关于银行客服一个问题的探讨——如何对付无理取闹的顾客

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呵呵，第一次发帖，希望大家多多指教：

关于银行客服一个问题的探讨

前段时间，一天下午，去一家银行营业部更换信用卡，这是一家国有大银行，营业部的规模也不大。当时大厅等候的人不多，大概有七到八人左右，大厅里还有两个巡视的客服经理，一个女的，一个男的。拿了等候号码坐下后，我发现等候的顾客中有一个拿着拐杖的中年妇女在那儿大声嚷着，听了一会儿，得了个大概：这个妇女银行存折的密码忘了，按照银行规定密码重设需要十元的手续费，而她不想付这个钱。她在那儿强调忘记密码是自己出了事故忘记的，自己是个残疾人，国有银行理应照顾弱势群体，银行不解决就去找组织找政府… （我概括的几点）。她在那儿大概吵了二十分钟左右后（几乎整个大厅都是她的声音），那个女的客户经理上前，大概叫她不要吵了，让她找公司的客服处理，然后带她到理财柜台，直接打电话到银行的统一客服，一开始那个妇女在电话里描述了一下情况，然后又开始在电话里大声吵了起来，估计接电话的客服也不答应她的要求，由于大厅不大，当时几乎都是她的吵闹声，当时这个女的客服经理就站在边上，而那个男的客服经理站在门口和保安在说话，大概又有一刻钟左右后，有一个办企业业务的男客户掏钱给了那个女的十元钱，事情平息。

   一开始没在意这个事情，后来感觉其实这也是客服中的典型问题，想谈谈自己当时的几点想法：

1.       作为银行的两位大厅客服经理，我觉得应该是不称职的。客服经理应该想办法解决问题，而不是将问题直接转给客服电话，这是在逃避责任，至于和保安说话的男客户经理则表现更差，能力可以慢慢提高，但态度则是基础

2.       针对具体的问题，个人感觉首先银行的规定肯定是要执行的。客服经理可以考虑和领导商量后，根据该妇女的特殊情况，要求该妇女去街道及派出所出具事故的证明及个人情况说明，还可以要求其出具医院的证明，从而确保其所述情况属实，也是其忘记密码的主要原因。这样既表明了我银行的态度及诚意，也不给其任何无理取闹的理由

当时自己就想到这么多，希望各位能多提提建议，谢谢！

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