[原创]老板，卡住了
<p class="MsoNormal" style="MARGIN-TOP: 15.6pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-para-margin-top: 1.0gd; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 12pt; LINE-HEIGHT: 150%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-ascii-theme-font: minor-latin; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-theme-font: minor-fareast; mso-hansi-font-family: Calibri; mso-hansi-theme-font: minor-latin"> </p><p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-char-indent-count: 2.0">年底老谋子的《三枪拍案惊奇》又火得一塌糊涂，尽管观众贬褒不一，但老谋子和小沈阳再一次娱乐了大众的同时，也赚得满钵金，这是不可否认的事实。</p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-char-indent-count: 2.0">其中一个场景令人拍案：当小沈阳饰演的李四把假死状态的面馆老板麻子用马车拖到荒野准备埋掉时，并且是在半夜三更，在荒凉的大漠上，李四慌忙地一铲一铲地向麻子身上盖土时，阴冷的月光下，麻子突然动了，摸索着自己的身上是否还有钱，想要拿给李四换他救自己一命，不料麻子摸到了胸口的枪，于是用颤微的手举起枪，想要开枪射杀李四，没曾想到，枪仿佛没了子弹一般打不出去。李四颤抖着抽出麻子手中的枪，打量着，翻转过来枪口对着老板仔细检查着，不多时，李四欣喜地举着枪对麻子说：<span lang="EN-US">“</span>老板，卡住了<span lang="EN-US">”</span>，合乎逻辑的反应，李四拔下卡住枪栓的碎石子，<span lang="EN-US">“</span>嗙<span lang="EN-US">”</span>一声巨大的枪响，一串火药随声喷射而出，把本来还没死去的麻子打死。</p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-char-indent-count: 2.0">在被小沈阳 <span lang="EN-US">“</span>老板，卡住了<span lang="EN-US">”</span>那一句话大笑的同时，不免联想到了在当前的经济危机下，企业都或多或少的被各种危机卡住时，我们的是怎么处理的呢？仿佛是一种隐喻，有人们看到一个个企业在危机关卡之时，不小心去掉碎石子，却差点丢了性命。</p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-char-indent-count: 2.0">让我们来看看同样在前不久闹得沸沸扬扬的<span lang="EN-US">“</span>砒霜门<span lang="EN-US">”</span>危机事件：</p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US">2009</span>年<span lang="EN-US">11</span>月<span lang="EN-US">24</span>日，海口工商局公布的消费警示有九种产品，其中<span lang="EN-US">“</span>总砷超标<span lang="EN-US">”</span>的有农夫山泉和统一的三个产品。然而在危机处理过程中，同样是<span lang="EN-US">“</span>砷超标<span lang="EN-US">”</span>，媒体更多的是对农夫山泉<span lang="EN-US">“</span>砒霜门<span lang="EN-US">”</span>的质疑，而对统一的<span lang="EN-US">“</span>砒霜门<span lang="EN-US">”</span>质疑相对较少，甚至大家将<span lang="EN-US">“</span>农夫山泉<span lang="EN-US">”</span>与<span lang="EN-US">“</span>砒霜门<span lang="EN-US">”</span>连在了一起，消费者质疑<span lang="EN-US">“</span>农夫山泉有点毒<span lang="EN-US">”</span>（直至<span lang="EN-US">12</span>月<span lang="EN-US">1</span>日晚海口工商局发布其复检结果，称<span lang="EN-US">“</span>经中国检验检疫科学研究院综合检测中心复检，农夫山泉和统一企业的三种抽检产品全部合格<span lang="EN-US">”</span>，这一危机才算告一段落）。在这一<span lang="EN-US">“</span>砒霜门<span lang="EN-US">”</span>危机中，产生的影响对于农夫山泉和统一来说也并不相同，更多的是对农夫山泉<span lang="EN-US">“</span>砒霜门<span lang="EN-US">”</span>的质疑，这与农夫山泉和统一处理危机的不同不无关系。 </p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-char-indent-count: 2.0">在媒体报道了此消费警示后，统一和农夫山泉都及时地对外发布了相关的声明，在处理事情的基调上也大致相同，但处理事件的态度和做法上却有很大的不同，导致了结果的不同。 </p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-char-indent-count: 2.0">在对工商部门的态度方面——</p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; LINE-HEIGHT: 150%"><span lang="EN-US"> </span>统一：公司正在与海南工商部门进行沟通，希望在双方共同认可的情况下，请第三方机构重新检测<span lang="EN-US">;</span>同时也会向海南工商局提出申诉<span lang="EN-US">;12</span>月<span lang="EN-US">1</span>日，在新闻发布会上，杨寿正表示，对海口工商局的检测过程和发布信息中的瑕疵表示遗憾，保留申诉并追究其法律责任的权利。 </p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; LINE-HEIGHT: 150%"><span lang="EN-US"> </span>农夫山泉：对事件的真实性和客观性保持怀疑态度，指责海南工商部门操作程序违规，海南工商部门违规越权执法、知法犯法，<span lang="EN-US">“</span>是极不正常的现象<span lang="EN-US">”;</span>钟睒睒称海口工商局发布的信息是一个<span lang="EN-US">“</span>极端错误<span lang="EN-US">”;</span>并将总砷与砒霜概念等同的责任推给海口工商部门。称企业将采取法律手段维护企业正当权益，状告工商部门，并向其索赔<span lang="EN-US">10</span>亿元。 </p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%">从以上，可以看到两家企业对消息的发布者海口工商部门不同的态度，统一称是<span lang="EN-US">“</span>瑕疵<span lang="EN-US">”</span>，而农夫山泉则称<span lang="EN-US">“</span>极端错误<span lang="EN-US">”;</span>统一<span lang="EN-US">“</span>表示遗憾，保留申诉并追究法律责任的权利<span lang="EN-US">”</span>，而农夫山泉是<span lang="EN-US">“</span>状告，索赔<span lang="EN-US">10</span>亿<span lang="EN-US">”</span>。一个相对低调，一个异常高调。维护企业自身的权利是很正常和正确的行为，<span lang="EN-US">“</span>但农夫山泉将责任完全推给海口工商局，并指责其越权，难以取信于消费者，而且容易激化其与政府主管部门的矛盾<span lang="EN-US">;</span>而统一则聪明许多，只表明自身立声，并不指责监管部门。<span lang="EN-US">”</span>正是在这不同的危机处理态度，使农夫山泉和海口工商局的在<span lang="EN-US">12</span>月<span lang="EN-US">1</span>号前的扯皮吸引住了媒体和公众，反而把统一忘掉，因此就有了网络上把<span lang="EN-US">“</span>农夫山泉<span lang="EN-US">”</span>与<span lang="EN-US">“</span>砒霜<span lang="EN-US">”</span>连在了一起，消费者质疑<span lang="EN-US">“</span>农夫山泉有点毒<span lang="EN-US">”</span>。 </p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-char-indent-count: 2.0">网络传播的运用 ——</p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; LINE-HEIGHT: 150%"><span lang="EN-US"> <span style="mso-spacerun: yes"> </span></span>此外，在运用官网、搜索引擎方面，统一与农夫山泉的做法也立见高下。 </p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; LINE-HEIGHT: 150%"><span lang="EN-US"> <span style="mso-spacerun: yes"> </span></span>在同样对媒体发表产品合格声明外，统一及时在自己的官网首页发布了声明<span lang="EN-US">;</span>而农夫山泉的官网却是处于维修状态中，网站的左上方有一个招标公告。当有新闻事件发生时，广大网友已习惯于到官网上查看信息。做这样的一个声明，从技术角度来说，即使是在维护期间，也绝对不是问题。而农夫山泉却没有做这一个最基本的工作，丢掉了一块最容易掌控的阵地。 </p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; LINE-HEIGHT: 150%"><span lang="EN-US"> <span style="mso-spacerun: yes"> </span> </span>另外，危机期间，在谷歌搜索<span lang="EN-US">“</span>农夫山泉<span lang="EN-US">”</span>和<span lang="EN-US">“</span>统一<span lang="EN-US">”</span>，第一条都是<span lang="EN-US">“</span>统一饮料超标事件官方声明<span lang="EN-US">”</span>。统一很好地利用了搜索引擎，并且大家要看到，不仅是搜索统一，搜索农夫山泉，<span lang="EN-US">“</span>统一饮料超标事件官方声明<span lang="EN-US">”</span>也是同样位于第一条。这个事情，统一就做得很巧妙、很到位。</p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%">农夫山泉和统一对待<span lang="EN-US">“</span>砒霜门<span lang="EN-US">”</span>危机的不同解决思路，得到了两个不同的结果，告诫现代企业在面对危机时决策时，要慎之又慎，要全面考虑。善建认为企业在面对危机时，企业围绕危机事件所作的一切管理决策，都应以企业、受众、危机波及者为决策之基准点，进行全方位的考量和筹谋，<span lang="EN-US">“</span>平衡<span lang="EN-US">”</span>企业利益（包括投资人、员工和企业自身的福祉）、客户利益、合作伙伴利益乃至舆论界（传播者与受众）利益。</p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-char-indent-count: 2.0">在《三枪拍案惊奇》电影中<span lang="EN-US">“</span>老板，卡住了<span lang="EN-US">”</span>这次危机中，老板麻子和李四都草率的做出了本能的反应：老板开始是想要拿钱买命，摸到枪后，又出于其性格本能，想用枪打死李四。而李四在发现枪被石子卡住后，本能地拔下卡住枪栓的碎石子，结果把老板打死了，这并不是李四这一动作的初衷。如果麻子和李四在这些动作前，把各种因素都考虑进去，结果就不会这样了，这当然也不是老谋子和观众希望看到的，不然就失去了娱乐观众的味道了。但当我们的企业面对危机时刻应当在什么时机做什么事，是每个企业的品牌负责人必须要认真考量的。</p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US"><?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /><o:p> </o:p></span></p>
<p style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 150%"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes"> </span></span>善建</p>
<p class="MsoNormal"><span lang="EN-US"><o:p> </o:p></span></p></span>
页:
[1]