如何通过服务满足客户期望值
随着客户的期望值越来越高，客户对企业的服务有了更高的要求。但是目前，客户的期望值与他们所获得的服务之间相差甚远。随着客户对所使用的产品日趋了解，并要求通过电子邮件、电话、短信、聊天工具和社交媒体等以语音、文字为基础的媒体类型，实时获取增值的个性化客户服务。如果客户经历了糟糕的客户体验，那客户会很快将这种不满情绪宣泄出来。如果这一情况被社交媒体进一步放大，就可能会对企业的产品或服务或品牌造成负面影响，并导致客户流失。根据弗雷斯特研究公司发布的《领航客户服务之未来》报告显示，各公司深谙卓越服务的重要性--90%的客户体验决策者告诉弗雷斯特研究公司，提供出色的服务对企业的成功至关重要;63%的受访者认为，客户体验的重要性日趋增加。此外，企业还明晰，重视客户体验可收获非常可观的经营成果。尽管如此，提供卓越的客户体验依然是企业面临的巨大难题。
显然，提供卓越的服务绝非易事。如今的世界形势日趋复杂，客户服务机构需要利用有限的资源，为客户提供日益复杂的产品和服务。因此，对企业的产品或服务提出了更高的要求。使得以前“一通电话即解决”的比率和满意度指标有所下降。
如今，企业客户服务面临以下难题：
一是支持媒体类型的广度。
随着互联网的发展，如今客户希望使用的客户服务通讯渠道发生了巨大的改变。例如，有研究显示，近几年在客户服务中，在线常见问答和帮助的使用率增加了10%，在线聊天增加了13%，论坛使用率增加了9%，微博、Twitter使用率增加了11%。此外，如今还使用短信、同步浏览或屏幕共享等众多渠道，这些渠道在几年前几乎从未涉猎。企业力图对日趋变化的客户行为做出迅捷的反应，竭力支持端对端跨渠道客户体验历程，确保提供始终如一的服务体验。
二是授权准许客户服务人员全面查看与客户的交互情况。
客户期望能借助各种媒体获得始终如一的增值回答。此外，他们还希望能够利用一种媒体启动交互体验，然后通过另一种媒体完成互动，无需重新启动会话。可是，只有35%的组织计划整合其通讯渠道，从而提供无缝的客户体验。这就意味着，这些通讯渠道和履行支持职能的客服人员处于相互隔绝的状态。客服人员无法全面查看所有支持通讯渠道中与客户互动的历史记录，因而无法针对客户的要求有的放矢地提供语境化的答案。
三是依据具体情况向客户提供答案。
客户服务人员无法查看完整的客户资料、产品数据或互动历史记录。为客户提供服务时，他们还须使用大量离线应用程序，力图找到符合客户要求的正确和相关答案。
因此，企业应该建立最佳的多渠道客户服务。而这就要求企业需要从四个方面协调配合--策略、流程、技术和人员管理。
首先，明晰客户体验策略。客户体验策略明确了组织的预期服务对象，并且界定了企业所支持的通讯渠道所提供的客户体验。利用社交媒体渠道调查和倾听客户的心声，分析所收集的信息，并加以改进和完善。
其次，重点关注针对客户的正确流程。客服人员须遵照这些流程，在所支持的通讯渠道范围内竭诚为客户服务。因此，针对所有支持媒体类型的流程必须保持一致，并能有效满足客户的要求。
再次，选择合适的技术，让客户服务人员能够提供卓越的体验。客户服务技术是提供最佳客户体验的核心元素。凭借这些技术，客服人员能够调动各类媒体来查看关于客户、产品和服务的背景信息。
最后，重视员工。人员的组织、监督和衡量方式是影响客户服务成功的几大重要因素，构成公司的企业文化、领导实践、协作方式、培训计划和绩效衡量方法。此外，授权客服根据客户的意愿正确行事也非常重要。总之，员工是公司最重要的资产。
小结：如今企业要发展，靠单一渠道是不行的，需要企业要打造卓越的多渠道客户服务体验。为了赢得客户忠诚度，增加客户消费，企业必须打造轻松、快捷、简单的交互体验等在取悦客户。同时要求企业把跨多个渠道的客户交互转换成无缝的客户会话。
文章来源于中国客户关系网原文地址http://www.crm118.com/article-1105-1.html
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