找有关客服的培训师
具体的情况是：为一个Call center大约十几个员工做如何化解客户投诉方面的培训，面对的客户都是通过电话或邮件投诉。应该在普通的客户服务课程上进行Tailor-made.不是很复杂的培训，关键是这些员工每天将接到无数的电话，所以培训师的实务经验将非常重要。所以我强调培训师最好是来自于这个行业，或者至少累计做过三次以上这样的培训。联系人：李芳 021- 50320153
[此贴子已经被作者于2004-2-26 9:59:10编辑过] 做过很多次，不过我在北京，呵呵。 hover能否发点以前的关于客服方面的培训资料给家人们呢？ 当然很多阿，你想要什么的阿，说清楚，说细，就给你啦。
以前有个SB叫“不够黄，够橙”找我要了资料，还耍赖骂人。哼哼 李芳你好我曾做过一个类似的案子。简单说：
第一要求客服人员要有耐心并且要有礼貌。接听电话时的口气一定要使投诉人感觉到公司是非常重视的。（在这里涉及到接听电话的技巧和随机应变的能力）
第二认真对待每一位投诉者，把投诉的意见（电话和信件）要认真仔细地记下来包括投诉人姓名及联系方式联系地址，并且明确告诉客人要把这些意见转给相应的部门来处理。
第三公司要有专人负责投诉处理，并要把处理的结果告知客人，视投诉的情节严重程度来选择是采用打电话转告方式还是当面道歉的方式。
在这里最重要的是客服人员的基本功要过硬。每一位客服人员的言谈都代表着公司的对外形象，如果处理的好可以大事化小，不好可以小事变大。 基本素质：
己所不欲，勿施于人．
站在对方的立场多为电话另一面的顾客考虑一些．．
另外，你的公司有这么多的投诉，是不是你公司的服务或产品的质量值得怀疑呢？？？
呵呵，不要生气． hover，想请你发些有关客服培训在处理投诉、一线营销方面的材料，行吗？谢谢！我的EM：13950388086@12590.com （小琦） <P>所谓的客服</P><P>其中心思想是——</P><P>“看人下菜碟”</P><P>目地是——</P><P>“非我们的产品不买”</P> <P>上海图易好象在栖息谷招了很多次人了，不知道你们公司能干啥。好象连CALLCENTER 是什么都不知道，根本没有项目管理的概念。</P>
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