kele011li 发表于 2010-4-30 19:28:26

[原创]惠普公司的内部顾客检查表

 
<p align="center"><a name="OLE_LINK1">惠普公司的内部顾客检查表</a></p>
<p>袖珍手册式管理早已不是什么新鲜的事情了，但应用到流程管理方面还是比较新鲜的。惠普公司就利用这个把与身身息息相关的问题：</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 谁是我的顾客？</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 它们的需求是什么？</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 我的产品或服务是什么？</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 顾客的期望以及评价指标是什么？</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 我的产品或服务能否达到它们的期望？</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 我通过什么程序提供这些产品或服务？</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 如何改善这种程序？<br/>然后，惠普这七个问题的基础上设计出了一套问题解决模式，由以下阶段组成：</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 确定质量问题</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 对其进行书面描述</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 识别出提供产品或服务的程序</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 绘制流程图</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 选定一个绩效评价指标</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 进行因果分析</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 确定造成该质量问题的主要原因？</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 制定改善计划；</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 实施改善计划；</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 再次收集和分析数据；</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 改善目标是否已经达到？</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 如果是，将这些变化标准化并制订成规范。</p><br/>
<p>但是，这也存在着以下几个缺陷：</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 对于提供的速度未进行考虑</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 对于到了顾客手里后，给社会带来的损失；</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 如果顾客不需要了，是否很容易处理掉，从而重新购买到自己喜欢的东西；</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 整个提供过程的顾客满意度；</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 提供成本与所得效益之比；</p>
<p>●&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 效率/效益的对比</p><br/><br/>
<p>沈诗理&nbsp; 专注流程管理和精益管理&nbsp;&nbsp; 个人邮箱：<a href="mailto:kele011li@163.com">kele011li@163.com</a> QQ:160423246</p>

luke758 发表于 2010-6-3 07:39:38

看了
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