[分享]2008质量工程师（中级）综合知识考试讲义

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4、方针目标的考评
（1）方针目标管理的考核
对方针目标的完成情况进行考核，是实施方针目标管理的重要环节。
考核的对象包括企业的基层单位、职能部门、班组及个人。
考核的内容通常包括两个方面，．一是根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神的考核；二是根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核。考核一般可按月度或季度进行。
方针目标管理的考核都应与经济责任制或经营责任制挂钩，并作为单位、部门和个人业绩的重要依据。
（2）方针目标管理的评价
方针目标管理的评价，是通过对本年度(或半年)完成的成果，审核、评定企业、基层单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作，借以激励职工，为进一步推进方针目标管理和实现方针目标而努力。方针目标管理的考核是在执行过程中进行的，而评价是把全过程的综合情况与结果联系起来，进行综合评价。
评价内容主要包括：
①对方针及其执行情况的评价；
②对目标(包括目标值)及其实现情况的评价；
③对措施及其实施情况的评价；
④对问题点(包括在方针目标展开时已经考虑到的和未曾考虑到而在实施过程中出现的)的评价；
⑤对各职能部门和人员协调工作的评价；
⑥对方针目标管理主管部门工作的评价；
⑦对整个方针目标管理工作的评价。
对上述各项内容的评价，是根据完成情况和原定目标或修订后的目标进行对比而做出的。评价原则上可以在每年年终进行一次。对目标及其实施情况做出评价时，不仅要考虑到目标的完成情况和实现程度，而且还要考虑制定或修订本身的正确性，考虑实现各项目标的困难复杂程度和实现过程中的主观努力程度，综合进行评定。
（3）方针目标管理的诊断
方针目标管理诊断，是对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。它与方针目标管理的考核、评价既有联系又有区别。它们的共同点都是为了提高方针目标管理的有效性；其区别在于其侧重点不同：诊断的侧重点在于调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决；考核的侧重点在于核查方针目标按原定计划的实施情况，对其执行结果做出鉴定意见和奖罚决定；评价的侧重点在于对单位、部门和个人对实现方针目标所做的贡献和工作绩效做出评价。
方针目标管理诊断的主要内容包括：一是实地考察目标实现的可能性，采取应急对策和调整措施；二是督促目标的实施，加强考核检查；三是协调关系；四是对重视和实施程度做出评价，提出整改建议。

例题：
方针目标管理的考核的对象包括（）。
A. 基层单位
B. 职能部门
C. 班组及个人
D. 领导
答案：ABC

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二、质量信息管理
信息：是有意义的数据。该定义中数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的言讯或消息。
（一）质量信息（掌握）
质量信息是指质量方面有意义的数据。产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流。物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。信息流则是伴随物流而产生，反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。一个组织的质量管理，从某种意义上说，就是要管好这两个方面的过程。
信息流示意图：信息源→传递→接受、处理→反馈
1、信息源
信息源指信号或消息序列的产生者。在质量管理信息中，指数据或信息的发出者。信息源可分为内部和外部。组织应通过需求分析收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据，至少应能提供以下方面的信息：
(1)顾客满意度的评价；
(2)产品的符合性；
(3)过程能力和产品质量现状，及其发展趋势；
(4)纠正、预防措施和持续改进。
2、信息传递
信息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。信息传递大体由三部分组成：信源——信道——信宿。信道是传递的通道；信宿是传递的终点，一般指接受信息和处理信息的部门。传递要求完整(数据完整并可追溯)、准确、及时。从质量管理角度来看，“记录’’(阐明所取得的结果或提供完成活动证据的文件)这个特殊文件是最重要的信息载体。
3、信息处理
信息处理是指将原始数据(信息)通过一定的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。
4、信息反馈
信息反馈是双向的，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。二次信息源的质量直接影响到新的一次信息源的质量及其传递。质量信息不仅需要及时传递，而且要做到及时反馈，才能使信息被利用和共享成为可能。

例题：
信息流包括（）
A. 信息源
B. 信息传递
C. 信道
D. 信息处理
E. 信息反馈
答案：ABDE

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（二）质量信息系统
组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动。
作业活动是组织内的日常活动，所产生的数据是作业级系统的基础。作业层信息系统的特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化和高精确度。
组织的战术活动，由其中层管理人员等负责执行。他们监督作业活动，进行质量策划，保证质量目标实现。战术层信息系统的特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部及外部信息源。
企业的高层管理者实施战略计划，如质量管理体系的管理评审，需要使用大量的决策信息。战略层信息系统的特点：随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化和主观性。
组织的质量信息来源于这三个层次的活动，质量信息系统的任务是为这三个层次的活动提供支持。
（三）质量信息管理
组织应当：
1、 识别信息需求；
2、 识别并获得内部和外部的信息来源；
3、 将信息转换为对组织有用的知识；
4、 利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；
5、 确保适宜的安全性和保密性；
6、 评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。

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三、质量教育培训
（一）质量教育培训的内容
质量管理培训内容包括如下三个方面：
1、质量意识教育
提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业质量管理的成败。因此，质量意识教育被视为质量培训的首要内容。
质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；以及采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。
质量意识教育的内容可包括：质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。
2、质量知识培训
知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。在识别培训需要的基础上，应本着分层施教的原则。
3、技能培训
技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。
（二）质量教育培训的范围
质量培训的范围应包括组织自高层领导到一线员工的所有人员。
如果按层次和职能分，质量培训可分为高层管理者培训、管理人员和关键岗位的员工培训、特殊职能部门人员培训和广泛的基础培训。
（三）质量教育培训的实施
国际标准化组织于2001年发布了《IS010015质量管理培训指南》国际标准，该标准作为ISO 9000族标准的组成部分，为质量培训系统的开发、实施、保持、改进提供了详细的指南。
根据该标准，组织选择、实施培训一般包括四个阶段的活动：确定培训需求，设计和策划培训，提供培训，评价培训效果。
(一)识别培训需求
培训需求的确定是有效培训的前提。
从组织的宏观层次看，质量教育应以组织发展战略对于人员意识、知识的潜在需要相联系，从微观层次看，质量培训应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行。计划中的每一项培训应适合于特定的需求或发展目标。
培训需要可来自组织战略和过程的变化、新技术应用、人员转岗、特定任务、质量体系中的纠正预防措施需要、影响组织生产和服务提供的法规、标准变化、顾客新的要求、员工个人发展和职业生涯设计等等。培训需求应经过评审确认。
（二)设计和策划培训
培训设计策划即根据培训需求制定培训计划的过程。包括确定培训内容，明确培训的制约条件，选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和培训时机、为培训结果评价和过程监督确定准则等。
（三)提供培训
提供培训即质量教育培训的具体实施过程。组织对质量教育培训提供过程的管理可分为培训前、培训中、培训后三个阶段。
(四)评价培训结果
质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识，提升组织产品和服务的价值。前者是培训的目标，后者是组织的目标。培训效果评价主要是衡量组织目标和培训目标是否实现，投资效益如何，着眼于培训的有效性和效率。
培训结果的评价应依据培训需求和培训计划进行，并预先确定评价规则，在长期和短期两方面开展。
基于短期目标的考虑，应了解学员对有关培训方式、所有资源和培训中所获得的知识技能的情况，评价方式可以是学员自我评价、培训者训后评价(考试、考核等)以及管理者跟踪评价；基于长期的考虑，应评价学员的工作业绩和效率改进程度，可结合组织工作阶段性评价，如半年评价、年度评价等。．
为了确保质量教育培训按要求管理和实施，提高培训的有效性，提供过程有效的证据，组织应制定形成文件的程序，由胜任的人员对上述培训四个阶段所有过程进行监督。如发现问题，应采取纠正预防措施，改进培训过程，或在确认培训有效性的基础上，及时更新人员能力记录。

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质量经济性分析

    质量问题实际上是一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织追求经营成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。

    一、质量的经济性

    质量对组织和顾客而言都有经济性的问题。如在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言：必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。这些都是围绕经济性的有关问题。

    (一)质量与经济

    质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。伴随着质量概念的不断演变，从符合性发展到追求顾客满意，质量经济性也越来越重要，逐渐成为质量管理中的一个重要课题。

    (二)质量经济性管理

    通过加强质量管理，来提高组织经济效益有两个方面：一是增加收入(销售额)、利润和市场份额。二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。组织的管理者应规定其基本目的、质量方针和质量目标，并形成文件。然后才能策划增值和降低成本的活动，从而达到最佳经济效果。

例题：

质量的经济性如在利益方面考虑对顾客而言必须考虑（      ）。

A．减少费用
B．改进适用性
C．提高满意度和忠诚度

D．购置费
E．可能的处置费用

答案：A B

1、质量经济性管理的基本原则

1998年8月1日颁布的ISO/TR10014《质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层次结构，如图1.4-1所示。

从图1.4-1可以看出，质量经济性管理的基本原则是：从组织方面的考虑——降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑——提高顾客满意度，增强市场竞争能力。

    质量经济性应体现组织的宗旨——组织的经济效益的提高。上图从增强顾客满意和降低过程成本两方面具体指明了改进的途径。

(1)增强顾客满意

增强顾客满意包括两个方面：一是开发新产品(包括服务)，二是改进现有产品(服务)的市场营销。

 ①开发新产品(服务)

在开发新产品方面应做好以下方面的工作：

a)开发具有创新性的产品(服务)。

b)开发独特的产品(服务)。

c)缩短新产品的推出时间。

d)改进现有的产品(服务)。

②改进现有产品(服务)的市场营销

在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好：

a)增强信誉。讲求“诚信”，取得顾客的信任，提高顾客满意度指数。

b) (认真考虑顾客的利益)增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。

c)扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。

 (2)降低过程成本

降低成本也包括两个方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。

符合成本是指现有的过程不出现缺陷(故障)而满足顾客所有明示的和隐含的需求所发生的费用。不合格(不符合)成本是指由现有过程的缺陷(故障)所发生的费用。

①降低合格(符合)成本

降低合格成本可以通过以下途径：

a)提高现有的过程能力。从而提高产品的合格率、降低损失。

b)提高技能。

c)过程再设计，即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品(服务)质量、降低损失。

②降低不合格(不符合)成本

 降低不合格成本可以通过以下途径：  

a)减少停工所造成的损失。

b)减少顾客退货。可以从确保产品的实物质量，产品的防护与及时交付的质量以及售后的服务质量等方面避免或减少顾客退货及其所造成的损失。

c)减少超支，主要是减少计划外的额外开支。为此，应做好各项计划的科学性、可行性、准确性，防止偏离计划造成的额外损失。

d)降低能耗和污染损失。

例题：

关于质量经济性管理，以下论述不正确的是（      ）。

A．组织应先开展策划增值和降低成本的活动，并据此制订质量方针和质量目标。
B．组织应先制订质量方针和质量目标，然后才能开展策划增值和降低成本的活动。

C．从组织考虑，质量经济性管理的原则是降低经营资源成本，实施质量成本管理。         

D．从顾客考虑，质量经济性管理的原则是提高顾客满意度，增强市场竞争能力。

答案：A

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2．  质量经济性管理程序

    ISO／TR10014《质量经济性管理指南》给出质量经济性管理实施程序(图1.4-2)。程序显示，质量经济管理从确定和评审组织的过程开始，这使组织的质量经营活动及其相关的成本能够确定、测量和报告，同时也使组织能够确定、测量和报告顾客满意指数。在管理评审时，过程成本报告和顾客满意度报告可用来确定过程和顾客满意度改进的机会。组织管理者可根据成本利润等经济分析，考虑到短期和长期利润来确定是否采取质量改进活动的建议，以及是否规定改进活动。如果改进活动被确定和认可，则组织就可以计划和实施质量改进活动，并通过过程反馈信息来评价结果。反复实施，可以实现不断改进。

(1)识别和(或)评审过程

    应从组织的角度及顾客的角度分别识别和评审过程。

    ①组织的角度

a. 识别过程活动

    组织应对过程中的活动进行识别，以便分配费用。为此，组织应明确过程活动的输入(如：材料、设备和数据)，确定过程活动的输出，并识别向一个或多个顾客的各项输出。

    组织应明确所有过程的控制手段和资源。

    b．监控费用

    组织应识别和监控那些与所选过程的每项活动有关的费用，包括直接和间接人工费、材料费、设备费、组织的一般管理费等，其数据可以是实际的、分配的或估算的。费用不应仅限于作业活动，而应包括组织的所有活动。

    现行使用的几个成本分类方法包括：

    用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式(称为PAF模式)；

    用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作为科目将成本分类的模式(称为过程模式)；

    按产品寿命周期的不同阶段将成本分类的模式(称为寿命周期模式)；

    将重点放在由于活动的设计或实施不佳而导致的经营账目中缺陷附加值的识别和测量的模式。

模式的选择将取决于组织自身的要求。

c．编制过程成本报告

组织应对费用进行汇总，并通过比较将建立起质量经济性和已完成活动数量之间的关系。报告。

②顾客的角度  

    a．识别影响顾客满意度的因素 

    顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素，满意的因素和非常满意的因素。      顾客满意度无法精确预测，但应加以监测，以便发现改进的机会。组织应在质量策划期间考虑上述因素。 

    质量经济性的决定因素是“顾客的忠诚”。不是顾客满意。不断提高的经济效益是通过由顾客的忠诚所证实的顾客满意度来实现的。

    b．监测顾客满意度

    由于顾客和组织的需求不断发生变化，因此，组织应持续监测顾客满意度，以便对趋势进行分析。

    c．编制顾客满意度报告

    组织应将顾客满意度的监测结果转化为能对其进行评价的报告，以便做出决策。这种顾客满意度报告应包含监测活动的结果、信息来源及其收集方法以及对那些被认为是影响顾客当前满意程度的因素的评价。

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(2)改进的管理

①管理评审

组织应提供成本和顾客满意度报告，以便：

——由管理者定期对报告进行评审；

——使用相关数据将报告和计划加以比较；

——依据变化的经营环境对报告进行分析。

在考虑到长期和短期计划的影响之后，评审应使管理者关注所采取的改进措施。

②识别机会
 组织应根据成本和顾客满意度报告中的信息，以确定下述方面是否存在改进的机会： 
——不合格的纠正；

——不合格的预防；

——持续改进。

③进行成本和(或)收益分析

组织应考虑所有可能采取的质量改进措施的经济效果。然后将收益与所建议的成本进行对比，以便确定优先次序和做出决策。

为了进行成本和(或)收益分析，组织可采取如下步骤：（7步骤）

a)确保对所建议的改进措施做出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算；

b)通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响；

c)估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入；

d)识别顾客和其他受益者的隐含利益；

e)估计过程内外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的变化；

f)检查所建议的改进措施的整体财务效果；

g)将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施。

组织可使用各种财务决策方法(如净现值、回收期、内部回收率)决定是否采取改进措施。

④策划和实施改进

组织应策划和实施已批准的改进措施。对改进措施的实施结果进行评审，以确保其有效性。

质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。

没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。

例题：

质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括（     ）。

A．识别过程活动
B．监控费用

C．识别影响顾客满意的因素
D．编制顾客满意度报告

答案：AB

二、质量成本

（一）质量成本的基本概念

质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形或无形的损失。

组织可以按照自己的准则对质量成本进行分类，某些损失，如信誉损失等，难以定量，但很重要。

 (二)质量成本分类

1．PAF分类

PAF分类即按预防成本、鉴定成本和故障(损失)成本分类。

质量成本的预防、鉴定和故障(PAF)模型构成如下:

 2、复合性分类

(四)质量成本管理

    (1)确定过程，初步用成本评估，针对高成本或无附加值的工作，从小范围着手分析造成故障的可能原因，将耗力和耗财的过程为研究重点；

    (2)确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间；

    (3)确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本；

    (4)核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本；

    (5)编制质量成本报告，测量出质量成本及其构成比例和与销售额、利润等相关经济指标的关系，对整体情况做出判断，并根据有效性来确定过程改进区域。

例题：

质量成本是指（      ）。

A. 生产成本 

B. 确保和保证满意的质量而导致的费用

C. 原材料成本

D. 没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失

答案：BD

 (五)质量成本分析

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三、质量成本构成
(一)预防成本
1．质量策划费用
质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出：例如规划质量体系的具体细节所需的时间；根据产品设计和顾客对质量的要求，编制用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、指导书等所需的时间。质量策划费用还包括从事其他质量策划工作所需时间的费用支出，如可靠性研究，试生产质量分析，为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需时间。
2．过程控制费用
过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。
3．顾客调查费用
顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。
4．质量培训费以及提高工作能力的费用
质量培训费以及提高工作能力的费用不包括指导员工达到标准熟练程度的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。
5．产品设计鉴定／生产前预评审费用
产品设计鉴定费指的是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外，还包括生产前预评审费。
6．质量体系的研究和管理费用
质量体系的研究和管理费用是指用于整个质量体系的设计和管理费用，以及辅助费用。
7．供应商评价费用
供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。
8．其他预防费用
其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用(不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费)，以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。
(二)鉴定成本
1．外购材料的试验和检验费用
外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用。它还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。
2．实验室或其他计量服务费用
实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。
3.  检验费
检验费是指检验人员评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。但是不包括“厂中所述的外购材料的检验费用，以及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检验费。
4．试验费
试验费是指试验人员用于评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。它不包括“1”中所述的外购材料的试验费用，以及机器设备试验费，公用设施试验费，有关工具试验费或其他材料的试验费。
5．核对工作费
核对工作费是指这样一些工作所需时间的费用支出：操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量；在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格；挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品；进行加工过程中的产品质量评价。
6．试验、检验装置的调整费
试验、检验装置的调整费是指有关人员为了进行性能试验而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。
7．试验、检验的材料与小型质量设备的费用
试验、检验的材料费用指的是，用于试验主要设备的动力消耗，例如蒸汽、油以及在破坏性试验(如寿命试验或拆卸检验)时消耗的材料和物品。小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。
8．质量审核费用
质量审核费用指产品和体系的审核费，包括内审和外审费用。
9．外部担保费用
外部担保费是指外部实验室的酬金，保险检查费等。
10．顾客满意调查费
顾客满意调查费是为了了解顾客(包括内部)对产品满意程度而进行相关调查分析的费用。
11．产品工程审查和装运发货的费用
产品工程审查和装运发货的费用是指产品工程师在发货装运之前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。
12．现场试验费
现场试验费是指在最终发货之前，有关部门按照顾客指定的场所试验产品时所造成的损失。这部分费用包括有关差旅费和生活费。
13．其他鉴定费用
如供应商认证费等。
(三)内部故障(损失)成本
1．报废损失费
因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用(不包括由于其他原因而废弃的材料)。
2．返工或返修损失费
为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用(包括返工或返修后产品重新投入运行前的再次检验费用)。
3．降级损失费
因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。
4．停工损失费
因质量问题造成停工所损失的费用。
5．产品质量事故处理费
因处理内部产品质量事故所支付的费用，如重复检验或重新筛选等支付的费用。
6．内审、外审等的纠正措施费
内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。
7．其他内部故障费用(四)外部故障(损失)成本
(四)外部故障(损失)成本
1．投诉费
在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。
2．产品售后服务及保修费
直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用(不包括安装服务费及合同规定的维修费用)。
3．产品责任费
因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用(含法律诉讼、仲裁等费用)。
4．其他外部损失费
包括：由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。
例题：顾客满意调查费用应计入（）。
A．鉴定成本
B．预防成本
C．内部故障成本
D．外部故障成本
答案：A

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四、劣质成本

    现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。

质量成本不仅发生在产品实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有。

1．  劣质成本组成

劣质成本是指不增值的质量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。确立劣质成本的概念旨在提示人们，不仅要重视降低非符合性成本，也要关注减少符合性成本中的不增值的部分。只有这样才能降低质量成本以及整个运行的资源成本。

劣质成本也可以通过以下分类来分析：

 总之，劣质成本的观念将有助于我们挑选或者界定改进项目。因为理想的改进项目必须是：在成本节省方面有潜力；目标十分重要；顾客最关心的问题；牵涉到关键过程输出变量(KPOV)的有关问题等等。

如果能够根据劣质成本项目金额的大小，制作排列图，然后制定改进的优先顺序，将是十分有效的。

2．  劣质成本分析步骤

 六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水平的提高，由3西格玛一6西格玛水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降(曲线下移)。造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。

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