落实顾客导向，要把长路走完

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落实顾客导向，要把长路走完

〖2007/10/19〗

“行百里者半九十。”中国人很注重统一思想，尤其是在落实一项任务时。尽管对于中国人而言，这的确很重要，但实际上往往是半途而废。

亚里士多德是古希腊伟大的学者，他在很多领域都有卓著的成就，一直到2000多年后的今天，其仍然被人们所尊崇。“三段论”就是其在逻辑学方面的一大创举，这种逻辑推理被广泛运用到科学技术领域。事实上，几乎读过大学的人都曾经对其坚信不移，这是一种怎么的逻辑呢？

它的公式分为三段：1）大前提；2）小前提；3）结论。

举例说明：1）我们受雇于公司，就应该执行公司的法令；2）顾客导向，是公司要执行的法令；3）所以，我们应该执行“顾客导向”。

这个逻辑推理采取的是亚里士多德的三段论，应该是很严密的。本来我们的思维在这种逻辑的推理下，就应该会去执行顾客导向。然而，事实上答案却是否定的，所以，这种逻辑也许在科学技术方面是可信的，把它用在管理学上未必管用。那么，怎样的逻辑推理才是我们中国人所信奉的呢？中国人信奉的是“四段论”逻辑推理。

它的公式分为四段：1）总题；2）正题：3）反题；4）结论。

还是刚才的事例：1）我们受雇于公司，就应该执行公司的法令；2）顾客导向，是公司的法令；3）但，如果这样做了，本月的奖金就要比张三少200块；4）所以，虽然应该执行，但我也不能执行。

只要是使用“三段论”，就永远也够不着“反题”，这就形成了大家划的不是同一套拳的尴尬。在统一思想时，我们更多地分析这件事情如何大仁大义，如何符合党的政策，如果有利于人民、祖国……但我们有没有考虑“但……”这段“反题”呢？生活与工作中不仅仅是大仁大义，还有“小仁小义”也很重要。

所以，我们得换一个角度来探讨这个问题，只是强硬贯彻、喊喊口号也只能适得其反，引起大家的误会与反感。对此，提出以下建议：

第一，通过各种渠道，调研每个人心中的“反题”是什么。

不可以无视“反题”的存在，这是落实“顾客导向”的根本，不管我们找多少理由，如果不能解开员工心中的小疙瘩的话，就不能解决员工的“后顾之忧”——“釜底抽薪”才是最关键的。

想要听听员工的真心话，可不是件容易事。大家为什么不愿意去执行“顾客导向”的相关决策，为什么不愿意用这个标准来衡量自己的工作？可能一百人中会有一百个想法，我们必须得掌握它们，哪怕是间接地推理也得获得它们，否则寸步难行啊。

第二，针对问题出台政策，引导大家执行各种与顾客有利的政策。

一百个观点中，一定有同类项。

打个比方说，人们心里存在“做未必有赏，不做肯定无罚（明哲保身最好）”；“出点小错，上司也不能把我怎么样”；“见风使舵，见人下菜碟（张三说的我就做，李四说就拖拉它）”等等的思想——这可能就是“政治方向问题”：有人在静候倪端；有的人以为已经洞彻“真理”了，开始兴风作浪了等等。

这么“卑劣”的心理怎么坦言啊？但对应的政策、法令一出台，企业的政治方向就确定了：比方说，将A项目作为重点，一切为其让路，人们就必须得调转船头，去执行某项工作了，否则就是碰到枪口上了。当然，也可以“迂回”一点实现它。

这是比较“卑劣”的，也有相对正义一点的，比方说，“担心职业安全”问题等等。这也是一种心理，所以，需要针对人的心理，做相应的安排才好。

第三，抓住重点，纲举目张。

有时要全面铺开一件事情是比较难的，不如找个最“拽”的方面入手：正义的需求者可以拨动见日，观望的人群也可以看出倪端；有各种想法的人也可以得到警示。最“拽”的方面都搞定了，自然可以牵动全局了。

 

事实上，四段论思维是符合辩证哲学需求的：从表现上讲，“反题”是个别，总题是一般，不能只关注一般而不考虑个别，这是不合乎辩证哲学的。所以，大仁大义得讲，小恩小惠也得管，这样就既考虑原则性问题，又考虑个别处理方法（个别现象积累多了，就成了普遍存在了），这样才是把落实“顾客导向”之长路走完了。