发起有关服务的话题

arrowfly

“服务”已经成为越来越多的企业所叫响的一张牌。服务促产品增长，产品带服务发展。服务同样可以做成企业的核心竞争力。服务概念也很广，可以是服务产业，也可以是附属于产品的服务业务。总体来说国内现在不同行业不同地域不同企业的服务水准相当不一，服务的行业标准化发展还不明朗。深圳应该算是服务意识发展较早、目前服务水平较高的一个城市，无形中用户的服务要求也在逐步攀升。对企业来说，服务是有成本的。保持服务的一致性，创立口碑效应，打好服务这张牌并不容易。如海尔，服务口碑响，但也时不时听朋友抱怨他们的服务并不如传言中的那么好。这实际上反映的问题是：服务是由企业的员工直接提供的，服务过程感受有很多的人为因素在其中，与员工个人的服务意识、沟通表达能力、随机应变处理问题的能力等等很有关系。如何能使一线的服务人员能发自内心以顾客满意为已任，如何做好服务管理。另外，面对特殊要求的用户（这一类的用户越来越多），以企业的服务标准来说很难满足时如何处理。特发起讨论，希望大家交流。

连天雪

好大的话题，从何说起？说几个观点好了：
一、中国企业的普遍服务已经做的足够好了，甚至有“服务过度”现象的存在。关键问题是对核心客户的服务不够好。客户关系管理最基本的原理就是用有色眼睛看人，商业就应该现实，甚至势利。
二、服务不求最好，只求比竞争对手有优势；不求全面好，只求在关键点有优势；不求处处好，只求在有比较的场合好。好，意味成成本，最好不等于最理想。
三、服务要靠战略规划、运营计划与人员安排，是系统工程。一个微笑的背后，是企业经营者的苦心经营的汗水与辛劳。
四、服务的前提是真正的了解。对于一些相对复杂的行业，这需要CRM系统的支撑，否则本土企业所谓了解消费者也就成了空话。遗憾的是，这几乎是无一例外的现象。
五、服务行业的品牌相对产品行业更难建立，但更容易坍塌。在中国这样一个没有服务传统的国家，要做一个服务品牌真的很难，很难。

damacheng

这应该属于服务营销要研究的内容了。。。

fhkkkk

服务就是“total solution".凡在消费过程中，消费者解决不了或无精力之事，均为我服务之范畴。因此每个企业、每个消费者的服务均有差异。
服务之项目取决于细分市场之要求。必要时需一对一服务。

yl

优质服务是每个人都希望的，但服务意识的缺乏，使我们难以如愿