“以客户为中心”，能不能“迂回”一点？

times

“以客户为中心”，能不能“迂回”一点？

〖2007/10/23〗

     我们不得不承认，尽管统一思想对中国人非常必要，但经过几十年硬生生地“统一”，大家早已厌倦。那么，我们是不是可以考虑迂回一点来实现统一思想的目的呢？

“以客户为中心”作为一种关系公司长治久安之策，如果可以实现之，不知道可以为公司带来多少机遇啊，也怪不得大家那么极力倡导它。与统一思想一样，如果就这么硬生生地贯彻它，可能带来的结果，还是人们的厌倦。那么，我们为什么一定要硬生生地将其逼成“口号”呢？

除了喜欢哲学类抽象思维的人们外，大部分人都喜欢一些轻松、愉快的东西，最好是可以直接关系自己的生活、工作的事情，而不喜欢太多思考，尤其是深度思考；从另一方面来讲，这个时代，可以威慑的手段最严酷的只是“开除厂籍”而已，所以，做事情“迂回一点”可能效果更好。迂回的原则就是“双赢”，甚至是“三赢”（公司、员工、客户），不能有悖于良心，超出了原则就是变成“阴谋作祟”了。

“以客户为中心”的目的是什么？我们可以讲大仁大义，但归根到底就是企业为了获得利润，获得长足发展。其实，也不仅是“以客户为中心”，其它很多事情，比如说企业为员工做的培训、职业规划、涨工资等等，根本性的还是为了实现公司可以赢得更多的利润。

也就是说，我们是为了实现“公司赢得利润”才开展“以客户为中心”的。退一步讲，即使我们把“以客户为中心”作为目标，那我们仍然是可以通过迂回的手段来实现之，也不必一定要硬生生地去贯彻它。只要我们是以“三赢”为原则，不违背良心，也可以“明修栈道，暗渡陈仓”。

作为一个员工，大家为什么要在这家公司工作呢？可能原因很多，但主要会可能有两点：一是维持现有的经济、权力、名誉水平；第二就是未来可以获得更高的经济、权力、名誉水平。在企业平稳时期，一般要保持现状比较容易，但平稳中往往蕴藏着危机，“无远虑者有近忧”，所以，很多人还会为未来着想。总之，人们不是为现在，就是为未来，仅此而已。

如果我们可以“以员工为中心”，认真替他们“现在”与“未来”着想，他们会不会感兴趣呢？一是，如何保住他们现有的名誉、地位、经济收入；二是，如何他们确保未来可以获得更高的地位、名誉、经济收入。

职业生涯规划本来就是建立在这样一种前提下的，而管理者们更愿意考虑的却是直接揽权，让员工服从自己，必须去执行“我”的指令，这当然不合乎逻辑。员工明显感觉到了职业安全危机，他还会尽力干好活吗？国营企业员工在下岗前夜，谁不想多拿点东西回家？这才是现实的，何必回避它呢？

事实上，“眼前的”往往要服从于“未来的”。如果员工可以看到自己未来光明的前景，有谁不乐意进取呢？在进取的过程中，必须放弃眼前利益的纠纷，必须提高工作质量，必须学会更多的本领，必须养成更好的工作习惯，必须拥有和谐的人际关系，必须立意更高远，必须……

这么多“必须”，如果有5%、10%、20%、30%……的员工愿意，并已经在不断实现自己的“必须”（职业生涯）的话，我们将会惊奇地发现，员工的行为基本都是为了提高企业利润，大家基本是在以“以客户为中心”来衡量自己的工作。

殊途而同归，我们的目的不是就达到了吗？我们为什么还要硬生生地贯彻呢？难道这不是“无为而治”吗？

本文要阐明的观点是：除了硬生生地贯彻以外，还可以通过“迂回”的方式落实“以客户为中心”的政策。至于说“职业生涯规划”的方法，涉及到技术层面的东西多一些，也许未必恰当，这只是希望可以“抛砖引玉”。