[原创]企业中的过程改进
企业中的过程改进任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程（process），如制造产品或提供服务的各个活动和操作。过程是完成一项工作所涉及的全部步骤和决定。企业为发挥其职能，就必须确定各种内部相关的过程并对其实施管理。
首先，每个过程的重要程度不同。例如在一个公司中，投资决策、制定战略等过程相对重要一些，而一次订货或发货的重要性则有所减弱。但无论任一过程的重要性如何，充分发挥每一过程的作用对公司的良好运转都是不可或缺的。
其次，每个过程的复杂程度不同。有些过程很简单，如一次订货或发货；有些过程很复杂，如投资决策、制定战略。
第三，过程的参与者不等于过程的负责人。一般来说，一个过程的实施要涉及到很多人，每个过程的参与者要对自己所参与的部分负责。而过程的负责人则要对过程中每个人的行动和决策负责，保证整个过程顺利进行；负责人可以直接参与到过程之中，也可以指定某个人负责。
过程改进（process improvement）关注日常经营的细节，对成本、质量、服务、速度等产生10～30%的改进，即如何把事情做得更好，而不仅仅处理紧急事件或应对突发问题，如处理客户的抱怨或投诉等。如果我们仅仅是解决现存问题或进行事后补救，将很难发现问题的根源所在。而通过过程改进，我们能够了解一个过程中的各个事件是如何发生的，并据此减少过程中的异常因素，如剔除不能为产品或服务创造任何价值的活动等，提高顾客满意度。而另一个比较流行的概念，流程重组（process reengineering）则是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使成本或时间减少90%、使质量或顾客满意度提高90%，即改变整个业务流程。
过程改进使我们关注于如何更节省（cheaper）、更迅速（quicker）、更容易（easier）、更安全（safer）地完成工作。过程改进要求每个人都成为一名“防火者”，而不是“救火者”。即从企业长期的需要来改进过程，而不是发生问题后才对流程或规章进行调整或修改。过程改进体现了企业“防患于未然”、在不断的改进中自我成长的历程。通常，在过程改进之前，应考虑下面一些问题：
○应对哪些过程进行改进？
○过程改进需要哪些资源？
○谁是实施过程改进的恰当人选？
○了解过程的最好方法是什么？
○怎样着手改进过程？
○怎样把改进的过程制度化？
管理者应不断寻求对企业的过程的有效性和效率的改进，而不是等出现了问题才去寻找改进的机会。改进的范围可从渐进的日常的持续改进，直至重大战略的改进项目。为了确保企业的未来并使相关各方满意，管理者应创造一种文化，以使企业的成员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会。真正的过程改进不应仅凭对错误原因的假想就武断行事，还应避免一步跳到结论。过程改进的模型如图所示。（略）
过程改进中常用的方法有：
1、操作性定义（operational definition）2、头脑风暴法（brainstorming）3、决策制定工具4、亲和图（affinity diagram）5、因果图（cause-and-effect diagram）6、流程图（flowchart）7、收集资料8、帕雷托图（Pareto chart）9、走向图（run chart）10、控制图（control chart）11、直方图（histogram）
通过在过程改进中综合运用上述各种方法，使过程改进顺利推进，达到预期目的。过程改进的目标是要通过不同形式的流程优化，改善企业与顾客、供应商、外部环境之间的关系，提高企业运营绩效，塑造企业竞争优势。
过程改进不是一蹴而就的，也不能偶一为之，它必须是长期持续不断的努力，并渗入到企业的一切活动之中成为一种自觉的行为，构成企业文化的一部分。如果你在一段时间里不断地改进某种东西，最后它将变得非常优秀。如果你每周改进1%，5年后，你就会取得14倍的改进。持续的努力将创造奇迹。正如一篇文章中所阐述的，每一个成功的人士都要付出120%的努力，成功的企业也同样要付出120%的努力，多出的20%即体现为年复一年、日复一日的不断的过程改进，在完善中创新。
对现代企业来说，持续改进是一种非常重要的企业学习形式。具有持续改进文化的公司鼓励每个人时时刻刻都要学习。持续改进文化有意识地寻找那些能被改进的东西，任何问题都代表着改进的机会。整体业绩的持续改进应是企业的永恒目标。
（本文已在《房地产》发表）
北京仁达方略管理咨询有限公司
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