酒店连锁质量管理
1.0质量管理目标北方朗悦酒店连锁是利用其网络客源优势和品牌优势来发展其战略同盟伙伴。北方朗悦酒店连锁对加盟酒店有其具体的标准，在对有意向加盟酒店的整体形象、硬件设施和服务质量等方面进行一个基本的调研和定量的评估后，北方朗悦酒店网络将对有可能达到“北方朗悦酒店连锁标准”的意向加盟酒店进行整改，针对其存在的不足方面，提出可行性整改意见并进行辅导，逐步改善意向加盟酒店的企业形象和经营管理方面的质量，逐步提高酒店营收，从而达到双方加盟联合的目标。在经过辅导期培训后，由北方朗悦酒店连锁主持对各分店进行评级，确保北方朗悦酒店连锁的良好品牌。
北方朗悦酒店连锁质量管理（以下简称QA）的目标是：²
体现加盟酒店的经营管理水平的现状；²
控制并且保证下属酒店的整体经营管理水平符合既定的标准。 2.0全面质量管理理念顾客至上
顾客是酒店最重要的因素，所有其他因素存在的意义就在于支持和保持你的顾客。酒店必须有一个如何服务于顾客的远景计划，酒店需要教育每一名员工如何共同参与，完成使命。酒店所建立的服务系统一定要给予员工所需要的支持，以便尽可能把最好的、顾客满意的产品和服务送到顾客手中。提供服务的人员包括组织中的每个人：第一线的员工、各级管理人员和其他相关的保障人员。 员工参与和受教育在酒店中，要使每个员工都成为团队中的一员，而且是最能够为顾客所接受的人，他们就需要接受教育。要让员工统一认识酒店的目标，每个员工都要了解目标在组织中的重要性，以及每项工作是如何与服务于顾客的目标联系在一起的。无论何时何地，当需要决策时，每个员工都应拥有能够做出合理决策所必须的技巧和知识，每个员工都必须始终不渝地坚持工作一流。作为管理者，他的责任就是对员工进行培训并领导变革。 对过程和系统的持续改进每个酒店都是一个有确定目的的系统——其目的就是服务顾客。每一个部门就是它所从属的大系统的子系统。过程是获得结果的一系列活动。系统接受输入，通过某些过程增加价值并产生输出。因此，对结果（顾客满意）的控制是通过对过程和系统的持续改进来达到的。 北方朗悦酒店全面质量管理标准北方朗悦酒店全面质量管理标准就是建立在顾客至上、员工参与和受教育、对过程和系统的持续改进基础上的一套软件标准以及一套北方朗悦酒店连锁的硬件标准。目前，北方朗悦酒店连锁制定的运营手册就是软件标准中的一个内容，其中包括经营、管理、服务这三个方面的标准。之外，北方朗悦酒店连锁还对酒店的硬件设施进行了规范。它们是酒店全面质量管理的基本标准，每一个北方朗悦连锁酒店都必须严格执行这些标准，以保证酒店品牌的一致性。 3.0质量管理内容3.1如何体现加盟酒店的经营管理水平的现状？
根据北方朗悦酒店连锁有关经营管理水平考察的具体标准，通过具体的QA手段来体现经营管理水平。工作内容：1.
参照北方朗悦酒店连锁软硬件结合的标准；2.
通过QA检测手段来检测运营水平（主要以评估、评级、明查、暗访等形式开展工作）；3.
通过QA反馈手段来体现酒店的经营管理水平（主要以酒店星级授予、网上信息公开、通讯等形式体现）。 3.2如何控制并且保证下属酒店的整体经营管理水平符合既定的标准？
通过QA的控制手段来实现这一目标。
工作内容：1.
汇总各项检测的量化QA指标数据；2.
分析各项数据；3.
帮助酒店改进经营管理质量；4.
执行各项相关措施（使用QA控制手段）。 4.0 QA手段
QA手段分检测手段、反馈手段和控制手段三种。 4.1检测手段检测手段是用来检测酒店的实际经营管理水平。包括：评估、评级、星级复合（明查、暗访）等。 4.1.1评估1.初级评估
工作流程
由意向加盟酒店完成基本情况调查表
由专家评定小组制定计划并进行现场调查评估
根据评估标准进行打分得出调查评估结论
不考虑加盟
通过初评
制定整改计划
终止加盟计划
相关评估文件²
《加盟酒店基本情况调查表》
此表由意向加盟酒店负责人填写，作为专家评定小组制定初级评估计
划的依据。²
《加盟酒店评估表》
此表由专家评定小组成员填写，作为初级评定结论的依据。 评估汇总
评 估 项 目检查分实得分
一、酒店地理位置的评估50
二、酒店市场的项目评估50
三、酒店前厅的项目评估100
四、酒店客房的项目评估100
五、酒店工程的项目评估100
六、酒店财务管理的项目评估50
七、酒店人事管理的项目评估50
总
计500
专家评定小组讨论1、
原则
实得分300分以上可以考虑下一步计划。2、
方法
由专家评定小组讨论，汇总各主要问题。决定是否开展准备计划。
2. 准备计划工作流程
由特许经营服务经理根据专家评估小组的汇总报告制定准备计划并实施该计划。 制定准备计划制定《加盟酒店问题汇总报告》。内容包括：²
问题汇总²
整改建议²
培训计划²
根据《加盟酒店问题汇总报告》制定培训课程编排。²
将《加盟酒店问题汇总报告》已书面形式通知该酒店。 实施准备计划²
按照计划开展培训计划。²
协助酒店进行整改。²
准备次级评估。 其他
²
整个准备计划原则上在20天内完成。²
准备计划实施过程中北方朗悦酒店网络可根据情况派遣专员参与经营管理。 3.次级评估工作流程
由专家评定小组制定计划并进行现场调查评估
根据评估标准进行打分得出调查评估结论
完成准备计划
通过评估
未通过评估
加入北方朗悦酒店连锁
再次进入准备期或退出
相关评估文件²
《直营酒店评估表》
此表由专家评定小组成员填写，作为次级评定结论的依据。 评估汇总
评 估 项 目检查分实得分
一、酒店地理位置的评估50
二、酒店市场的项目评估50
三、酒店前厅的项目评估100
四、酒店客房的项目评估100
五、酒店工程的项目评估100
六、酒店财务管理的项目评估50
七、酒店人事管理的项目评估50
总
计500
专家评定小组讨论²
原则实得分400分以上可以考虑下一步计划。²
方法由专家评定小组讨论，决定是否达到标准。 结论根据专家评定小组结论，由常务工作小组确定工作内容。 4.1.2评级1.北方朗悦酒店评级标准的目标北方朗悦酒店通过其评级系统来倡导和实现一个理念：北方朗悦酒店对向客人所承诺提供的服务必须符合北方朗悦酒店连锁运营手册上的要求。服务品质的好坏不是取决于服务项目的多少，而是服务本身是否规范。
2.工作流程
确定并授予加盟店星级
完成评级
制定评级方案
选定评级对象
3.评级的标准²
北方朗悦酒店网络的经济型酒店执行统一的服务标准。²
北方朗悦酒店网络的经济型酒店在酒店产品组合的内容上是有差异的。²
北方朗悦酒店网络的经济型酒店执行有差异的统一标准。即各分店可根据酒店自身的因素选择可提供的服务，但是要求所承诺提供的服务必须执行北方朗悦酒店的统一服务标准。 4. 评级实施²
由北方朗悦专家小组对已确定的评级内容进行评级。（以评级表的方式进行）²
完成评级后，提交评级报告。
评 级 项 目检查分实得分
一、酒店前厅的项目100
二、酒店客房的项目100
三、酒店后勤保障的项目100
总
计300
²
确定酒店的等级。北方朗悦酒店网络对分店设立三个等级。总分300分◆◆◆
代表北方朗悦酒店网络最好的酒店（评级分在260分以上）
◆◆
代表北方朗悦酒店网络良好的酒店（评级分在220分至259分之间）
◆
代表北方朗悦酒店网络合格的酒店（评级分在180分至219分之间） 4.1.3星级复合1.对象及方式²
对已进行评级的分店进行每半年一次的星级复合工作。2.工作流程
制作星级复合工作计划
确定星级复合小组名单
开始星级复合明查工作
由星级复合小组提交复合报告
由暗访员对酒店进行暗访
由暗访员提交暗访报告
确定暗访员名单
报告汇总
3.相关星级复合文件²
《北方朗悦酒店连锁评级表》²
《北方朗悦酒店连锁明查表》²
《北方朗悦酒店连锁暗访表》 4.汇总
将所有报告内容汇总，确定是否符合现有星级标准。对未达到该星级标准的酒店给予降级处理，降级的标准参照星级评定的标准，对未达到最低标准的酒店，给出一个月的时间限期整改，并对相关负责人进行考核。 4.1.4升级1.对象对申请升级的酒店店进行升级评定工作。 2.工作流程1.
由分店提出升级申请。2.
以下操作流程与评级的操作流程相同。 3.相关升级文件《北方朗悦酒店连锁评级表》 4.汇总
将所有报告内容汇总，确定是否符合升级标准。 4.2反馈手段
反馈手段是用来反映酒店的实际经营管理水平。包括：酒店星级授予和信息公开。 4.2.1酒店星级授予根据北方朗悦酒店连锁的星级评定、星级复合和升级的结果，对北方朗悦酒店授予星级。星级从三星至一星，由评级的实际结果确定。 4.2.2信息公开
北方朗悦酒店连锁组织一旦确定了酒店的星级，就会将其信息予以公开。
其主要的公开形式有：网站在home-inns的网站上将有关酒店的星级信息进行公布。通讯在《北方朗悦通讯》上将有关酒店星级的信息予以公开。《北方朗悦通讯》是北方朗悦酒店连锁的内部刊物。酒店宣传手册北方朗悦酒店连锁的宣传手册将包含所有北方朗悦酒店的信息，同时也包含有酒店星级的信息。 4.3控制手段
控制手段是用来保证酒店的经营管理水平符合北方朗悦酒店连锁所制定的标准。包括：销售级别推荐、整改报告、专业培训等。 4.3.1销售级别推荐
北方朗悦酒店连锁的销售级别有：特推、主推、可推、可订、不推。
我们将根据酒店检测手段得来的信息将销售级别推荐给北方朗悦酒店连锁销售部，便于销售部确定其销售级别。具体办法如下：
评 级 得 分销售级别推荐
280－300特推
260－279主推
240-259可推
220-239可订
220以下不推
4.3.2整改报告每次对北方朗悦酒店的检测完成后，北方朗悦酒店连锁的QA人员都将出具一份改进酒店服务品质的整改报告。酒店必须根据整改报告上的要求去改进其服务质量。 4.3.3专业培训
北方朗悦酒店连锁向旗下所有酒店提供专业的酒店经营、管理、服务等方面的专业培训。详情参照培训手册。酒店可以通过专业的培训提高其经营、管理、服务等方面的水准。 4.3.4退出机制1.对象
北方朗悦加盟店在未通过星级评定、复合，在宽限期内仍未达到最低标准的，必须退出北方朗悦酒店连锁组织。 2.工作流程²
对未能达到最低标准的酒店给予一个月的宽限期。²
宽限期过后仍未能达标，予以退出处理。 3.退出
对于未能达到北方朗悦酒店连锁标准的酒店，公司将予以摘牌，终止加盟协议。如若想再进入北方朗悦酒店连锁成为其加盟店的，可以按程序重新提出申请。 第二部分 北方朗悦酒店质量管理 1.0先进质量管理理论的引进北方朗悦酒店网络实行全面质量管理（Total Quality Management）以保证整个酒店网络品牌的优质和一致性。全面质量管理的特点是把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主；把过去的以就事论事、分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理；从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要方面，发动全员、全企业各部门参加的全过程的质量管理，依靠科学的管理理论、程序和方法，使生产（作业）的全过程都处于受控制状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。全面质量管理是要求全员参加的质量管理，要求全体职工树立质量第一的思想，各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任、任务和时限，做到各司其职，各负其责，形成一个群众性的质量管理活动，尤其是要开展质量管理小组活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的主人翁精神，把质量管理提高到一个新水平。全面质量管理给各分店指明了其经营的共同目标，制定了管理工作中的共同标准。引入全面质量管理是北方朗悦酒店网络为适应市场需求而建立起来的，它对现在乃至将来的中国酒店业将产生积极的影响。 2.0内审员、外审员制度2.1内审员、外审员内审员全称叫内部质量审核员，通常由既掌握北方朗悦酒店质量管理标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照北方朗悦酒店质量管理标准的要求，每年都要进行四次内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。内审员可以由各部门人员兼职担任。外审员全称叫外部质量审核员，通常由酒店管理方面的专家担任。按照北方朗悦酒店管理标准的要求，不定期地对酒店进行明查和暗访，以考核酒店的实际的服务质量水平。 2.2目标通过建立内审员、外审员的制度，确保北方朗悦各分店的服务质量达到北方朗悦的统一标准，从而保证北方朗悦酒店的品牌的良好形象。 2.3工作要求1.
根据计划开展工作。2.
参照北方朗悦酒店连锁的各项标准开展工作。3.
实事求是地反映酒店各方面的现状。4.
努力找出酒店不足方面的原因。5.
为酒店提高经营、管理和服务水准提供信息。 3.0北方朗悦酒店资源 北方朗悦酒店的资源是保证优质服务的支撑条件，是服务质量体系赖以存在的根本，也是能有效运行的前提和手段。酒店资源包括人力资源、物质资源和信息资源。 3.1人力资源
对顾客而言，服务员是顾客评价服务质量的重要来源，他们往往把第一线员工当作服务的化身，人力资源管理必须做到以下三点：²
聘用个性适宜，能够提供良好服务的人。²
培训。不断地、密集地、全面地培训是服务质量体系得以有效实施的前提。²
适当的激励。 3.2物质资源
酒店为顾客提供服务，建立完善的服务质量体系都要对基础设施设备投入大量的资金，这些基础设施设备包括：²
工程设施设备²
装修和服务工具²
通讯网络系统、酒店管理电脑系统²
客用品以及备用物品的储备各分店对基础设施设备的需要可以根据顾客的服务需求以及酒店自身服务能力而适时调整。酒店服务系统可按不同顾客市场的需求，设定其提供服务的内容。现代酒店业的发展趋势着眼于以科技代替人力，通过硬件、软件两方面的提高来保证服务质量水准。 3.3信息资源酒店获得信息资源的主要渠道包括：²
顾客²
酒店一线员工²
酒店管理层²
社会公众各分店可以根据自身的信息资源，对顾客提供个性化的服务，针对顾客的需求适时调整其服务，完善自己的服务质量体系。 3.4北方朗悦酒店的管理者代表
“管理者代表”这一职位名称是ISO9000标准的专用名词，它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。按照ISO9000标准的规定，管理者代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限：²
确保质量管理体系得到建立和保持；²
向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；²
在整个组织内促进“以客户为中心”意识的形成。此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事宜的外部联络。酒店管理层有效的实施质量控制体系：设立酒店管理者代表对酒店内部进行服务的质量控制。 3.4.1管理者代表的职责1.
确保酒店质量管理体系的建立和保持。北方朗悦酒店建立三级质量管理体系。2.
向酒店管理层报告管理的绩效和改进方案。3.
在酒店内部促进“以顾客为中心”意识的形成。 3.4.2实施1.
酒店管理者代表应具有良好的职业道德和公正的人品，而且具有很强的专业能力，检查内容要不断深入，而不是仅仅停留在表面上。2.
管理者代表应得到酒店管理层的授权，具备一定的权威，从而有利于检查的深入和强化服务质量管理的力度。3.
检查应从严要求，从实际出发，以达到提高服务水平的目的。4.
工作要求不但包括直接服务现场，还应包括间接的服务现场。工作原则上强调“零缺点”、“零投诉”，保证整体服务水平的提高。 3.4.3形式1.
由管理者代表总体负责酒店质量管理体系。2.
建立三级质量管理体系。北方朗悦酒店质量管理体系分为三个等级：²
高级。由管理者代表全权负责对下属中级管理者的工作质量控制。²
中级。由中级管理者全权负责对下属基层管理者的工作质量控制。²
基层。由基层管理者全权负责对下属基层员工的工作质量控制。
每一个级别的管理者都有其明确的质量控制对象，质量控制的过程是通过执行各项标准来实现的。北方朗悦酒店的管理目标就是实现质量控制过程的结果。 4.0服务质量控制酒店服务质量的控制是指采用一定的标准和措施来监督衡量服务质量管理的实施和完成情况，并由管理者在过程中随时纠正服务中所出现的问题，并控制问题出现的频率，使之降到合理、标准的状态。它是一种以提供最优服务为目标，运用一整套质量管理的手段和方法，以服务质量为管理对象而进行系统的管理活动。 4.1特征²
全方位管理
酒店每一个岗位都要参与服务质量管理。²
全过程管理酒店每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行服务质量管理。²
全体人员管理酒店所有员工都要参与服务质量管理。 4.2服务质量控制4.2.1确定服务标准参照北方朗悦酒店连锁的《运营手册》。 4.2.2确定组织结构根据酒店的现状确定组织结构。 4.2.3服务质量信息反馈²
服务过程中服务质量信息资料，包括酒店直接对各部门和间接对各部门在服务工作过程中的各种记录。²
服务后的服务质量信息资料，包括宾客意见卡、客户单位的反映以及各部门的工作总结。²
国内外同行业的服务质量信息资料，这样可以使得自己掌握服务质量发展的新情况，新趋势。 4.2.4关于培训工作²
服务质量意识
对全体员工进行服务质量管理意识教育，使得全体员工牢固树立服务质量第一的思想，自觉参与服务质量管理。²
业务技术培训
服务质量的保证完全依赖于服务人员的素质，员工素质的塑造关键在于有效的培训。²
将培训融入实际管理工作培训的形式可以因时、因地进行变化，培训的形式是服务于实际管理工作的。 4.2.5服务质量控制流程（PDCA）酒店服务质量控制按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段开展。 计划阶段在这一阶段，制定质量管理目标、质量管理计划，设立质量管理的标准，设制质量问题检查、分析和处理的程序。²
对酒店服务质量进行分析，找出对酒店服务质量影响最大的主要问题。²
分析产生服务质量的原因。²
从分析出的原因划出关键所在。²
制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。 实施阶段在这个阶段，必须严格按照已定的目标和计划进行标准作业。 检查阶段对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比， 以确定所做的是否有效果，发现在实施阶段还存在哪些问题。 处理阶段²
对已经解决的质量问题指出巩固措施，把成功的经验形成标准。对未取得成效的质量问题，也要总结经验教训。²
对尚未解决的问题转入下一个问题去寻求解决。 5.0北方朗悦酒店的信息反馈酒店产品的信息反馈是产品质量的各种情况的反映。如各种服务质量情况表，宾客意见表，服务工作原始记录等。这些信息资料是饭店管理人员控制饭店质量，发现问题、改进服务质量的重要依据。 5.1信息反馈渠道酒店内部²
设立员工意见箱，对提出有用建议的员工进行奖励。²
各部门定期召开协调会议，发现并解决工作中的问题。 酒店外部²
通过“顾客问卷调查”采集信息。²
拜访签约客户，收集反馈意见。²
由北方朗悦酒店连锁组织采用“神秘旅客”形式对酒店服务质量进行检测。²
设立用户网上评级系统，获得顾客在网上实现的信息反馈。 5.2反馈控制反馈控制只是质量控制中的一小部分内容，给其它质量管理的环节提供一个较为客观的参考信息。这类控制被成为事后服务质量控制，主要是在服务过程后的检查考核，把结果系统化、与标准进行审核分析，从而采取针对性的措施，以保证服务质量目标的实现。
页:
[1]