[原创]如何与客户建立信任

weixinfa 发表于 2009-9-13 01:02:17

如何与客户建立信任
AMT咨询   魏新法
  咨询作为一种无形的产品，不管是在售前还是售后，与客户建立信任都是项目成功的前提。在项目中经常因为信任问题导致客户不积极的配合甚至要求换人。难道是客户太刁难了吗？不是，信任来自于我们自己？
  
理念一：信任靠的是能力，能力是基础
不要期望通过忽悠侥幸的获得客户的信任，咨询不同于培训，咨询顾问的专业能力是与客户建立信任的基础，没有捷径而言。
行动1：咨询顾问通过自我学习和项目学习不断提高自己的专业能力。
人生有限，知识无涯。尽快的找准自己的行业领域和专业领域。一般管理支撑类的咨询更需要的是专业领域的专家，例如人力资源、财务、信息系统等；一般战略和运营类的咨询更需要的是行业领域的专家，例如房地产行业、出版行业。当顾问选中了方向就需要坚持，耐得住寂寞和诱惑。
案例：在AMT家庭中赵杨选择的物流专业（专业领域），程鹏选择的出版行业（行业领域）都是很好的榜样。许多顾问也因为没有方向而随波逐流，没能很好的积累，导致每个项目都很累。
  
行动2：咨询顾问通过抓大放小快速学习
咨询顾问需要有快速学习能力，但是与客户相比，即使我们的学习能力再快，在客户的专业知识方面也无法与客户相比。咨询顾问首先需要快速学习项目中概念、理念等宏观的东西，而不是工具、方法、知识等具体的东西。
案例：在某管控标准建设项目中，客户自己也组织了一段时间，因为推进遇到了困难才找到我们，张畅作为项目经理一进项目没有去看客户已经写的管控标准，而是快速学习什么叫“管控”，“标准”，如何管控的知识？，迅速的超过了客户对项目的理解。
    
理念二：与客户的每一次交流前都要充分准备，交流要有目的性，交流的影响是不可逆的
与客户的每次交流即是机会也是风险，我们与客户不是闲聊交朋友，每次都要有明确的目的。特别是在访谈中如果我们没有目的，我们就会思维发散，随便问，即浪费了时间也没有得到想要的东西，客户也会感觉不耐烦的。如果我们没有准备好，还不如不去交流，一直到准备好了才去交流。
行动3：访谈前，要首先查看资料了解基本的知识，不要在基础知识上浪费时间，并且会直接影响客户对我们能力的判断
如果能通过看资料就知道的信息就不要通过访谈获得，访谈主要获取有疑问和专业性很强的知识，通过与客户深入的交流发现本质。按照SPIN的说法就是尽量少问状况性问题。
案例：曾经一个项目的后期，某顾问问了客户的部门经理一个很基本的问题，直接导致该部门经理怀疑该顾问的成果。因为当时该顾问是为了让该部门经理确认咨询成果，该问题不利于达到此目的。
  
行动4：交流时，要关注观众的特征和想法
同样的方案，可能不同的受众，需要的讲解方式不同。
案例：曾经一个项目，在AMT项目组与客户项目组的第一次碰头会中，因为我方讲解了过多的项目运作思路并且还不成熟，而客户关心的是项目管理，其中最重要的启动会如何召开。这次交流直接导致客户对项目经理不信任。
  
行动5，培训中的案例最好用观众熟悉的
培训交流中如果纯粹讲理论，观众感知不深。举例是很好的方式。举通用的例子不如用观众自己的例子。如果用观众自己的案例，就要在培训前与客户深入的沟通。
案例：在某管控标准建设项目中，每个部门的培训，咨询顾问都用该部门的管控标准做案例，每个部门的培训课件都不一样。
  
理念三：给客户的每一个文档都是正式成果交付物，交付物是咨询质量的最直接体现
虽然按照工作说明书，每个阶段的最终正式交付物只有几个。但是在过程中有大量的过程文档，给客户的每一个过程文档都要认真检查，不能有差错，最终文档更不能有错错。
行动6：访谈纪要、会议纪要都要准确的记录，并及时提交给客户
虽然访谈纪要是搜集信息的，可能有用的信息归纳起来是很少的，但是我们要完整的记录整个过程，访谈纪要是展示我们专业素质的很好载体。
案例：在某管控标准项目中，客户发现我们记录的领导讲话内容很全面，我们又没有录音，很是佩服，说比领导秘书都专业，领导秘书都是录音后反复听并记录。
  
行动7：给客户的投标书和工作成果的打印稿等都要讲究品质
尽量打印的质量要高，包装精美。
案例：曾经一个项目，虽然我们中标了，客户后来说我们的投标书质量是最差的，建议我们以后也要注意包装。
  
行动8：千万不要在报告中有其他公司的名字
有些报告复用了其他项目的成果，会因为没有替换公司名字而让客户有受侮辱的感觉。特别要注意使用模板时及时替换文档的属性。
案例：在某项目中，与我们竞争的另一家咨询公司，竟然在建议书中有一处其他公司的名词，并且客户知道那家引用的公司，直接导致了这家咨询公司的落选，最后成了笑谈。
  
理念四：让客户知道我们在做什么
客户只有知道了我们再做什么，才会对我们放心，我们要总能想在客户的前面。
行动9：坚持双周滚动计划和每周进展通报，并发给项目干系人
双周滚动计划和每周进展通报是周例会必须要通报的，让客户知道我们在做什么。并且要转发给项目干系人，特别是客户的领导，领导没有时间都参加会议，就需要发邮件汇报我们的进度，让领导放心。
案例：曾经一个项目，没有坚持用双周滚动计划和每周进展通道，客户总是询问我们做了什么和下一步准备做什么，影响了与客户之间的信任关系。
  
行动10：建立定期和不定期沟通的机制
联合项目组的周例会是很好的形式，在周例会上不断表达我们的计划和成果，更重要的是获取客户的资源支持等。出现成果和困难要及时与客户沟通。
  
理念五：项目组是一个团队
咨询项目一般都是团队项目，一荣俱荣，一损俱损。
行动11：维护项目经理的权威
在客户面前一定要维护项目经理的权威，在客户面前不要称呼项目经理的名字而是经理。
  
行动12：不要让客户知道项目组的分歧
如果项目组就有分歧，客户就更没有把握了，特别是在跟客户沟通时，千万不能表示项目组内部的观点不同，如果出现观点不同，处理办法一种是以项目经理的判断为准，另一种是委婉表达项目组的2种方案并且各有优劣，让客户选择。
案例：曾经一个项目中，给客户讲解绩效考核思路时，顾问之间的观点就不一样，导致客户也无法判断是否合适了。因为客户也不清楚。
  
理念六：把心放在客户那里，行为体现态度
客户通过行为可以感知到你的态度
行动13：职业的外表
AMT一直强调咨询顾问在客户办公要穿正装，许多顾问还不理解，我们职业化的着装即是树立自己的专业形象也是尊重客户。客户不会相信一个顾问穿着随意却能给自己提供高品质的咨询服务。
案例：在某项目的述标中，客户选择了3家咨询公司，只有我们是穿的正装，其他公司都是便装，后来客户反映，我们的专业着装增加了好的印象。
  
行动14：上下班体现了敬业精神，比客户上班早下班晚
特别是在项目前期，信任还没有建立，在客户现场办公，绝对不能比客户的上班时间还晚，比客户的下班时间还早。如果客户（主要是干系人或委托人）在办公室加班我们项目组也一定要加班。
案例：在某项目的前几周，我们发现周六下午客户方的项目经理都会到办公室加班，所以我们项目组规定周六必须在办公室加班，并且让客户看到。
  
总之：与客户建立信息是通过与客户的每一个细节体现的，我们不能改变客户的感觉，但是我们可以通过我们的努力影响客户的感觉。

clearcut10 发表于 2009-9-22 08:37:31

赞一个，写得很有深度，很全面！

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