电信企业应该重视电信营业厅建设

七上八下 发表于 2005-6-19 12:24:36

<Palign=center>电信企业应该重视电信营业厅建设
目前，电信企业营业厅建设相对滞后，与移动、联通营业厅比较起来，有着明显的差距，甚至不如网通、铁通等中小电信运营商的营业厅，这个中原因，可能是由于四大营销主渠道的建设没有将电信营业厅建设纳入其中，并且很多地区公司将营业厅归并到公众客户部，这很大程度上矮化了电信营业厅的形象，弱化了企业对电信营业厅功能的发掘和完善。
作为电信企业自主营销渠道，电信营业厅在服务用户、展示新产品、新业务方面，接受用户投诉方面，有着不可替代的作用，目前，虽然随着BPR流程重组进程的不断深入，电信用户办理电信业务有了更多的选择，但很多电信用户依然习惯到电信营业厅去缴费，喜欢没事的时候到电信营业厅去看看，喜欢对受到的服务与其他营业厅进行比较，并且据此对使用的电信产品、电信服务的评价产生影响，这就是今天重视电信营业厅建设一个非常直接的原因。
在四大营销主渠道建设的今天，电信营业厅作为可直接接触服务渠道的一种，也是众多服务渠道中功能最为全面的一种，我们必须进行对其服务功能、职能进行重新定位，以适应目前市场竞争等战略环境发生变化的需要。
在过去的计划经济体制下，营业厅的主要功能是窗口服务，兼顾业务咨询和销售，而在目前市场经济体制下，电信市场存在激烈的市场竞争，应对市场竞争已经成为电信运营商生存的基本状态，所以电信营业厅的功能和职能定位也应该随即发生变化，具体的讲：除了上述功能外，更为主要的是宣传电信品牌文化，展示电信品牌内涵，收集客户需求的反馈信息，以及新产品、新业务的展示和整合促销等。
<Palign=left>——品牌文化宣传及内涵展示。目前，随着电信市场竞争不断深入，其他运营商对电信存量市场不断渗透，“保存激潜”成为电信企业运营的一项非常重要的工作任务，而存量市场的经营和维系，最终需要通过品牌的建设来达成。通过对中国电信品牌宣传，提高品牌认知和美誉度，从而提高顾客的品牌归属感和忠诚度。
<Palign=left>——收集客户需求反馈，电信营业厅由于与用户面对面的接触，用户信息反馈的真实性、即时性和有效性是毋庸置疑的， 对这些信息进行收集和整理，可以更加客观认识电信服务的“短板”所在，为进一步改善电信服务，开发新业务提供依据和保证。
<Palign=left>——新业务的测试、推广和体验。电信增值业务的不断推出，需要现场操作吸引顾客，同时收集顾客体验后的反馈意见，以及时地针对顾客需求修改业务产品。
<Palign=left>——电信业务体验和整合促销，由于电信营业厅是电信企业自有自控的服务渠道，它对运营商的各项策略的执行和贯彻能力都要比别的通过社会力量筹办的服务渠道要强，对其进行产品体验和整合促销，成功可能性较大，效果更加明显。
<Palign=left>目前，电信营业厅存在一些共性问题，大致有如下几种情况：
1、硬件方面，营业终端陈旧老化，大厅装潢水平不高，产品展示意识不强，很多广告宣传栏千篇一律，缺乏个性化和即时化，很多宣传POP制作粗糙，内容生硬，与营业厅整体环境很难融为一体。
2、在软件方面，营业厅从业人员整体素质不高，着装统一化、标准化欠妥，服务水平、服务能力有待提高。很多大龄的从业人员在营业前台坚持服务，这可能也是中国电信特色之一，据笔者观察，这一点上，中国电信与其他老牌国有企业营业窗口，如银行、保险、供电等比起来，有过之而无不及。
3、在服务功能的延伸方面，这方面，我们与移动营业厅的差距是非常大的，目前的移动公司营业厅设立了针对动感地带客户群的产品体验区，设立了话费查询的自助服务区，设立了大堂经理的客户投诉和咨询区等，而这些，在我们的电信营业厅都看不到，这些无疑是一种欠缺，影响了用户对电信服务的整体评价。
<Palign=left>其实，以上所列问题，可以说也涵盖了电信营业厅的全部，这话可能说得严厉点，近年来，电信营业厅建设，应该说取得了一定的成就，譬如在服务环境的营造、营业终端一台清、对窗口服务加大明察暗访力度等监管方面，都取得了突破性的成就，但离世界级的现代电信企业远景目标还有不小差距，这也是不争的事实
<Palign=left>皆于此，笔者对加大电信营业厅的建设提出如下几点建议：
<Palign=left>1、对代表企业形象的电信营业厅要定期进行装潢升级，在大厅内划分不同的功能区， 如营业受理区、形象宣传产品展示区、客户投诉建议区、客户自助服务区等，营造浓厚的服务氛围意识。
<Palign=left>2、设立专门的大堂服务经理，集中受理用户投诉和建议，并全面协调前后端服务分工协作。
<Palign=left>3、对前台从业人员加大管理力度，首先要在年龄上进行设限，其次，对其进行系统化的培训，并定期进行考试，以促进其自我学习和提高。
<Palign=left>4、增加客户自助服务项目，客户自助服务有利于促进客户和企业的互动，这对于促进客户对企业的认知，有着不可替代的作用。
<Palign=left>四大营销主渠道的建设决不是对原有营销渠道的颠覆，而是强调了对客户群的整体分割和覆盖，强化了企业对客户群的主动营销主动服务的意识，电信营业厅由于符合大部分用户的共性需求，所以对其的建设不但不能削弱，反而要不断加强。

七上八下 发表于 2005-6-27 23:40:39

希望电信的朋友好好聊聊 ,好吗,为改变企业的明天而努力!!

Noah8088 发表于 2006-8-2 16:32:29

应该要研究移动的营业厅运营经验，借鉴。

yueer.ding 发表于 2010-5-20 14:05:40

服务，品牌很重要，就像KFC，M

zghzh2000 发表于 2010-5-26 10:10:29

楼主的心情可以理解，如果你是电信公司的总经理，现在面临的问题如下：
1、网络急需升级、优化。
2、冗余人员去处？
3、市场竞争白热化，尤其是集团单位。
4、国企原有组织结构
5、吸化、吸收资产能力
6.。。。。。。。
 
等等很多问题，这些方方面面都需要钱，需要人，你觉得现在当前最主要的工作是什么？
 
不要只看表面。什么都需要时间段！

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