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有一种管理叫售后管理,有一种思想叫"投诉是第二次表现机会",似乎是有一定的道理,但是两者的知道思想都是消极的,和控制论中的事后控制有一定的相似之处.也就是说当一个问题被投诉,当你的售后采取措施的时候,顾客对你的评价已经产生.坏的印象已经形成.
那么更好的做法是什么呢?我觉得当一个问题产生的时候,应该是和顾客抢时间,在顾客对你的服务,对你的产品形成不可逆转的评价之前,对你的过错进行弥补,给顾客以相应的补偿,这个补偿应该是等于或大于顾客的心理期望值.
举生活中的一个例子来说明.
记得一次到一个饭店吃饭,点菜之后很长时间还没有上来,我和朋友的脸色都表现出了焦急,心中就想以后绝对不来这里吃饭了,正在这个时候,站在旁边的服务员很快送来两叠小菜,甜美的声音传入耳中:"先生,不好意思，今天我们的设备出了点故障,让您久等了,这是我们的特色菜,请您品尝",顿时,我和朋友心中的不快消失了一大半,印象也好了起来,也理解了商家的难处.从此我和朋友成为这里的常客.
分析其中的原因,是不是因为我和朋友贪小便宜呢?当然不是,我想这是因为,他们的表现让我们感觉到如果他们有什么过失,他们会尽快尽力的去给与补偿,使顾客的损失减到最少.这种行为在营销学中,叫做"反向风险营销",重点在于,思考顾客的购买公司产品或服务的最大恐惧是什么,然后公司自己去承担这个恐惧的风险,让顾客放心的去进行消费.
当然还有一个原因,和售后一样,同样采取了措施，但是他们和顾客抢了一个时间,他们采取措施的时机更加合理,他们是在顾客对他们的服务,形成不可逆转的评价之前,对他们的过错进行弥补,给我们以相应的补偿.所以我们原谅了他们,相反我们由此对他们产生了信赖,由此过失变成了亮点.试想,如果等到我付帐的时候,或者等到我投诉的时候再进行补偿,恐怕已经晚了,因为那时我对他们的评价已经形成,不可逆转,即使你进行了补偿,我也不会再来.
简言之,对过失不仅要弥补,更要及时的弥补!
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