共勉——word of mouth(转贴)
行业客户是企业的宝贵资源。首先，某一区域的行业客户可能发展为大客户。其次，同一行业不同区域的客户有着紧密的联系，对于服务提供者来说，这一特点便于发挥品牌传播的“口碑”效应，一点突破，全面开花。因此，争取行业客户的合作，培养行业客户的忠诚度，可以给服务提供工者带来滚滚财源。 <BR> 由于行业客户具备上述特点和诱惑，因而“引无数英雄竟折腰”。无论是提供产品还是服务的企业，都对行业客户趋之若鹜，敬而“近”之。少数成功，含先失败后成功；多数失败，含先成功后失败。排除一些不平等竞争因素，失败者也可做一番检讨。成功者的主要经验是什么？笔者认为，这个经验即7个字：交易交心交朋友。 <BR> 从以下几个方面阐述这7字真经。 <BR> 一、 初次接触，持平常心。 <BR> 初次接触行业客户，忌心浮气躁或卑懦胆怯。宜志在必得而不卑不亢，以平常心待之。全面审视自身优势，全盘托出，同时不妨描述自身一个劣势。先把心交出，客户珍惜这份真心，可往下进行；客户不理解或不接受，换个角度再做工作，直到客户认可。即先交心，再交易。心浮气躁，急于求成，可能会令客户生厌；卑懦胆怯，辞不达意，无法全面展示自己，使客户摸不清我方的意图，降低工作效率。持平常心待之，就要把一时的成败得失看淡。要坚信秉持交易、交心、交朋友信条，一定会取得成功；即使此次机会错过，也会在下次机会来临时成功。 <BR> 二、 一丝希望，紧抓不放。 <BR> 服务提供者在接触过程中，要有敏锐的直觉。只要感到有一丝希望，就要紧抓不放。不管机会多远，只要确实有机会；不管生意多小，只要确实有生意。服务提供者要根据具体情况制定出行动方案。持之以恒，定期拜访，随时掌握客户的进展。服务提供者应以敬业精神感化客户，让客户有一种感觉：不和这家企业合作有点过意不去。不管机会多远生意多小，服务提供者都应坚信有第一次才有第二次；有小生意才有大生意。 <BR> 三、 签订合同，得意不忘形。 <BR> 有幸与客户合作，服务提供方（以下简称我方）当然得意，但千万不能忘形。要劝戒自己:这只是服务的一个新起点，这是展现自身服务优势的新起点，也是考验自身服务能力的新起点。 <BR> 四、 商道酬勤，业精品正。 <BR> 服务要用心，要规范，无论是质量、速度、可靠性、价格，都要得到客户的认同。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。要相信商道，要畏惧商道，即使客户不懂，也决不能欺骗。因为商道运行在无形之中，它洞察善恶，洞察勤惰。以高度的责任心为客户服务，客户才会认可企业的品牌及员工的品性；以精湛的专业技能为客户服务，客户才会感受到交易的价值。客户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对品牌的忠诚度。 <BR> 五、 一诺千金，心心相印。 <BR> 由我方的交心开始，进而产生双方的互动，直至达成交易；由售中服务过程的强烈互动而达成“交朋友”；继之而来的是售后服务。良好的售后服务可使“朋友”关系日益稳固。收到合同款项，并不说明我方服务已经结束，只说明客户兑现了承诺。我方要对售后服务的承诺给予足够的重视。路遥知马力，日久见人心，客户完全信任我们，成为品牌坚定的拥护者，非一朝一夕之功，需待以时日。 <BR> 售后服务不仅是我方的份内事，也是双方沟通的好方式。通过良好的沟通，我们可时时把握客户的新需求，便于量身订做新服务。同时还能了解同一行业内其他用户的需求，籍“口碑”相传，捕捉新机会。 <BR> 六、 保持个性，不可盲从。 <BR> 在与行业客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。我方一定要保持个性，要坚持“统一战线中的独立自主原则”。在处理问题的态度上，客户是上帝，客户永远是对的。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。客户也有错的时候。客户也有欲望膨胀的时候。过度依赖客户一方面容易导致客户随心所欲，另一方面，服务提供者容易产生惰性，满足现状，不思进取。任何一个行业客户，都有需求的波峰和波谷，服务提供者不能在一棵树上吊死。我方忠实于客户，并非只忠实于现有客户。我方要不断的开拓新行业，争取新客户，使自身持续发展壮大。但记住一句话：结识新朋友，不忘老朋友。
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