学习小组问题讨论之一——如何消除客户的敌意

地平线

以下列出了各位同学的回答，欢迎大家发表自己的观点和讨论。

问题：你作为分公司经理，拜访某一用户时，发现用户对你极有敌意。你应该如何做？

仲锋陵：
全面了解该用户产生敌意的原因。针对该原因，立即采取补救措施。

sun_flower：
这时,我会先检查一下自己有没有什么地方做的不太妥当的地方.如果有向客户道歉.如果没有向客户说明来意,如果还不满意的话,诚恳的问客户要意见.
       
Dreamerbug：
以自己的最大热情唤取顾客的信任，首先要分析原因，当然任何时候都是自己的过错，然后做各种补救措施，要集思广益。

晔子：
1、找到负责该客户的主管，询问其近段时间的服务情况及客户满意情况，并从侧面说出自己在用户处发现的问题，让客户主管分析出客户有敌意的原因所在；
2、如果发现客户主管分析问题片面主观，一味指责客户，暂不发表意见，从其它相关服务部门了解对位客户主管的评价，以发现是否客户主管服务方式不当造成客户不满。如是，考虑更换客户主管。
3、如果是因为公司服务政策造成客户不满，召集相关人员开会，从公司利益和客户需求两方面考虑，分析是否可在不损害公司利益情况下尽可能满足客户的需求，在分公司有权决定的范围内修改服务条例。
4、其它原因视情况决定。
5、加大服务人员的客户满意度考核。
6、向该用户赠送小礼品，感谢其使公司发现了服务当中存在的问题，保证以后提供更好的服务。
7、建立问题客户档，提醒全公司的服务人员在对这些客户服务时要千万注意。

贵：
首先分析客户对你有敌意的原因：
1、对产品质量不满意？
2、对服务不满意？
3、两者都是？
4、其它增值服务不够？
同时一定要抱极为诚恳的态度，用同理心的原则同用户沟通；一般来说用户不满意的地方大部分是以上原因所致，只要你找准点，在不违反公司原则的情况下热忱为其服务，用户多数可化敌为友。
坚信：我们的态度是真诚的，我们的用户同样也是真诚的。

感谢以上同学提供的观点，欢迎大家发表自己的观点和讨论。

[此贴子已经被作者于2003-2-7 21:19:52编辑过]

lancechen

再补充一些，是否是竞争对手说自己的坏话？是否自己产品报价太高？是否自己的兵对客户有所冒犯？
我以前公司就有一个sales, 准备跳槽到竞争对手公司去了，竟跑到我们客户那边说我们产品怎么不好，并极力推荐其他产品。后来我们的区域经理去拜访该客户，一开始客户就满怀敌意，并怀疑我们公司的产品。费了九牛二虎之力打动了客户，才知道自己公司出了内奸。。。。。。