husc2000 发表于 2004-11-16 23:52:30

KPI目标管理的真谛是什么？

KPI目标管理的真谛是什么呢？象客户服务这种比较难以量化的部门，如何用目标管理来评估每个客服人员的工作呢？

无悔123 发表于 2006-12-22 16:18:41

<p>做了3年的HR，个人感觉，其实所有的KPI都有些盲目，</p><p>现在所有的经理人问的问题都是，你给企业创造的价值在哪里？</p><p>其实我们这些人资如果站在经理的角度考虑，未尝不是这个道理</p><p>就象我跟你不认识，兄弟你借我100元花花好不好？</p><p>你会说了：“凭什么啊？我认识你么，你是我什么人啊？”这些都正常</p><p>就象你跟老板说，老板我工资为啥那么少啊，呵呵，你说老板该怎么说，</p><p>如果这个道理大家懂了，KPI也就好做了。</p>

活死人 发表于 2006-12-24 10:56:18

KPI和目标管理本身就是两个概念

寒风踏雪 发表于 2006-12-28 21:03:55

<p>要做好kpi，你本身要对这个职位有足够的了解才成。</p>

g_wind 发表于 2006-12-29 10:30:49

<p>嗯 首先赞成3楼说的，KPI和目标管理根本是两个不同框架内的东西，不要混淆了。简单说，目标管理关注结果，而KPI更关注驱动结果的因素。</p><p>KPI本身是战略目标的分解，所以设计KPI之前要考虑你要选择传递给客户的核心价值是什么，这个首要的前提比如何设计指标更为重要。要满足所有客户的所有要求是不现实的。找到你要服务的客户，发现他们最为关心的核心价值是KPI设计的根本。所以很重要的工作就是客户价值透视。</p><p>在清楚了核心价值之后，就要搞清如何向客户传递价值了，这限定了KPI设计的框架。也就是你选择的商业模式和营运流程，简单的说你怎么从客户的口袋里拿钱。</p><p>&nbsp;</p><p>在明确了目标-前提-框架-流程 之后，剩下的工作就是针对岗位的分解了。要坚持SMART原则。</p><p>-------------------------------------</p><p>以上是KPI工作中总结的一般经验。至于楼主说一些无法量化的指标，其实很多情况下是企业本身的原因，企业本身就无法和客户形成信息反馈，无法得知客户的要求、满意度，又如何评价部门的绩效呢</p><p>&nbsp;</p>

dericksi 发表于 2009-6-4 13:47:33

好帖子

雅匪 发表于 2009-6-7 03:59:13

<p>呵呵</p>
<p>德鲁克看到这个帖子真得要把鼻子气歪了</p>
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