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中午12：00，走进杭州延安路采芝斋二楼的“老娘舅”中式快餐店，热闹的场景出人意料。点单处挤得水泄不通，八个收银台前排起了长队。许多买到了快餐的顾客，手里端着餐盘四处搜索空位，实在找不到，干脆就站旁边等着别人用餐——这种场景，以前似乎只有在肯德基、麦当劳这样的洋快餐店见过。 据调查统计，我国快餐业年营业额已经超过2000亿元，连锁网点突破100万个，并继续以每年20%的增长速度快速发展。尽管市场空间很大，不少人的眼睛也一直盯着中式快餐这块市场，但中式快餐打不过洋快餐，一直是中餐经营者心头的隐痛。 “其实看起来生意好的中式快餐店利润非常薄，真正赚钱的很少，生存很不容易。我也曾经想进入这个行业，但观察了很久，还是觉得很难。”采访中，一业内人士为这个夏天火热的中式快餐泼了冷水。 不过，随着一幢幢
写字楼拔地而起，越来越多的写字楼白领需要解决午餐问题，商机是明摆着。这两年，杭城街头窗明几净、让人耳目一新的中式快餐店正悄悄发展着：老娘舅、快乐厨房、来必堡……关键是，怎样挖空心思，做好产品，做好服务，留住消费者挑剔的胃。 产品升级： 专门有人设计菜系搭配 老娘舅名字够乡土，但进门就会感觉到西式快餐店的影响：宽敞，干净，整洁。看不到厨房，看不到厨师，看不到中式快餐很难避免的油烟和油腻，只看到收银台后面硕大的储备库。所有的菜和饭，都通过那里传递、打包。“我们就是学习了西式快餐统一标准化的管理模式。”曹店长解释，在世界任何角落，只要进了肯德基、麦当劳，它们固定的口味让人有安全感，从而吸引了大批忠实消费者。 花样百出的中餐怎样做到口味统一？曹店长讲了个故事：“有一个产品研发人员，决定加盟我们公司以前同样心存顾虑。于是，他想出了一个检验方法，在杭州店吃了一顿中饭，当天又赶到湖州店吃晚饭，结果令他大吃一惊：味道竟然真的很相近。就这样，他加入了我们的团队。现在，他已是我们产品研发部的骨干。我们的做法就是统一配送、量化生产。” 洋快餐近年来屡惹争议，也开始针对中国人的饮食习惯慢慢做调整，这给了中式快餐很好的机会。“我们想走在他们前面。”曹店长说，“我们想在西式快餐转变前占领市场，先形成中国品牌。”于是，他们专门成立了一个队伍，研究菜系搭配和营养均衡，为此他们设计了8个套餐，1～4号套餐以蔬菜为主，热量偏低；5～8号套餐，以荤菜肉类为主，配送水果沙拉。每个套餐都附送高汤。“不仅营养均衡，也加快了上菜速度。” 有了统一的标准，老娘舅从2000年11月2日第一家湖州店开业，现在已经有4家分店。杭州这家分店面积约350平方米，一天客流量近2000人次，营业额达2万元左右。 管理升级： 25个员工18个厨师 吃饭时间，新华路上常常会看到穿戴整齐的服务员手托着半球圆盖的超级大盘子从快乐厨房走出来，送进十几米外的另一个店面。原来因为生意太好，快乐厨房的当家人杜老板租了两个店面，可惜隔壁租不到，最近的也隔了两个店面。不过来往送菜的员工倒成了活广告。 尽管店面扩大，还要来回奔波，快乐厨房的服务员，算上点餐的总共才7人。不过厨房的实力就强大了，130平方米的店面，厨房有70平方米，还聘了18位厨师。 “我们的名字就叫快乐厨房，厨房自然是重中之重了。”杜老板笑着说，厨房里实行的是“一人一岗”制，洗菜、切菜、配料、烧菜……每一项工作都专门有一个人负责。这样有两个好处，一是能保证口味统一，不随着大厨的心情而改变；另一方面能提高速度，一个催着一个，不快不行啊！ 杜老板还专门设置了一个把关的岗位，这位老兄压力最大，如果哪道工序的厨师有问题，他就得顶上，那必须是个“全能选手”。 管理最注重细节。杜老板突然提醒记者看看地砖，记者没看出什么差别，杜老板笑了：“我用的是肯德基餐厅用的红丝地砖。餐饮店不光环境、餐具要讲究，不起眼的地面也很重要。”有一天，下大雨，杜老板经过肯德基，发现那里的地板还是干的。想起自己店里一到雨天，再怎么又拖又扫，踩上去还是黏糊，便走进去研究，发现地砖质地有区别。第二天，他便叫人把店里原来的地砖全部凿掉，换上红丝地砖，还特地在上面铺了层干燥膜。这样一来，下雨天店里地面果然也干爽清透，丝毫不会打滑；服务员为顾客端菜端汤时，少了滑倒的顾虑，速度也大有提高。 为了吸引人，杜老板还别出心裁在米饭上下功夫。高档饭店里用香米，快餐店当然花不起那个血本，不过杜老板选择了有香米口感又营养丰富的秋然米。同时，他还在米饭里添加胡萝卜丝、白菜丝、香肠丝、香菇丝等色彩鲜艳的小菜，增加人的食欲。最初这个饭只有在秋冬季节才供应，因为夏天热，怕大家不爱吃饭。结果另外季节客户三番两次提意见要吃这种饭，还说没这饭就少了来快乐厨房吃饭的理由。有的顾客吃完后，还会要求外带一份米饭。于是，杜老板索性改变策略，干脆以“饭”为主打，围绕“饭”做好文章。 服务升级： 几元的菜也能送 鲜亮的橘红色搭配鲜亮青绿色的墙壁，暖暖的悬式小挂灯，同样鲜亮的橘红色座椅，一张张透明玻璃小桌，一进台湾老庄你就会恍然大悟：中式快餐店也可以设计得如此时尚。老板姓郑，是一个30出头外表斯文的小伙子，曾经是一名程序开发员。朝九晚五的工作中，他发现像自己这样的年轻白领时常为去哪里解决午饭犯愁，于是决定自己开一家中式快餐店。 小郑的快餐店边上有很多家餐馆，为了彰显个性，他在
装修上花了不少功夫，在他眼里，提供好的用餐环境也是服务。小郑的店在杭州繁华的庆春路，附近有世纪联华总店，还有集合众多名企的嘉德广场、中信大厦等多幢写字楼。这里是年轻白领的聚集地，“抓住了这个特点，你自然就会想到该怎样设计店面。” 令很多竞争对手意外的是，尽管店面生意都忙不过来，小郑还坚持做外卖，并且没有底线，套餐送，哪怕只点一个菜也送。“外卖肯定不赚钱，却留住了不少老客户，还起到了很好的宣传作用。连锁经营是中式快餐必经之路，所以我们必须以实在的服务树立自己的品牌。”说起送外卖，外卖部的小陈最有说话权。每次当他送一份8元、6元的饭菜到客户手中时，总能听到别人啧啧的赞叹：“这么低的价格也送，真当方便。” 去年有段时间，小郑还专门开了个窗口24小时做外卖，也是为了提供一些别的中式快餐店不肯做、不敢做的服务。不过做了一段时间后，晚上确实没什么生意，只能取消。 “如果有需要，我以后还要往网络发展，在网上做宣传，做品牌。”小郑表示他已经有了下一步的计划。 最人性化的服务，还是小郑坚持先用餐后买单的原则。顾客可以像在家里一样随便拿，吃了一半不够再取一次，不怕吃不完浪费，然后再买单。“也有极其个别的顾客吃完饭不买单就走人，但是这种事情发生的几率太小了，一份快餐也值不了多少钱，我们还是相信客户。” 快餐店掌门 经验谈 地段 地段是中式快餐店的根基，“店面的成本很高，但如果房租便宜地段不够好，还不如不做。”台湾老庄的小郑说，他们打算开连锁店，已经准备了半年多了，都没落实，关键就是找不到合适的店面。 定位 业内人士认为，中式快餐要么继续在降低成本上做到极致，要么向洋快餐继续学习。除了要学习洋快餐的标准、干净、服务外，更要紧的是学习它们向消费者所提供的“软性”内涵，如亲情等人性化的东西，从而找到自己的一种亲和力。 成本 既然是快餐，价格肯定高不到哪里，但又必须提供好环境好服务，所以降低成本的唯一途径就是开连锁店。 老娘舅已经开了4家连锁店，现在正准备在杭州再开一家。快乐厨房自2003年4月第一家店诞生以来，至今已在新华路、文三路、湖墅路等开出了6家分店。 “从我多年的经验来看，规模竞争是很重要的武器，特别是针对刚刚兴起的中式餐饮，如果能在前期就形成规模和品牌效应，那么你就成功了一半。”杜老板给我们算了一笔账，“在杭州开一家店聘一个总经理年薪是20万，开六家店也只需要一个总经理，成本就分摊了。另外，采购量越大，进货价格也就越低。当然，扩张还要看选址和店面的打造，形成品牌效应。现在我们正在努力再开几家连锁店，还计划开一个特色早餐店。” “开连锁店的目的是吸引不同的客源，而不是转移客源。如果新店开出来起到的作用不是增加了客流量，只是把这一家的客人引到了另一家，那这连锁店形同虚设。”老娘舅的曹店长说。 | 
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