管理变革案例之——不稳定的餐品质量
本帖最后由 求是达明 于 2015-1-30 11:17 编辑管理变革案例之——不稳定的餐品质量
一、不稳定的餐品质量
某餐饮公司属全国知名连锁西餐公司，成立6年来已拥有三家店面。无论是和中层管理人员还是基层服务人员访谈时，大家都普遍谈到一个关于餐品质量的问题。
“同一桌客人，点同一个牛排，大小、颜色都不一样，客人就会问是怎么回事。”
“有一次客人点披萨，刚上餐就叫服务员，让服务员拿砍刀，说披萨太硬切不动。”
“排骨盖饭的排骨都没炖烂，客人反映咬不动。”
“客人普遍反映太咸。有时候米饭也太硬。”
为什么作为一个经营这么多年的成熟的西餐店，餐品方面还存在这么多甚至低级的错误呢？
求是达明咨询顾问带着这个问题，对店面进行了更深调查，调查后发现，餐品质量确实存在像大家反应的这样的问题，而且客户投诉之后，问题非但没有解决，却还在重复出现，这到底是为什么呢？
二、原因探析
带着以上的问题，求是达明咨询顾问深入店面进行调研和访谈，很快摸清了有关情况。
1、厨房、吧台都没有严格执行每天沽清机制，无法实际掌握原材料的库存情况。蔬菜、水果因购买量太大，不能及时使用出现不新鲜等情况而继续使用，大大影响餐品、饮品的口感和质量。
2、不管是餐品口味还是品质出了问题，只要是有客户投诉的，不跟出品部门沟通，不从源头上找原因解决问题，反而通过赠送给客人一壶咖啡、冰激凌或者其他餐品的方式来解决，治标不治本。这样只是暂时缓解了客户的投诉，但是问题会再次出现，不但没有解决餐品饮品的质量问题，反而增加了店面的成本。
3、厨房缺乏量化管理标准，餐品怎么做，用什么标准的原材料、用多少原材料、用多少调料都没有标准，全凭厨师长的经验，再教给厨师学徒，然后凭个人的把握来制餐，随意性非常大。
4、备餐没有量化标准，没有根据以往的客流量计算备餐量，而是按照经验备餐，要么就是米饭就经常性的不够，要么就是做的多了半桶半桶的倒掉。
三、求是达明解决方案：
第一，建立标准化体系，主要从以下几方面进行把控：
①建立餐品量化标准，规定出各种餐品原材料的消耗定额和制作流程，制作出餐品标准量化卡，严格执行，既保证了餐品出餐量和口味的一致性，又容易检查各餐品的定额成本与实际操作有无差异，能够准确把控原材料的用量，避免制作人员一时疏忽，或温度、时间控制不当，或份量计算错误，或处理方式失当，引发影响餐品的口味，引起客人不满和投诉。
②建立每日沽清机制，每天由晚班人员必须准确沽清一次，需采购的填入《采购申请表》，并于第二日早班外场晨会前将沽清表传递给外场经理，以便让外场人员能够有针对性的推销和避免客人点单中含有沽清产品，从根本上杜绝原材料残损或变质现象。
③工作标准化表格的设计及使用，建立问题稽核机制，对于客户的投诉和店长、员工发现的管理、餐品、服务等方面的问题，随时记录在表格中，并于当天反馈给相关部门，由相关部门负责人组织提出解决方案，稽核人员随时抽查，避免同类问题的再次出现。
④数据统计，每天统计上座率、翻台率等，并进行数据对比分析，尽量减少备餐出现少备或过度多备的情况。
第二，实施问题稽核机制，稽核人员对措施的运行采取日跟进、周通报、月考核的形式，保障了措施、规定各项细节执行到位，严格兑现奖惩。通过试运行，适当调整。
四、实施效果：
项目运行1个月后，客户的满意度从没有具体的数据，问卷调查和现场询问都达到了月度0投诉，客户满意度得到了有效的提升。稽核机制的实施，没有造成人员任何负面情绪，各部门人员的工作积极性大大提高，不但餐品和饮品的口味得到改善，还推陈出新，研发了新的餐品饮品和盘头花样，使得整个店面的士气大大提高。
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做大做成连锁了，标准的重要性就特别凸出了
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