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看上去，丽华快餐似乎独立于电子商务之外,虽然我们可能在饥饿时打开IE，访问丽华快餐的网站，下一份订单。但更多时候，我们可能没有意识到丽华快餐式的电子商务模式。 敢于尝鲜 作为一家民营企业，丽华快餐1993年起步于江苏常州，其创始人蒋建平是一个敢于“尝鲜”的人。尽管当时公司规模还很小，快餐业又是微利行业，但他硬是买回了10台电脑。当时的电脑价格昂贵，却又因为性能有限而做不了什么事。丽华快餐北京分公司副总经理冯卫华向本刊介绍，当时还没有Windows95，更不要说互联网了。“那时候要把计算机联网是非常困难的事情。” 有过早年使用计算机并将其联网经历的资深人士都清楚当时计算机联网的手段，比如笨拙的令牌环网，一处断线全网堵塞;用打印机电缆连接，速率只有几K，并且只能实现双机互联等等。但就是在这样的条件下，丽华仍然坚持用起了这10台电脑。 蒋建平考虑的初衷是，丽华快餐是通过电话接受订餐的，电话订餐只能实现一对一的沟通，假如订餐客户想要查询自己所下订单的处理情况，再打电话到丽华的服务中心时，很可能不是同一个接线员接这两个电话，就会出现信息查询障碍。而丽华快餐的接线员也不可能在确定了一个订单之后，再向所有同事递交一份备忘录，这无论是在时间上还是在工作流程上都不可能实现。如果把电脑联网的话，接线员在接到订餐电话之后，把信息录入到电脑中，再共享给其他接线员，就可以巧妙地解决问题。 为此，丽华专门开发了信息共享平台，使得每个接线员录入的订餐信息都能与他人共享，而这些信息又可以快速传达到送餐部门。快餐递送不同于其他商品，是有时效性的，必须及时送到。为了保证及时，就要尽量缩短客户从订餐到信息传达到送餐部门的时间，而这几台联接成局域网的电脑，刚好解决了这些问题。 如今想来，在解决订餐信息共享和快速传递的时候，投入的成本可能不菲，但这给丽华快餐奠定了之后加快信息化建设的基础。果然，1997年，随着互联网在中国出现并迅速成长，丽华快餐上网了。 人力+互联网 上网之初，国内只有少数网站，网民则更稀少。“当时很多网民都不太相信网上也能订餐。”冯卫华说。作为参与并组织了丽华快餐走上互联网的核心人员，冯卫华对丽华快餐实现网上订餐的一步步努力深有感触。“当时很多人不理解，说为什么要投入这么多钱去搞网上订餐，有这个必要吗?” 但在冯卫华看来，互联网电子商务是未来的大趋势，这一步非走不可。“我们老总(蒋建平)就说过，不提前走，之后再做，付出的代价未必就比提前走更少。” 丽华快餐是没有门店的饭馆，在网上建一个主页，就相当于互联网上有了一个门店，起到了一定的宣传作用。最初丽华快餐也只是在互联网上做了一个主页而已，订餐用户可以在这里查到公司的订餐电话。到1999年，主页实现了网上订餐，而彼时一些IT从业者也已经开始尝试在网上消费。到如今，在网上订餐或者是打丽华快餐的电话订餐，对于很多人来说已经没有更大的差别了。 现在，用户访问丽华快餐网站，下的订单在几秒钟之内就被反馈到丽华快餐在全国不同省份的分公司，再由分单员手工操作，把它分配到丽华快餐分布在全国的相应的送餐分公司那里。这个过程听来复杂，既有电脑处理的过程，又有分单员手工操作，而真正实现整个流程不过几秒钟。 冯卫华告诉记者，之所以这样做是因为处理流程上的需要。用户在网上订餐时，所做的选择只具体到了某个省市，再往下则是用户自己的具体送餐地点，用户不可能替丽华选择具体的送餐公司。比如丽华在北京就有20多家分布在不同区域的分公司负责送餐，用户并不清楚自己订的餐是由哪家分公司送的，而电脑仅凭借用户提供的送餐地点，也很难自动判断出应该把订餐信息下发到哪家送餐分公司，所以这就需要手工干预，进行选择确定。冯卫华称，将来丽华快餐网站升级时，会考虑通过电脑+人力的方式，尽量实现不需要人工分配送餐信息，就全部由电脑完成。当然，这样做的难度也非常高。 在使用电子商务方面，丽华快餐似乎也已经走在了世界前列。记者尝试访问了世界快餐业巨头肯德基、麦当劳的网站，其无论是中国还是美国主页，都只是一个宣传的窗口。要尝试把全世界(或者某个国家)的肯德基或者麦当劳餐馆用信息化手段管理起来，成为一个庞大的送餐网络，似乎还没有什么有效办法。如果要让丽华快餐送餐，我们只需要在丽华快餐的网站上填入相应的要求，并不需要知道是由它的哪一个分公司来做这件事;而如果要让肯德基送餐，我们必须清楚地知道那家肯德基快餐店离自己有多远，并且我们能查到它的电话，通过打电话的方式订餐。而这种方式实在是非常低能的电子商务。 瓶颈与突破 冯卫华坦言，虽然网上订餐的量增加得很快，但更多人仍然认为通过电话“面对面”地订餐更为可信。目前北京地区每天通过网上订餐的数量平均在2500～3000份，只占订餐总量的1/4～1/5。 其实网上订餐有着降低成本的显著优势。冯卫华举例，现在的快餐业正在发生变化，客户不是提前很多时间来订餐，而是感到饥饿时才订餐，因此订餐电话一般都集中在饭前的一个小时段内。比如一个熟练的接线员每天可以处理100个订餐电话，北京地区每天网上订餐的总量折算下来，至少能替公司减少20名接线员，而需要添加的只是一个订餐网站。 在丽华快餐北京分公司总部的呼叫中心，记者看到了几十台电脑一字排开，接线员们正襟危坐。“即使这样，到订餐高峰期时仍然有些忙不过来。”冯卫华说，就在丽华快餐主页上，还挂着招聘接线员的广告。 在呼叫中心旁边，就是丽华快餐在北京的机房，机房里放满了专业设备。“这是能供电10小时的UPS，这是思科路由器。”冯卫华挨个介绍。让人没有想到的是，在普通人眼中一家非常传统的快餐企业却有着一个专业机房，里面放着的是专业设备，有着专业的人员维护，而丽华在全国的60余家分公司之间都是通过信息化手段进行信息沟通与交流。事实上，北京的众多高科技公司或者互联网企业中，都很难找到为IT投入如此巨大、效果如此明显的案例。 尽管丽华快餐已经拥有了大量用户，但其提供的会员订餐服务，又因为没有更多对会员的优惠政策而几乎形同虚设。事实上，会员订餐的订单可以直接分配给送餐点，而不必再由人工分配，可以节省一定的人力和时间，而这在以微利、追求急速响应为特点的快餐业尤为重要。 冯卫华对会员制也有着自己的考虑，“会员应该能享受一定的优惠，比如积分送礼、打折等。”而这些想法将会在网站再次改版时考虑进去。 电子商务一体化 “我们正在考虑对网站进行改版升级。”冯卫华说，在全国快餐业普遍处于手工操作的现状中，丽华快餐已经开始了新的电子商务尝试。 在新版网站的构想中，已经不仅仅是服务于订餐用户和在互联网上拥有一个宣传阵地，丽华快餐正在考虑实现更多功能，比如网上采购。丽华快餐可以通过网站与供货商形成更加紧密的合作关系，这样信息将更准确、传递也会更快捷。为此丽华快餐还向咨询公司招标，准备做出一套完整的解决方案。 至于上ERP，又是一个艰难的改变。很多企业因为上ERP而损失了大量财力物力，最终却不得不全盘推翻。而对于丽华快餐而言，没有前人的成功样本，一切都需要自己去探索。 来源：《电子商务世界》 作者：顾卓 | 
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