常见危机公关SOP
<P> 食品饮料等快消类</P><P>1、 市场出现产品问题,当然此时企业一般是不知道的(有的真不知道,有的知道也要装不知道——即便我错了,我也很无辜)</P>
<P>2、 出现投诉,此时企业算是知道</P>
<P>如果只是某个消费者知道,就另给他一个最小包装单位,碰到大张口的就给他次最小包装单位,也就是一件,随便给其看一个质检报告,争取私了。此环节利用人都贪小便宜不叫真儿的特点,吃了我的嘴短,拿了我的手短,必然必须不得给我瞎嚷嚷,同时还要做企业站在消费者角度上思考,维护消费者利益的案例,形成教育客服部门的知识库的一部分。</P>
<P>如果很多消费者知道,那就每人次最小包装单位,也就是每人一件,争取私了。当然这时不但要做为案例,还要让受害获赠消费者在当地主流媒体现身说法:企业多么好,及时解决问题,还给了补偿,这样的企业值得忠身消费,同时公布一个当批的质检报告。</P>
<P>如果很多消费者以及不是消费者的人都知道,那就谁也不给补偿。只对付质监和媒体。</P>
<P>送质监的产品要随机的用心选看并且不能是专门生产送检的批次,企业派专人全天候和报道此类信息的媒体朋友陪在一起,满足种类沟通信息中表达出来的需求,并偷偷采取任何方式记录下来,反拍摄!呵呵。质检结果出来,媒体大白于百姓,争取多赢局面。</P>
<P>如果是媒体+消费者闹市,找到危机相关信息的源头,从源头尽快压制——配合舆论、媒体,不要逃避——确认专线电话及对外发言人,避免人多嘴杂——主动向主要媒体发放或传真新闻通稿,告知企业的官方解释及补救措施——对于失实的前期报道及时要求媒体更正——在扩散面较大时,召开新闻发布会——在危机冷却的阶段,加大力度刊登正面的消息,树立正面的影响。</P>
<P>3、 市场保护:企业声明:只是某个工厂生产,只在某地销售;其他非此生产,非彼市场的正常使用。</P>
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<P>汽车机电类</P>
<P>根么如回,要么死人不认账。</P>
<P>同时媒体公关手段要跟上。</P>
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<P>直销模式类</P>
<P>1、 引发原因——市场活动违规或夸大宣传</P>
<P>2、 处理过程</P>
<P>A当事人自行解决,业务指导配合</P>
<P>B情况不妙则由业务指导直接处理</P>
<P>C情况恶劣公司出面处理</P>
<P>3、 应对口径:当事人只装无辜, 请多教育批评,以后不敢了,个人需要什么绝对配合</P>
<P>公司只谈正规,只是个别人所为,请当地多多教育规范,公司也会加强管理</P>
<P>4、 防止媒体添乱</P>
<P>5、 提前和更高的监管部门说明情况</P> <p>高人阿</p><p></p> <p>媒体不愿意被政治弓虽女干,但很容易被商业川页女干的!</p><p>这个现在成了公关的基础</p>
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