3G时代集团客户服务营销体系面面观

giveyou 发表于 2006-4-5 13:56:32

3G时代集团客户服务营销体系面面观关于3G的炒作甚嚣尘上，3G的临近也指日可待，对于移动运营商，3G时代所需要面临的问题有很多，所需要做的工作也有很多。本文从集团客户营销服务体系的几个方面，谈一谈3G到来后，如何重新构建新型的集团客户营销体系。一、3G时代的集团客户营销服务背景众所周知，3G技术意味着更宽的网络通道，那么3G网络就不仅仅只是承载简单的语音信息，将来会有更多类型的信息在这条“信息高速公路”上传递。因此，3G时代里移动运营商的任务除了更好地建设、维修这条“高速公路”外，还要更好地挖掘客户需求，满足一切可以满足的客户需求。3G牌照的发放可能引进新的移动运营商，这种竞争局面下，各运营商对集团客户的争夺和深入营销会更加激烈，竞争方法和手段也更多样化，营销服务体系也需要更有效率。二、营销服务体系组织结构方面的变化3G时代意味着数据通信主体时代的来临，更多的数据应用，更多的行业解决方案，更多的合作伙伴将会加入这一竞争，作为数据竞争的制高点，集团客户的竞争更会剧烈，伴随着3G 的来临，集团客户的地位在移动中不论战略地位还是市场份额都会发生根本改变，因此，3G时代的集团客户营销服务体系组织结构应进行调整，以适应这几个发展方向。3G 时代的集团客户营销服务体系要朝几个方向发展：1、更贴近集团客户的生产运营，了解客户需求；2、更有效地把客户的需求与现有技术结合起来设计个性化产品；3、更好地提升集团客户的客户价值。集团客户营销体系调整具体可以归结到以下几点：具体的组织结构变化会有：1、提升集团客户管理部门等级，给与更充分的授权，市场部由具体事务中抽身出来，更多从事策略制定和调整等工作。2、集团客户管理部门将下设客户需求分析组，把原有散落在客户经理中的客户分析职能集中化、制度化、规范化、科学化，以便更有效的收集客户需求信息，并形成相关的规范性文档，以便数据中心设计相应产品。3、数据中心仅负责设计产品和技术支撑，而相关的与客户打交道的职能全部交付于集团客户管理部门。三、客户经理的重新定位目前客户经理的工作压力较大，除了自身素质有待提高外，承担的职能过多也是一个很重要的因素。一般来说客户经理承担有客户资料搜集分析、客户需求挖掘、新业务营销、标准服务、客户关系维系等职能，此外还要求能把工作做到个性化、有效化。而3G时代到来后，客户经理将会面临更大的工作压力和困难，因此我们要对客户经理重新进行定位，这些职能也将重新分配给不同的人员，毕竟专一才能专业。笔者认为，客户经理应当分为服务经理和营销经理两种类型。服务经理有资料收集、标准服务、个性化服务、客户关系维系等职能，营销经理则有客户需求挖掘、新业务营销、行业解决方案推广等职能。营销经理数量配备先期较少，后期逐渐增多。四、集团客户的管理方式集团客户管理将趋于行业化、地域化两大特征。除了目前正在推广的区域制管理方式外，行业化管理也将是一大趋势，即有可能出现两者交互的管理方式。基础服务和标准化产品营销以地域管理为主，个性化服务和行业信息化解决方案推广以行业管理为主。各小区域相对独立，但在个性化服务和行业信息化解决方案推广上，又融为一体，以行业为主线进行。各小区域都拥有服务经理和营销经理，对客户的营销服务界面也不再是一个人，而是一主一辅的营销服务界面，以服务经理为主、营销经理为辅。营销经理数量比服务经理少，一个营销经理对应几个服务经理的客户。营销经理和服务经理互相配合协调，既有分工又有协作，才能使集团客户管理有效而不至于混乱。五、营销服务方式3G时代里，对集团客户的营销服务方式需要更有针对性和有效果。移动公司从上层来讲就是要多投入营销成本和服务成本以改进营销服务策略，从基层来讲就是要改变营销服务方式。我们可以朝着几个方向进行改善：1、服务方式更加多样化、个性化，除基础服务外，我们应该准备更多的个性化服务以备客户选择，不再是现在的“强迫式服务”，这样服务有效性会大大提升。2、营销方式也不再是“广种薄收”，而是从分析客户资料开始，选择有此类需求的潜在客户进行有针对的营销活动，这样营销效率也会得到提升。3、多进行促销活动，进行成功案例宣讲，提高客户参与行业信息化建设的积极性。4、改变目前简单的客户关系维系方式，针对行业需求或某些共同需求，举办有效的集团客户活动，以增强客户关系。总之，3G时代的营销服务体系还有很多方面值得我们思考，本文由于篇幅有限，很多内容不能展开，只能点到即止，希望能起到抛砖引玉的作用，引发读者更多更好的想法思路。

huangyuanzong 发表于 2009-2-16 13:56:00

不错的见解，谢谢分享啊！！！！

zengzy168 发表于 2009-3-27 17:27:30

不错的见解，谢谢分享啊！！！！

ailsa00 发表于 2009-8-7 15:11:18

受启发

daibj 发表于 2009-8-22 07:38:48

很好的文章

zjlonger 发表于 2009-10-14 16:18:24

理想状态！！华为公司采用的是：营销工程师+技术工程师+服务工程师，很成功，主要是客户数量少，用专业的队伍来做市场，而且是大单子，没问题。如果是运营商，客户经理对应的客户数是很大的，本身服务中有商机，在营销中服务，实际操作时很难分开来，如果分得很清，相互的信息如何对称？再说了，运营商现在有这么多人员配置么？如果到了农村分支局，本身一个客户经理就身兼N职。

Microasis 发表于 2009-11-15 13:31:25

楼上的是对华为公司了解多少？请不要误导别人哦。

Microasis 发表于 2009-11-15 13:34:23

个人认为，对于集团用户，运营商应该提供咨询式服务。其实跟楼主的观点一样，只不过我的说法更简单，就是运营商的客户经理应该是组织一切资源，为集团客户提供量身定制的解决方案。
 
但是很明显，目前运营商客户经理的能力离专家咨询式的角色还差很远。理想状态与现实总是有差距。

mxdion 发表于 2009-11-18 22:51:15

见识了，楼主所说很对，但是运营商本身太复杂了

mxdion 发表于 2009-11-18 22:52:26

运营商之间太复杂了，没办法啊

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