相关报告，报告显示这颗CPU并非英特尔供给华硕的原装产品，已然被重新标志过。除此之外，公司对于龙思思和周成宇的身份调查也出来了，购机时的龙思思和北大生物技术研究所均不存在；周成宇本人并不是律师，当时还处于因经济纠纷的取保候审状态。加上交涉中，华硕了解到周成宇对这一行业知之甚多，而且周同时还在网上销售二手笔记本电脑及配件，网上也有对周的投诉记录。华硕方认为此事疑点诸多，决定报案。

　　“我和黄静都认为是华硕千方百计把我们关进去的。”周成宇对《环球企业家》说。他声称在提审当日看到了华硕的报案卷宗，发现华硕前前后后总共报了三次案，前两次均被警方以证据不足退回，不予受理。对此，华硕并没有正面回应，只是表示应当去咨询司法机构。

　　黄静回忆了被抓前后的过程：“前一天华硕的人给我打了不下十通电话，让我第二天独自带上笔记本电脑去公司商谈，彻底解决问题。”而她跟华硕一方简短交谈完毕之后，在电梯口被几个人拦下，“他们身着便服，只说了声‘等一下’，便出示了警官证，拽起我就走。”黄静说，“怎么也没有想到就这样被抓了进去。”

　　3月7日当晚，黄在海淀区刑侦大队接受审讯。“问的都是一些我根本想象不到的问题，我自己整个人都懵了。”黄静说。第二天，她被转移到看守所，羁押了10个月。黄经历了人生中最不想提及的10个月，她跟各式各样的人关在一起，最初的时候遭遇冷眼和排斥，狱友们讽刺她小小年纪就敲诈别人钱。“睡觉只能侧身；冬天只能洗凉水澡；每天都吃馒头，到后来看到馒头就想呕。”黄静说，“但后来大家慢慢地都对我改观了，认为我不是那种会诈骗钱财的人。”

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　推动者还是搅局者

　　在整个事件中比黄静本人更高调的，是周成宇。本刊记者通过多方调查，得知周曾主持中华网整个笔记本频道的运营，因此对这一行业的市场销售状况和销售模式相当熟悉。2005年，中华网笔记本频道在遭遇经济纠纷之后消失，业内不少传言称周携款潜逃，这种传言均已遭周本人批驳。不过，根据北京市第一中级人民法院终字第02274号刑事裁定书记载：周成宇1998年8月因犯盗窃罪被判处有期徒刑二年六个月，2000年4月14日刑满释放。因涉嫌犯合同诈骗罪于2005年7月15日被羁押，同年8月22日被取保候审；因涉嫌犯敲诈勒索罪，于2006年3月7日被羁押，同年4月14日被正式批捕——这最后一笔记录即指的是华硕500万美元索赔案。

　　周在接受《环球企业家》的首次采访时称，自己在IT行业摸爬滚打多年，曾是百度初创期李彦宏手下的几名老员工之一，后又在金山软件股份有限公司管理层任职，之后相继在联想和IBM工作。在大公司的职业生涯里看不到更大的曙光，周便出来自立门户，创立了北京爱极信息技术有限公司，做高档小区的无线宽带和笔记本业务。“当时其实生意做的很大，在中关村豪景大厦租了有一层，每个月大约有几百万的现金流通，只不过后来被另外一件意想不到的事情击倒了”周成宇称。

　　但本刊记者调查发现，周作为早期百度品牌部门的一名普通员工，在工作了一两个月之后就离开了百度；而金山老员工均表示，没有听说过周成宇的名字。

　　不过，周对于笔记本行业的了解和对信息的掌握让华硕颇为棘手。他果断地抓住了“华硕使用了经销商提供的非原装CPU”这一事实，认为即便工程测试版CPU不是华硕自己的，也是由于华硕没有管理好经销商和维修站，华硕应当为这一管理漏洞埋单。周称，“为了让工程测试版CPU的安全隐患得以浮出水面，我和黄静才选择了维权道路。”但这与其一开始向华硕提出的和解方式相左：华硕支付500万美元的赔偿后，周与黄静将把所有证据资料交给华硕，并签署保密协议不会让第三方知晓。

　　“整个商谈的过程都是周成宇在滔滔不绝，当事人龙小姐(黄静)反而从头到尾都很少说话。”郑威说。周甚至曾不止一次地对记者说，如果某一天华硕董事长施崇棠可以坐在他对面，那么也许这场战争真的胜利了。

　　律师张平告诉《环球企业家》，他是今年6月份才经周成宇委托接手处理黄静的国家赔偿申请的。周在今年年初出狱之后走访了很多律师，咨询请教黄静案件应当如何往下走，最终决定尝试国家赔偿。“他是一个非常聪明的人，一个具有很好的演讲能力的人，一个具备掌控一个局面的能力的人。”张平如此评价周成宇。

　　华硕显然遇到了一个远比想象中麻烦的对手，他更懂得如何利用各种机会来打击对方。今年10月29日上午，当英特尔CEO欧德宁正在北京大学演讲时，周成宇冲上演讲台，举着用中英文写成的“英特尔包庇华硕，女学生维权入狱”的抗议标语，并高喊“黄静被华硕及英特尔联合陷害误入大牢10个月”，引起轩然大波。

　　“我们不可能陷入口水战的境地。”郑威说。事情发展到现在，黄静在等待国家赔偿的数额和华硕的反应。而周成宇，还在积极推动律师启动诉讼程序，将以诬告、名誉侵权和产品质量不合格三项罪名起诉华硕。最新消息是，黄静和周成宇向中国消费者协会提出的维权立案请求，已被驳回。

　　“我们并没有使用不合格产品，我们无法确认经销商提供的CPU和周成宇口中的工程测试版CPU是不是同一颗，因为我们自始至终没有拿到过那台维修之后的问题电脑。”郑威说，“如果说华硕有错，目前看来唯一的错误就是华硕工程师答应替经销商换上那颗由经销商提供的CPU。”而海淀检察院的《不起诉诀定书》也确认该工程样品CPU并非华硕所提供。

　　一般来说，经销商只负责销售，无权进行售后维修。位列国内第二的电脑经销商佳杰科技的一位业内人士告诉《环球企业家》，按照常理，经销商是不能提供笔记本料件的，不过在售后维修的过程中，遇到紧急情况的确会有这种现象发生。该人士认为，如果工程版CPU的确是新人伟业提供的，那么华硕至少在经销商管理和维修工程师的把关上，存在流程方面的管理漏洞。

　　无论如何，当华硕把此风波作为“敲诈勒索罪”报案的那一刻，便使其陷入了更加被动的局面。“企业在面对消费者投诉的情况下，无论是多大数额的索赔价，把其从民事纠纷上升为刑事案件都是不明智的，这样很容易被消费者质疑为动用公权。”北京刑事辩护资深律师许兰亭说，“企业的当务之急是反思自己的产品和管理究竟是否存在问题。”

　　去年12月26日从看守所出来之后，黄静回到石家庄，在母亲的照顾下完成了大学学业。她的生活变得极其简单，每天在家读书、上网，阶段性回学校参加考试，对过去的老师、同学和朋友也选择避而不见。“我甚至对家里其他人都隐瞒这个事情。我不想让她在媒体曝光，承受更大的伤害，她还有很长的路要走。”黄静的母亲告诉《环球企业家》，“如果说从不埋怨周成宇这是假的，他在某种程度上毁了我姑娘。”

　　“我相信这件事情最后的结局是不了了之。”周成宇说，“最终华硕还是华硕，英特尔还是英特尔，只有黄静回不去了。”

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猛人！

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消费者弱势，总是受伤。

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