[原创]通过山庄领班的早会发言，学沟通！

breezefree 发表于 2010-7-4 15:40:06

前两天，跑去了一个浙江的小山庄，那里风景很是秀丽，依山傍水的。主人创意更是一流，晚上开过去的时候转过去的一段路根本是段土路，路边自然也没有路灯，黑洞洞的有些吓人，开过一段后，眼前忽现一个山庄，开进去路的两旁有两排很低的脚灯，曲径通幽的很有味道，很有转身娴静的感觉。 
进去一段后前后是两座欧式建筑很有欧洲庄园的味道，对我来讲还真颇有惊喜。
待早上醒来的时候，推开窗是满眼的绿色，远山层峦叠嶂很是漂亮。后来才发现，庄园里有大片的薰衣草，有杨梅林，骑马场，等等。旁边的一些酒吧还颇有东南亚风格。前前后后转来，很放松。（照片系引用）
     因为，爬起来比较晚，到吃早餐的地方已经快结束的时候。随便挑了一些，吃了起来，餐间聊起来，很多地方的硬件真的很不错，可是软件却还是相差很远，回想我在很多四星五星酒店里接受的服务，我对这个地方的服务基本就什么期望的。
    过了早餐时间了，看到她们的领班还是召集早会，我还没吃完，索性就开始听听她的晨会。以下是一些摘录：
    大家早上好，我们现在是早会时间，我先和大家说一下今天的客人情况，
    我们今天晚上会有三组客人，第一组是xxx，她们的标准是500元一桌，第二组是XXX，她们的标准是800元，第三组是XXX，她们的标准是400元。
    等一下，你们的小组长会给你们详细的分一下任务。
    另外我想和大家说一下，大家在做早餐服务的时候一些需要关注的情况，
    首先是早点的补足情况，大家要积极观察看哪个品种要没了，就提前告诉厨房，一种没好，你也可以吧先好的上来，不然就会造成因为一种缺货同时带动另外品种的迅速减少，同时大家在比较空的时候要记得把早点进行整理，弄的整齐点好看。
    我知道，你们中有些新人，很多东西还不熟悉，我也和你们培训过一些事情应该怎么做，大家也要很有经验的人学习一下。慢慢来，很快就上手了。我们是做法式山庄服务的不是做的大排档，所以大家的服务意识要提升，比如说上菜的时候，在拜访前要提醒客人当心，我要上菜了。不然烫到自己或是烫到客人都不好，上菜的时候要提前看好摆盘位置，上菜要转桌的时候还要看客人有没有人在夹菜，不管他们就转的时候，客人夹不到会很尴尬。还有上菜的时候一定要报菜名，不能声音太小，当然也不能太大，你们自己掌握状况。xxxxxxxxxxxxxxxxxx
    听完这一段，我还真的佩服一下这个领班，我还真没想到在这么个乡下地方，领班说话还真的是有条理性。听过后不经意间作了个分析，还真看到了些门道，
    1。先整体定调，给大家先看到今天任务的整体大局。
    2。进入细节，不光指出需要做的事情同时告诉方法及潜在危害。
    3。给自己清晰定位，“我们不是做大排档的，我们是做法式山庄的。”建立自豪感。
    4。体会员工感受，换位思考，“我知道你们有些是新来的xxx,""烫到自己或烫到客户都不好。”这句话的排序很有学问，现在的排序让人感觉，关注重点是员工，远远好于很多人说“客户是上帝，你把客户烫了问题就大了。”有了快乐的员工，自然有快乐的客户。
    能在这么短的时间内，用到这么多好的方法，我还真要敬佩一下她。
    我同时在思考一个问题，为什么我在接受到早餐服务的时候，感觉还有差距呢，有什么方法可以把这个领班清晰的思路真的能更好的传递给员工呢？
    1。这们短的时间内传递这么多信息显然有些过多，每次应该更加突出重点。每天改进一件事情，长时间累积下来就会有质的飞跃。
    2。把一些好的做法，总结做出清晰的工作流程，由优秀的老员工对新员工进行培训和帮带，并予以奖励。
    2。沟通方式没有交流，只是单方面传达。可以考虑问答，或者直接做现场模拟，感触会比较深。比如说：让大家一起吃顿饭，由不不同的员工轮流提供服务，然后进行回顾和总结。连team building 都有了。
    慢慢发现，生活本身就给我们处处传递着一些信息，如果真的能善于观察，会学到很多东西。

duyq 发表于 2010-7-6 11:18:17

谢谢分享！

ljxxp 发表于 2011-7-18 09:47:30

谢谢总结！

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