[分享]让门店成为满足顾客心愿的地方

小枫叶 发表于 2010-1-30 03:17:09

今天在“中国营销传播网”上看到这篇帖子，感觉不错，看了也许会对一个销售服务行业中的你有所用处。和大家分享一下。
                《让门店成为满足顾客心愿的地方》--
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      鞋品购买过程中，顾客很少是懂得皮鞋知识，顾客往往以舒适耐穿的真实效果来认知某品牌的信誉度与服务能力，这就要求营业员在单店运营的过程中，要用真诚专业的心态，擅长门店经营的各个环节，引导消费，方便顾客，服务顾客，让门店成为满足顾客心愿的地方。 
　　不能老埋怨自己平台与环境，要让自己心态积极起来，树立做强做大单店的责任心。 
　　艾森豪威尔年轻的时候，有一次晚饭后跟家人一起玩纸牌游戏，手气总是不好，老是抱怨。他的妈妈对他说道；“如果你要玩，就必须用你手中的牌玩下去，不管那些牌怎么样”。他母亲又说：“人生也是如此，发牌的是上帝，不管怎样的牌都必须拿着，你能做的就是尽你全力，求得最好的结果”。　 
　　以后艾森豪威尔一直牢记着母亲的话，以积极乐观的态度做好每一件事，最终成为美国历史上第34任总统。　 
　　心态就是掌中的牌，自信地玩下去，成为竞争中的存者与赢家！　 
　　有良好的心态才会有洞见、直觉、灵感，就会不断地接近市场的需求，直抵成功之岸。　 
　　我们许多一线终端的导购员总会说别人的品牌怎么怎么强势，竞争对手的价格如何如何有优势，自己如何如何都已经尽力了，业绩提升得还是很慢，怪自己的品牌知名度不够，产品组合没有优势，仅从心态的层面上讲，店员的意志首先输给了对手，这是没有责任心的表现。责任心就是坚持到底的一种付出精神，跟优秀的对手过招，首先要赢得自己，在单店服务顾客的时候，店员的责任心是抢占顾客资源的根本。 
　　有一流的做事激情，坚持不懈地追求目标，有团队精神，待人大度，有效地解决抱怨，积极向上，相信进入店铺的顾客都会受到感染，对你的品牌产生良好的印象，让门店成为满足顾客心愿的地方。 
　　如果心态是能为单店的提升加油的话，门店的运营就成为另一个更有深度的话题了，下面再着重谈谈单店提升的方法。 
　　方法可以说是知识、技巧、经验、创意等，是可以积累起来的单店提升因素，有些品牌能接近顾客的心灵深处，让顾客有“天涯若比邻”的亲近感觉，即品牌在顾客的心底会油然而生一种渴望与共鸣，完全超脱了商品作为物的冷冰冰的形象。为什么有些品牌的商品在眼前的货架上，却让顾客有“咫尺天涯”的感觉？这就是对顾客的需求把握不足。 
　　品牌就是寻求顾客在心灵上的共振与交融，所以接近顾客的需求是单店运营的关键因素。下面笔者就主要的单店提升方法阐述如下： 
　　首先经营店铺要学会炒气氛，包括硬件的装修和软文化，这些不可以让顾客感觉到生冷。 
　　1、店堂的助销音乐，不同的店铺定位、不同的营业时间，不同的节日，助销音乐的播放是有区别的，音乐的轻重缓急停歇都是有规律的，音乐可以调节店堂的气氛，影响顾客的审美心情和员工的工作状态。音乐有喜气的，也有流行的，还有轻音乐等等。 
　　2、导购员迎接顾客时，迎唱、送声也要真切动人，让顾客记得住你的服务特色。 
　　3、店内空调温度，应调节到合适为准，有宾至如家的亲切感。 
　　4、店铺的视觉营销From EMKT.com.cn。店铺货架灯光设计制作不规范，或生意淡场时想省钱，不开灯或灯不开全。灯光暗淡，整个店铺给人很萧条的感觉，顾客哪里有进店的欲望呢，更不说关注你的品牌了。灯光应突出产品的亮点，展示产品的工艺细节，凸显品牌的张力。 
　　5、店铺的气味，可以适当选择一些香水或香料放在不影响店堂美观的角落里，给购物环境带来愉快的感受。 
　　专卖店作为一个购物环境服务的细节很多，忽视了一些微妙管理，等于就是忽略了顾客的心里感受，最终损失的也就是品牌形象了。要把门店打造成“宅小人多”的气氛，就必须坚持地去做一些简单却不凡的关于单店运营的东西，把看似小小的店务做得更细更精更出色。
      然后谈谈商品的陈列： 
　　卖场包括店招、橱窗、中岛、天花板吊顶、试鞋凳、收银台、精品柜、普通货柜、报架等组成，陈列包括鞋子的陈列和辅助用品的陈列，对于鞋子来说，1只鞋如何摆，2只鞋子怎么造型，3只鞋子如何组合，4只鞋子如何造势；鞋子之间摆放的距离是多少，鞋子离层板的距离是多少，不同的季节、不同的活动如何促销陈列，等等。这些都是要通过鞋架、展具的造型等来协助鞋子摆放。新品、畅销品要陈列在最明显且视觉最佳的货架黄金位置吸引顾客。 
　　普通货柜、精品柜、橱窗、中岛上摆鞋，除了剌激顾客的眼球外，根据需要重复出样，丰富产品在卖场的分布，增加顾客选择与接触商品的机会。 
　　鞋子还要结合商品组合和价格策略的需要来摆放，皮鞋商品比如根据性别可分为男鞋、女鞋，根据款式可分为时装鞋、休闲鞋、正装鞋，根据色系可分为冷色、暖色、中间色，根据价格可分为正价鞋、特价鞋，根据季节性分单鞋、凉鞋、棉鞋，根据楦头可分为尖头、方头、圆头，按鞋跟可分为平跟、中跟、高跟，等等。商品组合搞清楚后，价格组合也要因货架层板的区域分别陈列，价格不能“大一统”，要针对不同的区域特点和目标消费群来安排，选择的余地大，这些方面都注意了，就能使卖场的商品组合有序，产品结构一目了然，这对品牌特征的表达更加充分彻底。 
　　对于辅助用品，如企业内刊、饰品、连带商品、迎宾毯、试鞋毯、荣誉牌、警示牌、其它宣传物等如何摆放，这些都是要根据卖场的风格、市场变化和品牌文化的需要来安排。 
　　陈列是最主要的目的，就是要恰到好处地传达品牌的信息，与顾客共鸣，促成顾客的购买欲望，而不是为了陈列而而玩噱头。 
　　接下来说说店员服务礼仪和销售技巧： 
　　导购员在着装统一，打扮要淡妆，要仪容得体。（详略） 
　　店铺的销售过程包括准备工作、欢迎顾客、询问需求、商品宣介、邀请试穿、连带销售、热情收银、顾客建档、欢送顾客、顾客回访等。 
　　FABE推销法用到皮鞋营销中，就是从皮鞋的材质、色泽、功能、设计、价格、做工和品牌服务内容等方面主动向顾客说明本品牌产品的卖点，即Featrue是指皮鞋的有形特征与个性， Advantage是指皮鞋商品延伸出的标志性优势、产品功效及与对手的区隔点；Benefit是指顾客因购买皮鞋而获得的好处与方便。Evidence是指商品的论证，用来证明你所推介的产品特性、优势、利益等方面真实性的东西，如技术报告、顾客历史反映，媒体正面报道、相关权威图文、品牌故事等。这一推介过程其实也是把顾客从产品层面的认知上升到精神上的依赖了。 
　　通过FABE的推销法，让顾客购物的心愿得到满足，以适合的价格买到他所需要的商品。FABE推销法的优势就是主动向顾客推广，燃起顾客心中需求的敏感点，消除顾客的质疑，以达到顾客买单的目的。如果你的商品有抓住消费者心智的魅力，顾客对你的店就有依赖感了，把你的卖场当作能满足他心愿的地方了，顾客也就会频频地回头了，这就是顾客满意的“乘法效应”。 
　　接下来的工作就是财务部门为单店贡献所作出的各种核算了，比如各项指标的增减比、纵横比、盈亏平衡分析、顾客回头贡献率、进店交易率、投资回报率等等，核算的过程也就是让成效成为历史，让突破单店业绩成为新的开始，如此坚守并不断地追踪，以精益求精地做强做大做多门店的规模，抢占更多的市场份额，树立市场地位。
 来源：中国营销传播网， 2010-01-29
[此贴子已经被作者于2010-1-30 3:28:26编辑过]

小枫叶 发表于 2010-1-30 03:20:09

觉得好的，支持支持！

crm8848a 发表于 2010-2-7 22:04:01

谢谢分享

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