TTT"雕虫小技"系列之十三：课堂上的行为管理（刘百功）
企业的培训越来越频繁，培训内容和形式的雷同越来越多，学员对培训的新鲜感、兴趣度、认可度逐渐降低。一不小心企业培训陷入了尴尬境地：“周末培训，学员说耽误休息；平时培训，学员说耽误工作”。总之一句话：不太愿意参加培训了。 究其原因：企业培训缺少战略规划、培训体系设计不科学、培训课程设计脱离工作实践、领导不支持、培训管理部门组织不力、培训师授课水平低、学员没有学习动机或方法等等。但是，作为职业讲师，我们不能总是寻找外部原因:“怪天、怪地、怪他人”。我们必须从自我出发，采取积极的应对态度，认真思考“我/此时/做什么/改善现状”。于是，如何在课堂上调动学员的积极性----成为了很多职业培训师必须面对的问题。
现如今，课堂上激励和惩罚的方式丰富多彩。激励学员参与的方法：有加分的、有发巧克力的、有发书的、有发彩票的、有发各国零钞的……惩罚学员的方法：有罚表演节目的、有罚做俯卧撑的、有罚钱的、有集体受罚的……这些方法真的有效吗？有必要吗？
带着问题，我查阅大量资料，均不得结果。因为现如今关于“课堂行为管理”的研究、实践、著作，多针对大中小学生的，针对成年人的凤毛菱角。我在此斗胆将我多年的思考和实践总结与此，请各位指正！
我在课堂上从不采取“惩罚的方法”，“惩罚”也许可以短时、表面见效，但学员内心很难接受，并容易产生对立情绪。况且“惩罚的方法”顶多能够部分减少“外向性问题行为”，很难有效解决“内向性问题行为”。
“外向性问题行为”主要包括相互争吵、指责等攻击性行为；打电话、交头接耳、高声喧哗等扰乱秩序的行为；作滑稽表演、口出怪调等故意惹人注意的行为；以及故意挑战教师、破坏课堂规则的挑战权威的行为等等。
针对“外向性问题行为”，我坚持“预防为主，应急为辅、尊重差异”的策略：
1、针对“攻击性"行为，我一般在每一次小组讨论时都要强调“讨论时严格遵守‘对事不对人’的原则”，若过程中有人攻击人，我会立即停止讨论。
2、“扰乱秩序”的行为，我一般在“开场三件事”时，就强调规则：
3、针对“渴望引起注意”的行为，我一旦发现就会多次叫其名字、肯定其发言、鼓励其发言；
4、针对“挑战权威”的行为，我会认真听其理由，鼓励其的独立思考，感谢其的参与。
若以上行为严重影响正常培训活动的进行，我会采取“建立统一战线”的策略，在征求其他同学意见后，果断、迅速地加以制止，决不让一个人的行为影响了大家的学习。（只要你尊重学员，很少遇到极端情况。）
“内向性问题行为”主要表现为在课堂上心不在焉、发呆、睡觉等注意力涣散行为；不回答问题、不参与小组讨论等退缩行为；胡涂乱写、玩手机、上网、不记笔记、不带笔等不负责任的行为；迟到、早退、逃学等抗拒行为。针对“内向性问题行为”，我坚持“正向引导、留够面子、集体参与”的策略：1、针对“注意力涣散”的行为，我一般采取“停顿/沉默、异声法则、提问其旁边的人、关注”等方法；2、针对“退缩”的行为：1）“不回答问题”----我一般不会提名某一个人，而是提问所有人；强调“答案没有对错之分，只有不同之分”，面带微笑的鼓励回答问题，并对回答问题的学员表示感谢。2）“不参与小组讨论”----我会提醒组长“让每一个学员都要表达观点”。3、针对“不负责任”的行为：1）“玩手机、上网”----在“开场三件事”时，强调规则。2）“不记笔记”----采取鼓励措施，正向引导，“很高兴看到有人在记、很高兴看到所有人都在记”是我常用的语言。3）“没带笔”----把讲师自己的笔或培训组织者的笔拿给其用，最好不要让其他学员看到。4、针对“迟到、早退、逃学”等抗拒行为，只有企业采取有效措施了：选择真正帮助学员解决问题的课程、发通知时重点强调“本次课程与学员工作的关系”等。以上所说“外向型问题行为”和“内向性问题行为”都属于“个体问题行为”，其实课堂上还会出现“集体问题行为”：个别小组不积极参与。这种情况，讲师可以采取一下策略，基本有效：1、每个小组必须回答问题；2、上一个小组说过的，下一个小组不能重复。若是全班学员都不积极，那可能就是课程内容和讲师授课能力的问题了，此文不做详解。总之，千万不要“本末倒置”：学员积极参与争夺礼品，而忽视了课程本身。切记：“课堂行为管理”的根本目的是“让学员回到听课的状态”，而不是体现“讲师的权威和面子”。
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