营销路上我和你，谈咱们证券行业之服务营销

award 发表于 2004-5-13 10:07:34

咱们证券行业，最近这两年谈得最多的字眼，就是『营销』。也正是这两个字，把我们证券从业人员搞得七荤八素。『我从来没学过营销，该从何处着手？』『我的口才一般般，该如何面对客户？』『公司要求我们走出去开发新客户，天啊！人海茫茫，我的客户在那里？』。正在看这篇文章的你，是否一样的迷惘？是的，证券业不再是铁饭碗，你是否曾经有转换跑道的念头？嗯！别着急，首先恭喜你还存活在这个行业，说明你曾经听过阿杜的歌曲--『坚持到底』。什么！没听过？哇咧…..二话不说，赶紧去买张碟听听，乱好听的！为什么说恭喜你呢？原因很简单，恭喜你成功地度过2001年下半年到2003年第三季的空头时期。更确切地说，你已经拥有比赛权，同时你也具备了挑战年薪五十万的机会。真的，就在未来的两三年，你会发现身边的同事，随着中国证券市场的蓬勃发展，摇身成为证券新贵，名利双收。我不是一个喜好说大话的人，尤其身为一个证券营销讲师，在咱们中国，有两万只眼睛盯着我的言行，我确信，在我的学生群里面，必定有优秀的学生夺魁，成为证券行业的模范生，客户经理圈子里的好榜样。
你现在是不是正在想…..『哗！不要说五十万，一年辛苦下来，能实实在在的挣个十来万元就已经很不错了』。嘿嘿！你倒是颇有自知之明，是的，我还要告诉你，别说一年挣个十来万，你可能看着别人高收入，而自己却一个月领不到一千元。哇！一下子又被泼了一盆冷水……别难过，看完这篇文章，至少让你心服口服，先来看看成功的客户经理们，人家是怎样搞营销的。
 
叶敏是第x证券珠海某营业部的客户经理：『是的，我现在的月收入已经突破二万元，随着牛市的市场自然增长，我正向更高的收入挑战。我服务的客户数量超过五百个，但经常会来电咨询的也不过百分之十五左右，因此还算忙得过来。我的一位核心大户自办了一个休闲农场，于是我轮流邀约其他核心客户，利用周末全家度假去，席间，我会向他们做个简短投资理念交流，对目前的行情与板块热点作分析，主要是引起大家共同讨论，交换操作心得。客户们对于我经常性的短消息通知服务表示谢意，我也会顺水推舟的请求他们赏我几个新客户资源作为奖励。当然，每次都有热心的客户，主动帮我介绍准客户，甚至主动帮我打电话，为我说上几句好话。每次到农场度假的费用都是由客户自行买单，我只是为他们争取到一点优惠价，他们都为我的投资服务感到满意，也就不好意思白吃白玩了…….。』
敖宇是中x国际证券重庆营业部的客户经理：『上过傅老师几次营销课程后，从中得到了启发，其实一篮子开发的方法也不难，我们营业部开始不间断的邀请投资人到服务点来接受大赚小赔的投资妙招，还有对控制风险最有效的永不套牢法。我们极力的与本地银行网点合作，客户一批批来享受我们的直效技术分析买卖八法培训，我们十一个客户经理，现在平均都有五千元以上的月收入，今年二月起我首次突破提成收入一万元了。以前我不敢上台讲课，现在的我，居然每周都安排课程，与客户一起成长的快乐真是棒极了！我的营销技巧其实就是组织听众，不停的奉献正确投资观念与简易投资技巧，我从不在第一次接触客户的时候提及转户或开户，当客户接受我两三次的服务并认为有价值的时候，开发客户自然水到渠成。』
历顺华是世x证券上海某营业部的客户经理：『我今年五十岁了，算不算是个“老”客户经理？前八年一直从事营业部后台岗位，两年前公司实行经纪人制度，我就被推向第一线。你一定很惊讶我转岗到客户经理这两年是如何经营客户的，告诉你，我是从零资金零客户开始干的，现在我的客户资产大约三千多万，客户数一百多人。由于入行之前我是个教师，因此我会运用我的优势，经常关心一下客户子女的学业，偶尔帮忙辅导功课，没想到成效颇佳。刚开始转任客户经理时是最辛苦的，以我这个年纪，对初接触的陌生客户免不了打躬哈腰，我们必须承认，一般客户是不容易相信别人的。当我把投资理念，资金最适配置，安定操作法，以及风险控管的观念与客户分享后，我很快得到客户的敬重，缔结的过程就显得顺利多了，我想这就是专业营销吧！现在客户与我交流，我反倒觉得客户非常尊重的向我请教，我也享受到一个专业证券经纪人的工作乐趣。』
卢瑛是国x证券江苏某营业部的客户经理：『一般客户经理不太敢尝试开发大资金客户，我呢？刚刚好相反，越是资金水位大，越是知名人士我越有兴趣。开发一个百万级客户与开发一个十万级客户，事前的业务动作与事后的专业服务，其实所花费的时间精力差不多。每次发现到本地报章杂志的知名成功人士报道，我都会详细分析，寻找切入点，设法得到约见。我会善用写信与电话预约的技巧推荐我自己，并附上我的投资理念与专业的财富增长计划。对于一个拥有较多财富的客户来讲，傅老师的帆船理论与财富人生是一个很管用的切入点…….。』
何灿是原泰阳证券长沙某营业部的老总（最近被某券商挖角了）：『把营业部服务差异化做成功，不怕没客户！客户最关心的就是自己手上的持股股价变化。把盘面上最活跃的二百档股票分配给客户经理们放入电脑自选股，每天盘后的工作就是检视负责的股票是否出现异常变化，然后透过内部传达，通知到相对有持股的客户，不但效率提高了，客户的满意度也大大的提升。经过一年的坚持执行，营业部市占率也从万分之三点二提升到万分之六。营业部定期的特色化投资教育训练吸引了附近六家其他同业的客户前来参与，其中老客户着实帮了大忙，他们主动帮我们的特色服务宣传，吸引一大批新客户转入。』 
 
大家发现了没？成功的从业人员都把服务当成营销的手段，他们的共同特点就是将服务升值，将精力花在能为我们克隆客户的核心客户上，然后用心经营客户，让客户认同。一旦客户认同你的服务，忠诚度自然提高，再加上一点差异化服务技巧，让客户觉得感动，那么客户会心存感激，经营一段时间后，就可主动开口向客户请求介绍新客户。
『黄阿姨，这阵子您对于我们的新服务满意吗？请您为我介绍您身边炒股的朋友也来接受我的服务吧！』。这种运用老客户的人脉关系来发展新客户的方法，我把它称为『克隆客户服务营销法』，同时这也是目前最低成本最大效益的营销模式，我们再怎么吹捧自己，真的不如老客户帮我们讲一句好话。
那么，从客户对你产生好感到愿意为你推荐准客户的过程要如何做到？嗯！现在立马完成下列测试，请诚实的回答下列问题，检测自己的客户服务水平，你会知道自己服务营销水平是否足够：
 
l 客户不是上帝，客户不是菩萨，客户是我的衣食父母，我们的吃穿住行，生活费用都靠客户赐予，在我的眼里，客户简直是我的爹娘。
A.赞成B.反对C. 不会吧！这么夸张？
 
l 我把客户持仓量较大的股票，放在我的自选股收藏，当客户重仓
持有的股票产生基本面，筹码面，技术面，消息面的变化，我会及时通知客户关注。
A. 是的，我正这样做B. 不，我从来没试过C. 关我何事？
 
l 当我的客户的重要股票产生关注讯号，我会短消息通知。
A.是的，我会B. 不，我从来没做过C. 喂！公司又没补贴我电话费。
l 我会定期向营业部申请借用场地，利用盘后组织核心客户举办小型投资研讨会，让客户交流感情，交换操作心得。
 A. 答对了，就是我B. 下班了快走人C. 不可能吧
l 我曾经帮忙我的客户们互相介绍生意，我的客户从事什么行业我都知道。
A. 是的，我的客户管理做得挺不错B. 一无所知C. #@&%?
l 我核心客户的另一半姓什么，小孩子的生日我都有记录。
A. 有的，我还送过他们小礼物B. 不知道哩C. 我不碰隐私
l 我的核心客户喜欢什么板块，通常几点下单，每次持仓多久，盈亏状况，操作习性，我都做了记录。
A. 这是我的习惯B. 没时间啦C. 去！关我屁事
l 我会为客户量身定做适合他的投资品种，写投资建议书给客户参考。
 A. 有的B. 不会写C. 这是件自找麻烦的事儿
l 我会依客户风险承受度，帮客户作资产配置，投资组合。
A. 会的B. 想做，但没试过C. 哇靠！这是我的工作吗？
l 我会留我的私人联络电话给核心客户，让客户随时可以找到我。
A. 我二十四小时开机B. 下了班就关机C. 饶了我吧！
l 我会上网搜寻证券营销信息，经常自我充电。
A. 是的，我会B. 偶尔上网溜溜C. 抓紧时间快睡觉
l 我会参加讲座学习新知，有时自费培训投资自己。
A. 有过B. 没想过C. 我疯了才会自掏腰包
l 我的书架上最多的书就是，客户管理，营销管理，投资知识。
A. 少说有十来本B. 一二本装饰用C. 看书无用论
l 我把风险控制的要领，多次耐心的指导客户，虽然客户不一定听我的。
 A. 光是永不套牢法就教了五次B. 自己也不会C. 是啥？
l 我总是会挖宝，比我懂的客户我就拜他为老师，学成再去指导别的客户。
 A. 那不就是在说我吗？ B. 我的客户都很笨C. 我就是懒
l 我会区分重要客户，核心客户，普通客户，做好服务时间管理。
A. 正是如此B. 不懂如何分配时间C. 领导没要求
l 我会写营销企划书，尝试一篮子开发客户。
A. 试过B. 不会写C. 这是客户经理干的事吗？
l 我的外围有保险从业人员，银行从业人员，不动产经纪人，律师，代书，我们经常交叉服务，资源互用。
 A. 有的，他们真是我的好伙伴B. 我单兵作战C. 不认识
l 我和我的同事组成营销团队，优势互补，共同服务核心客户，营销路上，一点也不寂寞。
 A. 是的，我们合作愉快B. 没有C. 人多嘴杂，算了
l 我一早醒来第一件事，就是想着客户在那里？业绩在那里？那些客户可能期待我的服务。
A. 是的，我睡觉前也在想，明天要去拜访谁?
B. 曾经想过，但力不从心
C. 想到上班就觉累，最好月月有五一，事少钱多离家近
 
评比方法： A. 5分 B.2分 C. 0分
满分一百分，你得到了几分？八十分以上算是个非常具有竞争力的客户经理。如果分数实在很逊，那也恭喜你了，表示你的成长空间还很大，赶紧加油迎头赶上。
 客户不会自动找上门，大部分的客户是追来的，一旦追到手了，就得用心经营你的客户，发挥你的专业水准。我们相信人心不是铁皮做的，客户终会因为你提供的理财智慧，专业服务水平，重新定义你的价值，成为你一生中重要的贵人。
如果你也看好未来十年国内证券市场的荣景，请现在开始动作吧！记住：『简单的事，重复的作，就会成功！』。『辛苦两三年，财源滚滚来，人生日记自己写！』。
 
作者：乾隆集团红顶金融工程研究中心教育推广部总经理傅吾豪
 fuwuhao@mail.optima.com.cn

award 发表于 2004-5-13 10:34:41

欢迎证券同业来电交流研讨，共同进步：乾隆集团红顶金融工程研究中心教育推广部冯琪电话：021-62185165*121

yjx0847 发表于 2004-5-27 12:05:22

证券行业的服务我的想法有几点。一、标准化的、规范化的服务。可以参照麦当劳、肯德鸡的模式。从人、机、料、法、环等各个环节对与客户接触的各个过程进行控制，提升客户的满意度。这一点，我观察国内普遍的公司都做的较差。比如说大多数人到营业部，有关人员如保安、或者柜台人员，要么表情冷淡，根本没有什么热情服务、微笑服务。有一家公司我中午去开户，他让我等到下午上班以后再来。二、建设品种完善的金融产品超市。满足顾客各种投资理财的需求。如信托、债券、典当、基金等。三、完善交易通道建设、如手机炒股、电话炒股、掌上电脑、银证通等。四、建设公司信息化服务平台。提升服务层次。运用crm理念，去分析客户，在主动推送有关的产品和服务。为顾客提供投资的机会。这一点是证券行业的要点。顾客会从心理上认同你这公司。因为你帮顾客减少了投资风险，增加投资收益。

yjx0847 发表于 2004-5-27 12:09:56

证券服务的几点看法。1、完善企业内部管理，建立标准化的服务体系，提升服务质量。如麦当劳式提供服务。这是基本的服务。2、建设金融超市，满足客户不同的投资需求。3、建立信息化服务平台，利用crm理念分析客户，在主动采购或者研发金融产品，主动来推送给客户。如为客户提供个性化的投资组合、对客户的投资进行分析和知道、向客户预警风险。建立公司与客户、客户与客户互相交流的平台。

njxiaogu 发表于 2006-9-19 11:28:41

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