[转帖]从哈根达斯“厕所门”看危机公关
<DIV><a href="http://www.txjstudio.com/WordPress/?p=396" target="_blank" >从哈根达斯“厕所门”看危机公关 </A></DIV><H3>Posted on Thursday 23 June 2005 </H3>
<DIV class=storycontent>
<P> 近日，继雀巢奶粉危机之后，哈根达斯又被披露“厕所门”事件，短短时间内，这些跨国公司接二连三掉进了危机的泥坑。耳熟能详的世界品牌，突然之间被一连串纠缠不休的事件团团围住。
雀巢、联合利华、波音、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、高露洁等世界500强企业，大概比以往任何时候都更深刻地品尝到在华危机公关的酸甜苦辣。
无论他们是否做好准备，反正网络时代的跨国公司危机公关，已然“轰隆”一声，登陆中国领土。</P>
<P> 对他们所犯的错误和恶劣后果，做为一个消费者，我是坚决不能接受的。但从咨询策划专业角度来看，我们学习的是这些公司的危机公关能力和技巧，特别是哈根达斯深圳店出现问题之后，上海和北京的中央厨房马上向公众敞开，并接受相关部门检测，以扭转不利局面。
今天我要说的是，我们本土企业能够学到什么？学到了什么？</P>
<P> <b>危机像死亡和纳税一样不可避免！</b>
美国《危机管理》一书的作者史蒂文·芬克这样说。</P>
<P> 在他对全球500强的高层人士进行的一次调查中，高达80%的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机，如同人不可避免地面对死亡。有55%的被访者认为，危机影响了公司的正常运转。有危机管理计划公司的平均危机周期为3周半，没有危机管理计划公司的平均危机周期为8周半。
而一旦危机出现，就必须立刻反应。
送给你危机公关的15条攻略，用好了再付费： </P>
<P> 1、态度决定一切。
当一个事件产生的时候，公众和社会舆论的关注焦点往往不是事件的本身，而是事件发生后公司的态度和所采取的应对措施。一些公司恰恰是在态度上没有做到位，才造成事态一发不可收拾，最终酿成危机，带来商业利益和企业声誉的双重损失。 </P>
<P> 2、做什么跟说什么同样重要。
如果你什么事情都不做，什么话都不说，这表明你并不在乎。如果你做了一些事情，说了一些话，至少表明你已经着手建立相互的理解。即使你还不知道事情的原因，你也要让人们知道，你正在积极地寻找事情的真相。 </P>
<P> 3、迅速开始沟通。
危机其实跟两样东西最为相关，一是揣测（Speculation），一是事实（Facts）。永远不要猜测，只说事实。当人们不知道事实的时候，他们会紧张，他们会揣测。因此危机发生以后，必须迅速开山沟通。如果动作迟缓，人们就有了去揣测的时间。</P>
<P> 4、要诚实。
危机处理其实非常简单：那就是诚实。你犯了一个错误，那你就道歉；人家误解你了，那你就澄清。 </P>
<P> 5、让第三方说话。
当危机发生时，应该主动由第三方去谈相关问题。第三方包括有行业专家、顾问、科学家等非利益相关者，在发生问题时，他们可以比较冷静、客观、公正地作评论。 </P>
<P> 6、指定公司发言人。
在危机发生时，对公司的对外发言人和主要人员做培训，目的是让他们确切了解事情的真相。一定要统一口径，最忌讳的是发言人说的不一致。 </P>
<P> 7、做好预见性判断。
根据公司所在行业的特点，分析最可能出现危机的是什么地方，并做好应对准备。 </P>
<P> 8、制定危机应对策略。
危机来临时，最核心、最重要的是制定应对策略。这个策略必须非常明晰，不能头痛医头，脚痛医脚。在不同的阶段，要对策略进行调整和修正。 </P>
<P> 9、不要恐慌。
为什么公司愿意花那么多钱去请公关公司处理危机呢？就是以为‘旁观者清’，公关公司有时候还可以做一个替罪羊的角色。在公司上下一片慌乱的时候，公关顾问会非常冷静。 </P>
<P> 10、平时建立“信任银行”。
多做些体现企业社会责任的活动，以赢得社会和公众的认可。要把‘商业道德’作为企业文化的一部分，贯穿在企业的日常活动中。从而不至于把企业的‘产品危机’演变成‘道德危机’，彻底丧失公众的信任和信心。 </P>
<P> 11、改变观念。
意识要变，要看到市场环境和媒体环境的变化，在心态上要理性、客观。有些企业在出现危机以后，动辄封杀广告，其实这是不理性、不成熟的行为，最后吃亏的还是自己。 </P>
<P> 12、不要等待危机的带来。
平时要跟媒体保持良好的关系，不能等到危机出现时才去找媒体。 </P>
<P> 13、从全球角度考虑危机的影响。
这个不用多说。</P>
<P> 14、员工、合作伙伴和政府主管部门都很重要。
危机发生后，要主动与主管单位沟通，告诉他们媒体的报道可能是失实的，而实际情况是怎么样的。否则，主管单位只知道媒体上所说的话。合作伙伴和公司员工都很重要，要主动跟他们讲清真相。他们会把真相告诉更多的家庭和朋友，从某种意义上说他们都会成为重要的发言人。 </P>
<P> 15、没有必要为一两篇报道汗颜。 </P>
<P> 一两篇独立报道，如果没有引起后续报道，其实对公司的品牌并没有太大影响。公司不必要引起惊慌。 </P></DIV>
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