guboshi 发表于 2010-9-19 11:20:00

[原创]精益服务：烟草公司客户服务体系建立与优化

 
<p align="center">顾”显旋“枫”，引领行业管理培训典范系列课程之</p>
<p align="center">《精益服务：烟草公司客户服务体系建立与优化》</p><br/>
<p>在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探讨。</p>
<p>在客户需求多样的时代，作为连接卷烟产品与零售客户之间的卷烟商业企业应以取消区县公司法人资格为契机，以“五个统一”为依托，整合资源，优化服务流程，逐渐建立和优化其客户服务体系总体框架，加强客户服务的专业化和有效性，后台对前台的支持以及提高客户服务队伍整体素质以提高包括卷烟工业企业、卷烟零售客户和卷烟消费者在内的烟草公司客户的总体满意度，以更好的体现烟草系统“国家利益至上、消费者利益至上”的服务宗旨。</p><br/>
<p><b>一、课程收益</b></p>
<p>这是一门极具稀缺性和实用价值的培训课程。专门针对烟草行业而开设。本课程不仅帮助学员梳理烟草客户服务体系的主要内容，使学员增强客户服务意识，提高客户服务技能。而且结合了顾枫老师多年以来为烟草系统进行管理培训与管理咨询工作经验，尤其是与多家烟草公司合作进行的客户服务咨询项目的研究成果和独特见解，课程内容不仅包括严谨的理论体系、生动的授课案例、更多的是实务操作，相信参与本课程的相关人士会获得极大收益。</p><br/>
<p><b>二、</b><b>课程时间</b><b></b></p>
<p>2天，6小时/天</p><br/>
<p><b>三、课程大纲：</b></p><br/>
<p><b>第一篇&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </b><b>新形势下烟草公司客户服务环境分析</b></p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 烟草公司竞争环境分析</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 烟草行业供应链价值分析</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 烟草公司内部客户VS烟草公司外部客户</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 供应链上游客户：卷烟工业企业服务需求</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 供应链下游客户：卷烟零售户与卷烟消费者服务需求</p><br/>
<p><b>第二篇&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </b><b>现代烟草公司精益服务体系</b></p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 烟草公司服务战略分析</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 案例分析：他山之石（奥驰亚集团、英美烟草、日本烟草）</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 建立低成本、高效率的烟草精益服务体系</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 服务战略：为何做？做成怎样？</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 服务体系：做什么？如何做？</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 以客户为导向，提高客户满意度，保持客户忠诚度</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 服务过程闭环控制，掌控服务质量</p><br/>
<p><b>第三篇&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </b><b>烟草公司客户服务产品管理</b></p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 烟草公司前、后台服务</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 卷烟工业企业服务</p>
<p>&Oslash;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 战略协同</p>
<p>&Oslash;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 品牌培育</p>
<p>&Oslash;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 货源衔接</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 卷烟零售客户服务</p>
<p>&Oslash;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 货源供应</p>
<p>&Oslash;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 经营指导</p>
<p>&Oslash;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 送货配送</p>
<p>&Oslash;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 专卖管理</p>
<p>&Oslash;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 客户订货</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 卷烟消费者服务</p>
<p>&Oslash;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 货源保障</p>
<p>&Oslash;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 净化市场</p>
<p>&Oslash;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 投诉处理</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 服务过程管理：服务蓝图体系</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 服务质量测评指标的制定</p><br/>
<p><b>第四篇&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </b><b>烟草公司客户服务质量提升</b></p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 优化客户服务组织结构</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 完善规范化服务标准</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 充分授权、加强培训</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 完善投诉反馈体系</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 提升烟草客户服务人员的服务意识</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 建立职业化的烟草客户服务团队</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 规范烟草客户服务人员行为标准</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 优化客户经理服务</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 优化电话订货员服务</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 优化送货员服务</p>
<p>u&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 优化专卖稽查员服务</p>
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